课程大纲：

客户经理营销能力培训

【课程背景】
从企业性质属性上中大型企业可以划分：民营企业+国有企业（含央企+地方国企）；
中大型企业各类开户、存款、贷款等业务都在哪里洽谈？
客户办公室、商务用餐环节、大型银企谈判和签约环节是对公营销三大高频率的“场景”，在这三大“场景化”营销涉及到以下几大维度。
一、需求挖掘
有些客户经理做业务是以考核为中心的，银行考核客户经理什么，客户经理就做什么！而不是以客户为中心。
当下中大型民营企业的需求是什么？每个行业上下游民企企业需求有哪些关联度？
地方财政吃紧的背景下国有企业的需求是什么？央企与地方国企的需求有哪些差异化？同时地方国有企业还要精准识别是地方国企的需求还是地方政府的需求？
三、邀约破冰
个金业务可以“陌拜”和“扫楼”！中大型对公客户则不适合。
1、新客户：新开发的对公中大型客户经常会遇见：打电话不接，发短信不回，加微信不通过等痛点，人都约不到，还谈什么业务?
2、老客户：客户经理很多还是停留在财务这个层面！一线客户经理如何打破级别对等，直接邀约国企总经理、分管副总经理、上市公司高管、中大型民企企业老板？关键是客户还不能拒绝客户经理必须跟客户经理见面的妙招有哪些方法？
三、话术设计
有没有发现，有时候跑客户办公室的时候，3-5分钟客户就是一句话：“资料放在这里，到时候有需求的时候，就会联系你”？为何？因为我们把天聊死了！
很多客户经理都想走捷径，想学一套万能的话术对付所有中大型企业，这是不科学的。
话术场景：办公室谈单话术、公务接待（含商务宴请）话术、谈判签约话术；
话术层次：主要领导话术、分管领导话术、财务对接人话术；
话术类别：国有企业话术、民营企业话术；比如：国有企业客户会打官腔：“对公项目要上会”、“原则上专户是可以开在你们银行的”客户经理又不一定听的懂客户的真实意图！
四、礼仪
客户经理“商务礼仪”基本都能掌握并熟练运用，但是中大国有企业客户用的是“政务礼仪”。“商务礼仪”和“政务礼仪”有些是相同的，在“八项规定”精神常态下，有些是相反的！“办公室会谈礼仪”、“公务接待用餐礼仪”、“银企谈判和签约礼仪”等。
五、客情维护
没有什么只有中国银行会做别的银行不会，关键是客户给不给你做！
中国毕竟是个人情社会！党的十八大以来以*同志为核心的党*贯彻执行“八项规定”给全国带来了很深的变革。在政企交往中违反“八项规定”精神事例屡见不鲜！
在“全面从严治党常态下”如何贯彻和落实新型“清亲政商关系”？银行还是国企，如何实现：“想干事、能干事、干成事、不出事”？客户管理其实是一门大学问！

【课程大纲】
第01章：需求挖掘
一、需求维度
1、组织需求+项目需求+个人需求+马斯洛需求体系
2、显性需求+隐性需求
3、主要领导、分管领导、财务科、需求差异化
二、信息收集与核对
1、一问基本信息信息：（1）企业组织架构 （2）企业业务板块
2、二问过去未来： （1）企业历史沿革 （2）企业战略规划
3、三问资产负债：
（1）剖析资产情况-----“看懂资产，服务有路。”
（2）剖析负债情况----- “看懂负债，心中有数。”
（3）研判运营能力
4、四问经营模式
（1）企业提供的产品或服务
（2）企业产品或服务在市场中的竞争力
（3）企业盈利能力分析
5、五问资金流
（1）贸易流---“分析资金流、先问上下游”
（2）资金管理--- “看了贸易流，再探资金流”。
（3）外汇管理
6.、六问行业格局
（1）企业所处行业发展近况及未来预期---“要想会开船，就要了解洋流高低；要想开飞机，就要了解风向东西”。
（2）企业所处行业竞争格局 --“不怕行业难，就怕不调研”。
7、七问内部管理
（1）企业的决策链管理
（2）企业的内部考核机制
（3）企业员工薪酬福利
8、八问关联圈
（1）企业与金融机构现有合作情况“多看则清，兼听则明”
（2）企业与其他合作机构的现有合作情况

