课程大纲:
客户经理营销技能培训
【课程背景】
对公大客户营销周期长、营销环节多,很多新入职的客户经理在营销时候经常迷糊,不晓得从哪里下手?
一、党政架构体系
但是新客户经理对我国党政体系不是很了解,经常出现如下问题:
1、党委和政府经常分不清楚。
2、法院和检察院跟政府是什么关系?
3、组织部、宣传部、政法委、公安局、文旅局、卫健委、医院的职能,谁管谁?
4、国家公务人员级别是如何划分?
二、需求挖掘
经常听到客户经理跟机构客户说:“局长,帮下我啊,存款不放我行里,我这个月考核过不了啊!”等类似的话。妄想在“全面从严治党”常态下通过传统人情关系博取客户支持和同情,完成考核,而不去研究机构客户需求是什么!
以开户为例,其实对客户而言,开户开在那个银行有区别吗?其实真的没很大的区别!各行政事业单位都已在别的行开户,现把原对公账户销户,重新到我行开户?那么就有闲言碎语,是否跟我行存在利益输送!同时对公账户(含各类财政专户)开户要上“局长办公会”、“党委或党组会”、通过“公开招标”等形式。所以得给客户找一个正大光明,合法合规的理由!这个理由就叫“需求挖掘”!
三、邀约破冰
1、新客户:新开发的对公大客户经常会遇见:打电话不接,发短信不回,加微信不通过等痛点,人都约不到,还谈什么业务?因为并不是所有客户经理家里都有“矿”的,哪怕有“矿”也有用完的一天。
2、老客户:客户经理很多还是停留在财务科长、办公室主任这个层面!一线客户经理如何打破级别对等,直接邀约副县长、局长、副局长?关键是客户还不能拒绝客户经理必须跟客户经理见面的妙招有哪些方法?
四、话术设计
有没有发现,有时候跑客户办公室的时候,3-5分钟客户就是一句话:“资料放在这里,到时候有需求的时候,就会联系你”?为何?因为我们把天聊死了!
很多客户经理遇见客户条件反射只会说“银行话术”,体现在各类行业名词很多:“LPR、银根、头寸、存贷比、降准”等名词。其实机构大客户不一定听的懂“银行话术”!
客户又打官腔,比如:“对公项目要上会”、“原则上专户是可以开在你们银行的”客户经理又不一定听的懂客户的真实意图!
很多客户经理都想走捷径,想学一套万能的话术,这是不科学的。
话术场景:办公室谈单话术、公务接待话术、谈判签约话术;
话术层次:主要领导话术、分管领导话术、财务科长话术;
话术类别:银行话术、政务话术(打官腔);
五、商务礼仪+政务礼仪
客户经理“商务礼仪”基本都能掌握并熟练运用,但是行业大客户其实用的是“政务礼仪”。“商务礼仪”和“政务礼仪”有些是相同的,有些是有差异的、有些是相反的!不同的行业要采用不同的礼仪。“办公室会谈礼仪”、“政企谈判和签约礼仪”、特别是公务接待(商务宴请)环节非常重要!
六、客情维护
中国毕竟是个人情社会!党的十八大以来以*同志为核心的党*贯彻执行“八项规定”给全国带来了很深的变革。在政银企交往中违反“八项规定”精神事例屡见不鲜!
没有什么只有你会做,别人不能做的,关键是客户给不给你做!
产品也许不是最好的,但这又怎么样。什么是核心竞争力?选择我而没有选择你,就是核心竞争力!所以说客户关系是政银企业务的第一生产力!
在“全面从严治党常态下”如何贯彻和落实新型“清亲政商关系”?银行还是国企,如何实现:“想干事、能干事、干成事、不出事”?客情维护其实是一门大学问!
七、各类办事准则
机构大客户营销必然要跟政企单位来往,学习官场规矩,这里面学问很大,不把规矩弄明白,即使你才高八斗、学富五车,照样得抓瞎。比如办事流程、决策流程、上会流程,同时这些流程县、市、省差异化在哪里?
