课程大纲：

政府服务热线课程

课程背景：
政府服务热线12345，作为一个受理群众意见和建议的平台，已经成为各级政府机构和企事业单位各部门对外服务的统一窗口，作为政府服务的第一站，政府热线坐席人员的规范服务和沟通技巧将对树立政府良好形象有着至关重要的影响，只有不断提高坐席人员的沟通能力，制定有效的服务策略，才能快速地处理各类疑难问题，有效化解群众投诉风险，减轻后台部门的工作压力，传递政府优质服务的内涵。本课程将对政府热线电话服务的各个过程，并对每个过程如何与群众进行沟通的重点和技巧进行详细的梳理和培养。

课程收益：
● 塑造政府热线坐席人员良好的声音魅力与专业度
● 掌握政府热线服务规范，以恰当的方式表达尊重，避免冒犯
● 坐席人员如何提高人际敏感度，因人而异巧妙沟通
● 理论与实操相结合，简单、易学、实用
● 突出看、听、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣

课程对象：政府热线坐席人员

课程大纲
第一讲：更新服务理念，重塑服务心态
一、正确理解服务，树立“五心”理念
1、接听来电
2、解答咨询
3、接受意见
4、解决问题
5、工作过程
二、高质量服务必备的正确心态
1、热爱工作的积极心
2、服务来电群众的主动心
3、谦虚谨慎的空杯心
4、收获满意的双赢心
5、面对来电群众的包容心
6、服务至上的自信心
三、政府热线坐席人员同理心建立
1、政府热线人员对同理心的正确认识
2、政府热线人员表达同理心的三种方法
3、政府热线人员同理心话术的养成
四、新时代服务观念的洗礼
1、打造服务群众的阳光心态
1）学会充分认识自身价值，成为工作的主人
2）工作当中切忌推卸责任，改变不了他人就改变自己
2、正确认识为来电群众服务的意义
1）从“竞争形势”中正确看待“为人民服务”
2）从“危机意识”中正确看待工作对个人的提升
3、以榜样的力量唤醒服务潜能，提升工作热忱
案例1：苏州市12345左志颖的优秀事迹
案例2：浏阳市12345金萍萍的优秀事迹
案例3：吴中市12345高松的优秀事迹

第二讲：座席人员沟通技巧之超强亲和力培养
一、座席人员亲和力的建立过程
1、坐席亲和力之“真”
2、坐席亲和力之“温”
3、坐席亲和力之“谦”
二、座席人员亲和力如何表现
1、正确发音方式
2、声音控制能力
3、声调的控制
4、音量的控制
5、语气的控制
6、语速的控制
7、微笑的训练
视频观看+现场训练
案例：《满江红》、《无怨的青春》
三、接听来电礼貌用语的使用
1、十字礼貌用语
2、软垫式语气运用
3、冷声与暖声的区别与应用
四、接听来电的服务规范
1、接听电话礼仪细节
2、接听电话礼仪禁忌
五、接听来电的赞美技巧
1、赞美来电市民的目的
2、赞美来电市民的方法
现场训练：如何赞美反馈事件的市民
六、坐席人员错误的表达方式与句式改变：
1、反问句
2、质问语气
3、推诿语气
4、态度傲慢、厌恶
5、命令、训斥口吻

第三讲：坐席人员沟通技巧之倾听能力提升
一、倾听的三层含义
1、倾听的障碍
2、倾听中停顿的使用
3、倾听的层次
二、如何有效倾听
1、表层意思
2、听话听音
3、听话听道
三、倾听的四个技巧
1、回应技巧
2、确认技巧
3、澄清技巧
4、记录技巧
四、结构化倾听画好三个框，沟通不用慌
导入：倾听能力测试题，你在沟通时是否能抓住信息重点
1、学会使用结构化倾听，准确找到沟通线索
1）在你听到的信息中，哪些是来电群众的情绪找到情绪路标词
2）借助4w1h法，考证倾听到的信息要素
3）听出对方真实的期待，才能做出正确的反应
2、借助反向叙述，响应倾听结构化
3、装备“倾听工具”，及时做好沟通复盘
4、提升沟通效率的神器康奈尔笔记法
实操：市民投诉的灯光球场扰民事件，请使用康奈尔笔记法进行记录和重点信息筛检
5、清单体写作，记录信息清晰又高效的利器
1）如何用列条目的方式记录来电事件
2）用涟漪结构突出重点和详情