第02章：邀约破冰
一、如何打破级别对等，邀约国企总经理、上市公司总经理、民营企业老板？
1、到底谁说了算，识别不来与邀约不到真真的决策人！
2、打不进中大型客户的圈子，做了很多吃力不讨好的事情
3、客户对客户经理推广的各类金融产品毫无兴趣，拜访关键决策人很难
4、如何创造与大中型客户见面的机会
二、通用邀约“三招六式”
1、“凌波微步”邀约 2、“斗转星移”邀约 3、“别出心裁”邀约
4、“顶天立地”邀约 5、“独树一帜”邀约 6、“纵横捭阖”邀约
三、高阶邀约“六脉神剑”
1、“成人之美”邀约法 2、“授人以渔”邀约法 3、“筑巢引凤”邀约法
1、“七十二变”邀约法 5、“搭台唱戏”邀约法 6、“神仙站台”邀约法

第03章：“政务礼仪”和“商务礼仪”有效切换
一、央企、地方国企大中客户用“政务礼仪”
01、电力行业 02、石油行业 03、通信行业 04、建筑行业 05、平台公司
06、航海行业 07、港口行业 08、交通行业 09、烟草行业 10、燃气行业
二、场景化“政务礼仪”和“商务礼仪”
1、电话、微信礼仪
2、乘车、头车和电梯礼仪
3、会务礼仪、会谈礼仪
4、会餐礼仪、礼品礼仪、茶水文化

第04章：公务接待（含商务宴请）
一、邀约技巧 1、邀约原则 2、接待事由 3、接待技巧
二、接待前的三了解
1、了解宾客风俗习惯 2、了解宾客生活忌讳 3、了解宾客特殊需要
三、点菜礼仪
1、凉菜如何点？ 2、热菜如何点？ 3、点菜技巧五核心
四、用餐礼仪
1、入座礼仪 2、动筷礼仪 3、传菜礼仪 4、夹菜礼仪
5、餐具礼仪 6、起身礼仪 7、手机礼仪 8、聊天礼仪
五、用餐交谈礼仪
1、你会聊天吗（1、一问二答技巧 2、话题扩展）
2、给对方留下好印象的方法（1、如何让对方有控场感？2、让交谈深入----找到对方优势话题）
六、酒水礼仪
1、中餐宴请酒的搭配 2、致辞礼仪 3、敬酒礼仪
4、劝酒、拒酒礼仪 5、如何选酒、带酒？ 5、如何为客倒茶？
6. 饮茶时的失礼行为
七、如何让一场宴请留下深刻好印象----给客人留下深刻印象的故事
1、好的故事是开胃菜
2、宴席上增加食欲的渲染故事
3、如何通过“气氛组”活跃用餐气氛？
八、餐后礼仪
1、如何不违法“八项规定”的精神，合法合规的公款买单？
2、纪委监委、金融监督管理局点赞的“各类伴手礼”有哪些？
3、送别礼仪

第05章：话术设计和演练
一、话术种类：
1、办公室“谈单话术” 2、公务接待“用餐话术” 3、银企谈判“谈判话术”
二、话术层级：
1、一把手话术 2、分管领导话术 3、财务对接人话术
三、精准话术设计
1、看性质 1、国有企业 2、民企企业
2、看性别 1、男性客户 2、女性客户
3、看地点 1、办公室 2、用餐 3、签约+谈判会场
4、看级别 1、一把手 2、财务分管领导 3、财务对接人
5、看年龄 1、30岁以下 2、35岁左右 3、40岁左右 5、50岁以上
6、看简历 1、抓需求 2、定话题
7、看工作 1、国企看《2023年总结与2024年工作计划》
2、民营企业看《企业近三年目标》

第06章：谈资准备
一、日常沟通除了聊对公业务还可以聊哪些话题？
1、客户擅长的话题 2、客户感兴趣的话题 3、客户热门的话题
二、国有企业感兴趣的话题
1、国企改革 2、岗位流转 3、提拔重用 4、国企盲点
三、有企业感兴趣的话题
1、税务合规 2、商业模式 3、资本运作 5、盈利模式

第07章：客情维护
一、客户关系发展的四个阶段对应的客户关系管理重点
1、“考察期”+“形成期”客户关系管理重点
2、“稳定期”+“退化期”客户关系管理重点
二、礼品馈赠
1、公务活动不得以任何名义赠送和接受礼金、有价证券、纪念品和土特产等。
2、金融类“土特产”被金融监督管理局通报！
3、根据有关规定，有哪些合法合规的礼品馈赠？
三、如何让客情友谊得到升华？
1、“在全面从严治党，反腐高压态势下”如何建立广泛而深厚的统一战线？
2、如何让对公大客户旗帜鲜明的支持我行各类对公业务？
3、如何落实“没有什么只有你会做，别人不会做，关键是客户给不给你做！”
4、大中型客户个人关系的建立五部曲（陌生-熟悉-信任-信赖-结下深厚的革命友谊）
5、大中型客户关系建立的途径及常用维护手段
6、不同级别、不同年龄段、不同性别的大中型公关差异化与方法
7、如何与大中型客户从陌生走向熟悉
8、如何快速与大中型客户建立信任
9、如何与大中型客户深度合作，同时正大光明、合法合规的“利益”捆绑
10、话说到大中型客户心里去，事做到政企客户心坎上；如何真正解读政企客户（识您、知您、懂您、感动您）

