课程大纲：
客户管理方法课程
[课程背景及意义]
新时代“心”环境，人们受到影响，自我状态极其不稳定，容易产生各种应激情绪，很多挑剔、难缠、固执、刁蛮的客户在这种特殊环境内比往增多，而企业在面对这些客户时，无异于雪上加霜，于内于外，都会受到各种影响：
于内：企业人力成本损耗，服务氛围受到破坏；
于外：企业品牌形象受损，引起外部投诉风险；
而对于个人，则会导致：
精力大量损耗；
工作效率低下；
人际关系胶着；
所以，对于企业，当下的”强势客户”管理，刻不容缓！
【课程收益】
知悉“强势客户”产生的原因，并学会识别强势客户的方法；
学会管理强势客户时的技巧与方法；
减少自我的情绪内耗，保持良好的工作状态，提高工作绩效；
【培训对象】
银行员工
[课程大纲]
一、 强势客户的形成原因
应激情绪的影响：
固有思维定式：
商业宗旨的改变；
二、 “强势客户”的识别
负面情绪反应较大；
懂得“多”；
很“主动”；
爱“传播”；
强势客户中的异类存在“软暴力”
三、 “强势客户”管理的三大误区
战胜对方
惩罚对方
保持一团和气
四、 疫情之下“强势客户”管理方法
成果思维，强调或创建共同目的；
及时觉察；
受害者想法
大反派想法
无助者想法
保持尊重；
尊重就像空气；
尊重不仅是语言的问题；
分清人生三件事；
五、 针对“软暴力”客户管理之六字箴言
了解赞同补充
了解：对方的原因
赞同：寻找共同点
补充：对方的盲点
客户管理方法课程
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