第四讲：快速识别来电群众类型，高效提升沟通效率
一、学习掌握因人而异的沟通技巧
导入：DISC性格测试及不同的沟通风格
二、DISC在政府热线工作中的实际应用
1、提升自我行为管理沟通中控制自己的情绪
2、提升服务敏感度观察不同人的反应，知道他人想要什么
3、因人而异进行沟通凡事从他人角度出发
4、提升问题处理效果同频共振，达成共识
三、四种沟通风格分析与应对策略
1、控制型（D型）来电群众的特征与沟通策略
1）D型性格的特征
2）D型性格的代表人物
3）如何识别D型性格
4）D型性格的沟通相处之道
2、影响型（I型）来电群众的特征与沟通策略
1）I 型性格的特征
2）I型性格的代表人物
3）如何识别I型性格
4）I型性格的沟通相处之道
3、和平型（S型）来电群众的特征与沟通策略
1）S型性格的特征
2）S型性格的代表人物
3）如何识别S型性格
4）S型性格的沟通相处之道
4、理性型（C型）来电群众的特征与沟通策略
1）C型性格的特征
2）C型性格的代表人物
3）如何识别C型性格
4）C型性格的沟通相处之道
四、互动与情景模拟
西游记团队的性格分析
角色扮演：如何抚慰情绪高度激动的来电群众

第五讲：提升服务技能，从座席专员到应诉专家
一、理性看待群众投诉，我们的城市需要它
1、座席人员如何缓解投诉压力
2、如何有效降低来电群众的费力度
3、当我们处理投诉时我们在面对什么
当你与来电群众打交道时，你认为最重要的是什么
从你过去的工作经验来看，哪种来电人最难应付？为什么
二、处理群众投诉的标准流程
第一步：安抚情绪
第二步：找明原因
第三步：期望管理
第四步：提供方案
第五步：达成一致
第六步：跟踪落实
三、巧妙进行投诉处理的五步工作法
1、接待受理
2、需求确认
3、提供方案
4、达成共识
5、落实追踪
案例：没有底线的服务就是纵容
四、群众永远是对的吗
1、超越对方预期的风险
2、“零投诉”真的可以实现吗
五、投诉管理目标与原则
1、总原则先处理心情再处理事情
2、时效性投诉处理成本与安抚时效
3、双赢互利合情合理合规的方案
六、座席人员处理投诉的六个锦囊
1、安抚情绪：请别吝啬对投诉人的赞美
2、以礼服人：服务水准在极端状态下的体现
3、搜集信息：有效的信息会降低投诉解决成本
4、给出方案：解决方案贵在少而精
5、征求意见：重复与确认投诉来电群众需求
6、变诉为金：投诉处理的阳光心态
七、座席人员在投诉处理时的规范用语和禁忌语
八、任何没有后续跟进和补救方案的“对不起”都是“耍流氓”
案例教学：
1、感情丰富的来电人
2、正义感爆棚的来电人
3、固执己见的来电人
4、自我陶醉的来电人
5、有备而来的来电人
6、该如何区别方法，高效应对？
案例教学：政府热线座席人员如何应对媒体
案例教学：政府热线座席人员如何应对脏言脏语
案例教学：政府热线座席人员如何应用阴阳之道处理来电

第六讲：座席人员的压力管理与情绪疏导
一、正视压力，直面情绪
1、生活处处有压力正压力与负压力
2、压力管理不善，带来诸多影响
3、压力不可怕，可怕的是你没有应对方法
案例1：电影《少年派的奇幻漂流》给我们的启示
案例2：当太阳升起的时候，每个人都在奋力奔跑
二、测试压力，倾听内心
内容导入：压力问卷＋压力清单
三、如何管理压力，调整心态
案例：林黛玉V.S.杜拉拉，大多数压力都来自于自己的心态
1、如何寻找心理平衡
2、缓解压力的小妙招
3、压力ABC理论的应用
4、学会从你的固有思维中解离
四、情绪对生命质量的影响
案例1：常见的路怒症患者
案例2：成为阶下囚的滴滴司机
失败案例VS成功案例
2、情绪的转移
故事案例导入：头脑特工队小情绪，大隐患
3、情绪管理与身心健康
1）强烈的情绪容易导致突发性疾病
2）负性情绪是疾病产生的重要根源
3）长期的不良情绪可诱发肿瘤
4）负性情绪或可造成免疫系统失灵
五、疏导情绪，修炼心态
1、既然无法回避，就积极应对
案例：被苍蝇击倒的世界*
2、白熊效应，及时转移注意力
3、六秒暂停法，健康与不健康的排解方式
4、书写情绪日记，用文字梳理情绪
学员互动：在你的工作经历中，有哪些令你难忘的情绪瞬间
六、职场即是修炼场，多多分享正能量
1、与同事一起分享受理技巧，触类旁通
2、保持乐观的态度，不在同事之间渲染不愉快的情绪
3、多帮助同事一起处理问题，互相温暖，彼此照亮
4、分享案例，提高警惕，防止类似现象再次发生
5、做一个灯塔般的人，让他人因为有你而找到光和暖
培训结束：课程回顾+学员总结

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