课程大纲
第01章:党政体系架构和政府各类基本常识
一、我国党政体系架构
1、党和国家机关体系 2、国家机关体系 3、国家行政机关体系
4、事业单位 5、人民团体 6、国企(含央企)
二、公务员和城市级别
三、财政机构客户流程管理
1、机构各类办事流程策略
2、机构各类决策流程策略
3、把握关键时间节点:开户节点、存款节点、贷款节点
4、财政规律:财政资金拨付脉络、时间节点和规模
5、重点:找对人、说对话、办对事
四、根据机构各类流程,设计出银行对接策略
1、因势而动:根据机构客户需求和时间节点精准营销
2、顺势而为:根据机构客户需求和时间节点顺势营销
3、合法合规:银行找“党政领导干部办事”的正确打开方式
第02章:需求挖掘
一、需求维度
1、组织需求+项目需求+个人需求+马斯洛需求体系
2、显性需求+隐性需求
3、主要领导、分管领导、财务科、需求差异化
二、“六脉神剑”需求挖掘法
1、“文件”解读法 2、“招投标大数据”比对法
3、“关键决策者”调动法 4、“需求”引导法
5、“高屋建瓴”法 6、“上级巡视巡查法”
第03章:邀约破冰
一、如何打破级别对等,邀约副市长、市局局长、市局副局长、副县长?
1、到底谁说了算,识别不来与邀约不到真真的决策人!
2、打不进对公大客户的圈子,做了很多吃力不讨好的事情
3、客户对客户经理推广的各类金融产品毫无兴趣,拜访关键决策人很难
4、如何创造与政企客户见面的机会
二、通用邀约“三招六式”
1、“凌波微步”邀约 2、“斗转星移”邀约 3、“别出心裁”邀约
4、“顶天立地”邀约 5、“独树一帜”邀约 6、“纵横捭阖”邀约
三、高阶邀约“六脉神剑”
1、“成人之美”邀约法 2、“授人以渔”邀约法 3、“筑巢引凤”邀约法
1、“七十二变”邀约法 5、“搭台唱戏”邀约法 6、“神仙站台”邀约法
第04章:“政务礼仪”和“商务礼仪”有效切换
一、央企类大客户用“商务礼仪”
01、电力行业 02、石油行业 03、金融行业 04、烟草行业
05、建设行业 06、工业行业 07、能源行业 08、通信行业
二、财政机构大客户用“政务礼仪”
01、财政系统 02、地方政府融资平台
03、行政事业单位 04、部分地方国有企业
三、场景化“政务礼仪”和“商务礼仪”
1、电话、微信礼仪、乘车、头车和电梯礼仪
2、会务礼仪、会谈礼仪、会餐礼仪、礼品礼仪、茶水文化
第05章:公务接待(含商务宴请)
一、邀约技巧 1、邀约原则 2、接待事由 3、接待技巧
二、接待前的三了解
1、了解宾客风俗习惯 2、了解宾客生活忌讳 3、了解宾客特殊需要
三、点菜礼仪
1、凉菜如何点? 2、热菜如何点? 3、点菜技巧五核心
四、用餐礼仪
1、入座礼仪 2、动筷礼仪 3、传菜礼仪 4、夹菜礼仪
5、餐具礼仪 6、起身礼仪 7、手机礼仪 8、聊天礼仪
五、用餐交谈礼仪
1、你会聊天吗(1、一问二答技巧 2、话题扩展)
2、给对方留下好印象的方法(1、如何让对方有控场感?2、让交谈深入----找到对方优势话题)
六、酒水礼仪
1、中餐宴请酒的搭配 2、致辞礼仪 3、敬酒礼仪
4、劝酒、拒酒礼仪 5、如何选酒、带酒? 5、如何为客倒茶?
6. 饮茶时的失礼行为
七、如何让一场宴请留下深刻好印象----给客人留下深刻印象的故事
1、好的故事是开胃菜
2、宴席上增加食欲的渲染故事
3、如何通过“气氛组”活跃用餐气氛?
八、餐后礼仪
1、如何不违法“八项规定”的精神,合法合规的公款买单?
2、纪委监委、金融监督管理局点赞的“各类伴手礼”有哪些?
