课程大纲：

运用礼仪培训

本课程从银行员工服务礼仪、投诉处理、沟通技巧的不同角度、不同层面、不同内
容进行综合训练，让学员明白职场规则和规矩的培训内容；
帮助学员调整工作心态、提升仪容仪表形象，规范行为举止礼仪，提升言语沟通等
能力；
学会如何与客户打交道、如何对客进行日常营销服务的培训。
通过培训让学员真正成为一名知礼懂礼之人，实现个人和企业，从形象到素质的全
面提升。
专业多年来一直致力于服务的传播和实践
实用丰富新鲜的案例，实操性情景讲解、服务规范教学片段和现学现用的情景演练
量身定做根据企业实况设计案例和知识点，量身定做顾问式培训
授课原则一次体验胜于千次说教
培训流程我做你看，你我同做，你做我验
培训效果学员满意率超过95%

培训对象：
银行职员

培训形式：
现场讲授、图片纠错、老师示范、案例分析、角色模拟、演练互动

【课程大纲】
模块一：礼仪的概述
培训的背景完美体现金融业基础工作及亮点工程
礼仪的五大类别及应用场合
学习运用礼仪对个人和企业的影响
模块二：柜员仪表礼仪
银行职员的发型
银行职员的面容
银行女职员化妆

模块三：柜员仪态礼仪
银行职员站姿
银行职员坐姿
银行职员走姿
银行职员蹲姿
银行职员鞠躬礼仪
银行职员手势

模块四：柜员着装礼仪
银行男职员着装规范
银行女职员着装规范

模块五：银行投诉处理技巧
授课形式：互动、讨论、讲授
面对投诉客户的语言技巧
异议情况处理原则
产生不满、抱怨、投诉的三大原因：
讨论：客户最需要什么?
彼此尊重、换位思考
客户情感需求
客户业务需求
职权之内的情况处理
职权之外的情况处理
替代方案 巧妙示弱

模块六：银行职员沟通技巧
授课形式：互动、讨论、讲授
服务从沟通开始
常见的沟通错误
不良的沟通心态
不同性格客户的沟通技巧
解读客户肢体语言

运用礼仪培训