课程大纲：

谈判沟通能力课程

【课程引言】
银行员工与客户的谈判其实无处不在，往往非正式谈判桌上进行，可能沟通在拜访、吃饭、闲聊、服务过程中完成的。但是银行“嫌贫爱富”的特点决定了面对优质客户，员工在谈判时候相对比较被动。员工在和客户谈判的过程中，除了技巧之外，在策略和思路层面往往不够清晰。本课程围绕着谈判的特点，从博弈论、谈判策略、谈判准备、心理学分析等多个维度对客户经理的双赢谈判进行针对性授课和讲解，直接有效的提升学员的谈判沟通能力。

【授课对象】
销售人员、销售主管

【学习方式】
面授、案例讨论、情景演练

【课程内容】
一、 正确认识博弈论与双赢谈判
1. 博弈论与谈判的本质：冲突与合作
2. 博弈论的发展对双赢谈判的应用价值
1) 从囚徒困境看谈判双方的关系
2) 博弈论中的博弈次序与策略空间
3) 博弈论的利益：短期利益与长期利益的分配
4) 博弈的基础：信息战
3. 双赢谈判实现的条件
谈判中的求同思维与求异思维
寻找双方需求的共同点和互补点
4. 谈判中的利益分配规律

二、 客户经理双赢谈判的特征
1. 商务谈判和公司谈判的差别：谈判过程的金字塔与倒金字塔
2. “一般客户”的谈判特征
让银行价值*化
信息不对称
3. “优质客户”的谈判特征
原则上不允许破裂
产品的无形性
4. 销售谈判中的常见瓶颈分析
5. 把握客户谈判时的心理

三、 客户经理双赢谈判进程与博弈沟通
(一) 客户经理谈判的金字塔模型
(二) 谈判中的需求探寻
1. 建立信任关系
2. 获取关键信息
3. 创造谈判筹码
(三) 谈判准备阶段
1. 报价的准备：如何为后继谈判赢得空间？
2. 让步策略的准备
3. 筹码的准备
(四) 谈判进程控制
1. 报价的技巧：各类产品报价技巧
安全报价技巧：让客户有赢的感觉
报价单中的诱饵效应：如何进行各类产品报价？
搭配报价技巧
2. 谈判中让步的技巧
评判是否有筹码交换
每次让步必须换来对方的利益
谈判让步中的抖空技巧
3. 应对突发情况
(五) 谈判跟进阶段

四、 客户经理谈判中的心理学
(一) 留意对方的肢体语言
(二) 谈判中的沟通技巧
(三) 谈判中的心理学原理
1. 承诺一致原则
2. 互惠心理与折中退让
3. 第一反应效应（锚定效应）
4. 客户的心理帐户
5. 如何猜测客户的底线？
6. 消费心理中的交易偏见

五、 谈判中的博弈战术的情景应用
1. 如何应对客户要求退出谈判
2. 如何应对客户拖延战术？
3. 如何看待竞争对手接入？
4. 客户一味压价时该如何处理
5. 黑脸和红脸的战术使用
【 谈判的情景演练】

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