3、送别礼仪
第06章:话术设计和演练
一、话术种类:
1、办公室“谈单话术” 2、公务接待“用餐话术” 3、政银企谈判“谈判话术”
二、话术层级:
1、一把手话术 2、分管领导话术 3、财务科话术
三、精准话术设计
1、日常沟通“口头话术” 1、听的懂 2、说的来 3、悟的到
2、领导批示“书面话术” 1、看的懂 2、写的来 3、悟的到
3、看地点 1、办公室 2、用餐 3、签约会场 4、谈判会场
4、看级别 1、厅局级 2、县处级 3、乡科级 4、股级干部
5、看性别 1、男性客户 2、女性客户
6、看角色 1、主要领导 2、分管领导 3、对接人 4、介绍人
7、看年龄 1、30岁以下 2、35岁左右 3、40岁左右 5、50岁以上
8、看简历 1、抓需求 2、定话题
9、看工作 1、政府看《政府工作报告》 2、行政事业《年度中心工作》
10、看政策 1、对公账户*开户政策 2、财政局对新增专户各类政策 3、定应对策略
场景演练内容
客户办公室 (谈单话术)1、老师扮演局长、客户经理拜访客户话术演练
2、老师扮演客户经理、客户经理扮演局长话术演练
3、老师扮演客户经理、客户经理扮演副局长话术演练
4、老师扮演客户经理、三位客户经理分别扮演局长、副局长、财务科长三人同时在场的话术演练
公务接待 (用餐话术)1、老师扮演局长和客户经理用餐演练
2、老师扮演客户经理和三位客户经理分别扮演局长、副局长、财务科长三人同时在场的用餐演练
第07章:谈资准备
一、日常沟通除了聊对公业务还可以聊哪些话题?
1、机构客户擅长的话题 2、机构客户感兴趣的话题 3、机构客户热门的话题
二、感兴趣的话题
1、党政机构改革 2、党政岗位流转 3、提拔重用 4、党政机关盲点
第08章:客情维护
一、因对公大客户营销周期长,很难短平快马上合作,所以客情维护贯穿整个营销活动。
二、客户管理和客情维护技巧
1、传统渠道维护 2、互联网维护:微信、微信朋友圈 3、今日头条、学习强国维护技巧
三、客户关系发展的四个阶段对应的客户关系管理重点
1、“考察期”+“形成期”客户关系管理重点
2、“稳定期”+“退化期”客户关系管理重点
四、礼品馈赠
1、公务活动不得以任何名义赠送和接受礼金、有价证券、纪念品和土特产等。
2、金融类“土特产”被金融监督管理局通报!
3、根据有关规定,有哪些合法合规的礼品馈赠?
五、如何让客情友谊得到升华?
1、“在全面从严治党,反腐高压态势下”如何建立广泛而深厚的统一战线?
2、如何让对公大客户旗帜鲜明的支持我行各类对公业务?
3、如何落实“没有什么只有你会做,别人不会做,关键是客户给不给你做!”
4、对公大客户个人关系的建立五部曲(陌生-熟悉-信任-信赖-结下深厚的革命友谊)
5、对公大客户关系建立的途径及常用维护手段
6、不同级别、不同年龄段、不同性别的对公大客户公关差异化与方法
7、如何与对公大客户从陌生走向熟悉
8、如何快速与对公大客户建立信任
9、如何与对公大客户深度合作,同时正大光明、合法合规的“利益”捆绑
10、话说到政企客户心里去,事做到政企客户心坎上;如何真正解读政企客户(识您、知您、懂您、感动您)
第09章:纵横捭阖,全维度提升
一、会做人
(一)老实和真诚
(二)懂规矩:1、懂政治规矩 2、懂伦理规矩 3、懂党政各类流程
(三)明事理:1、底线 2、红线
(四)用 心:1、隐性需求 2、显性需求
二、会做事
1、做事有思路 2、做事有方法 3、做事有亮点 4、做事有依据
三、多请示
1、Yes和No要请示 2、关键环节要请示 3、关键时间节点要请示
4、关键人员要请示 5、关键费用要请示 6、关键舆情要请示
四、多汇报
1、日常汇报 2、阶段性汇报 3、总结性汇报 4、电梯“一分钟”汇报
五、多走动
1、时间节点 2、走动地点 3、走动频率
六、多学习
1、学*政策 2、学*热点 3、学前沿资讯
4、学前沿模式 5、学前沿技术 6、学传统文化
客户经理营销技能培训