第08章：“央企系统”+“地方国企”
一、央企种类
1、*国资委实体类央企（98家） 2、财政部金融类央企（26家）
2、*和部委行政类央企 4、文化类央企
二、地方国企：1、省属国企 2、市属国企
三、对公账户营销策略
（1）基本账户和一般结算账户等
1、自上而下：能找到上级单位就不找下级单位
2、由政到企：由政府监管部门到央企某一关联账户
3、由业到户：由具体某一项业务到某一指定账户
四、存款存放营销策略
1、戴好帽子：吃透国资委和财政部门和各央企总部的各类文件精神
2、建章立制：建立央企资金存放在当地的各类规章制度
3、统一战线：找到央企在当地关联财务公司
4、练好本事：根据央企特点，设计对应的营销策略
五、垂直管理类国企客户注意事项
1、哪些资金是央企所在地分支机构有自主决策权的？
2、如何应对“央企上级单位”资金当日归集？

第09章：“大中型民营企业”
一、当地大中型民营企业注册地一般在哪里？
1、工业园区 2、总部经济园 3、其他
二、当地大中型民营企业如何判断？
1、看成立时间 2、看注册资金 3、看纳税金额 4、看营业金额
5、看社保缴纳 6、看水费支出 7、看电费支出 8、看风险投资
三、如何通过机构客户（政府）切入大中型民营企业公司业务？
（一）、找对人、说对话、办成事
1、商务局 2、乡镇（街道） 3、工商联 4、商会
5、园区 6、税务局 7、统战部 8、主要领导
（二）找对场景
1、用餐环节 2、会议环节 3、视察环节 4、培训环节
四、大中型民营企业金融需求
（1）、开户和代发工资有哪些需求？
1、企业家 2、财务人员 3、公司员工
（2）财务人员需求
1、网点位置近 2、网银体验感好
（3）公司员工
1、网点多 2、转账取现免费 3、活期利息高 4、可薅羊毛（工资卡坐公交有优惠等）
（3）企业家贷款有哪些需求？
1、资金稳 2、金额高 3、周期长 4、利率惠 5、放贷快
（4）大中型企业营销技巧？

第10章：它山之石
案例1：广发银行某行为解决“烟草公司资金当日归集”，通过“烟草贷”撬动个金业务；
案例2：交通银行上海分行通过“G60科技走廊”，做G60高速沿线工业园区制造业对公业务
案例3：工商银行某行通过商务局“消费券”，撬动沿街商铺“收款码+各类贷款产品”
案例4：邮储银行某行通过医保局“城乡居民医保基金账户”，撬动居民批量开卡案例
案例5：邮储银行某行通过拆迁办“拆迁专户”，撬动拆迁户批量开卡案例
案例6：“党建活动”拓展机关事业单位干部批量开卡（借记卡，信用卡）活动方案设计
案例7：中国移动某市公司“代发工资”驻点开户，各类宣传单页设计
案例8：某汽车服务公司数字金融代收代付，对公开户，代发工资活动方案设计

第11章：纵横捭阖，全维度提升
一、会做人
（一）老实和真诚
（二）懂规矩：1、懂政治规矩 2、懂伦理规矩 3、懂党政各类流程
（三）明事理：1、底线 2、红线
（四）用 心：1、隐性需求 2、显性需求
二、会做事
1、做事有思路 2、做事有方法 3、做事有亮点 4、做事有依据
三、多请示
1、Yes和No要请示 2、关键环节要请示 3、关键时间节点要请示
4、关键人员要请示 5、关键费用要请示 6、关键舆情要请示
四、多汇报
1、日常汇报 2、阶段性汇报 3、总结性汇报 4、电梯“一分钟”汇报
五、多走动
1、时间节点 2、走动地点 3、走动频率
六、多学习
1、学*政策 2、学*热点 3、学前沿资讯
4、学前沿模式 5、学前沿技术 6、学传统文化

客户经理营销能力培训