课程大纲：

客户营销服务课程

课程背景：
作为企业服务管理者，你是否常常为这样的问题烦恼：
客户营销服务，日日议月月谈，挂在嘴边易，植入心间难，践行于工作中更是难上加难。
员工营销服务意识和技能不足：有的员工对客户需求反应迟钝，处理效率不尽人意；有的缺乏专业知识，难以应对客户的多样化需求。
你期待通过培训来强化员工的营销服务素养与服务意识，但年轻员工认为你“洗脑”，老员工则因参与太多心生抵触不想聊，培训不少，效果不好。
今天的客户与以往不同，他们的预期和行为已经发生了显著改变，传统陈旧的服务观念已很难真正打动客户。
每日都在寻求为客户提供卓越服务体验的方法，然而，真正的提升之路究竟在哪？
如何以一种既生动又深刻的方式，让新员工与老员工都心甘情愿乐意参与，全程投入积极提升呢？
《陆拾公园迷案》-全国首创剧本杀沉浸式客户服务主题培训《杀死你的客户》的升级版：
→ 科学运用库伯经验学习圈的经典理论，通过剧本杀让学员从获得切实的具体经验到演绎&复盘引导学员进行深入观察反思再抽象概括上升到课程的理论知识最后情景运用引发学员学以致用，回到具体工作。
→ *沉浸式培训形式结合推凶案件的扑朔迷离，环环相扣，充分调动员工兴趣和思考，剧本过程即学习过程，默转潜移，由此及彼，另学员惊呼原来如此。
→ 从态度、知识、技能三方面改善员工客户服务现状，提升客户服务水平，为企业打造一支高水平客户营销服务团队。

课程收益：
● 沉浸式剧本杀，让员工身临其境，感受客户的无奈与痛楚，用体验法学体验，激发学习热情，提升学习意愿，重拾客户服务的核心意义。
● 洞悉客户需求三大特性，*模型和提问&观察技巧，学习在现有工作中挖“决”需求。
● 学会解“决”方案的提?创?讲，打造卓越营销服务体验。
● 懂得坚“决”执行好?完?成，将客户服务落到实处。
● 领悟客户服务的本质和五原则，只做客户帮手，不做服务凶手，助力企业辉煌再启航。

课程对象：客服，销售，营销等需要面对客户，提供客户服务的职场人

剧本角色：
杨光明：男，28岁，银行柜员
李媛媛：女，49岁，保险销售
王萌萌：女，42岁，导游
张伟：男，36岁，宾馆前台
刘洋：男，22岁，餐厅服务员
孟响：女，26岁，机场地勤

课程大纲
第一部分：沉浸式剧本杀-《陆拾公园迷案》
一、场域搭建准备&介绍：
1、场域氛围构建
2、学员签到
3、触发隐藏任务
4、高手进阶指南
5、积分规则介绍
6、特别提示
二、开场表演：警察局里的冲突
1、遭遇意外的美丽女白领李丽
2、意外发生前她去过银行、机场、餐厅……这几个场所的服务人员成为嫌疑人
3、嫌疑人之间关系微妙、冲突不断
4、凶手究竟是谁？
三、游戏时间：剧本杀：《陆拾公园谜案》
1、案情介绍
2、剧本阅读
3、角色自我介绍
4、第一轮投凶
1）疑点提问
2）证据搜集
3）自由讨论
4）投凶
5、第二轮投凶
1）疑点提问
2）证据搜集
3）自由讨论
4）投凶
6、第三轮投凶
1）小组表演：案发现场还原
2）死因公布
3）投凶
7、凶手揭晓
四、复盘时间
1、小组讨论&分享
1）你的角色在客户营销服务上存在哪些问题
2）这些问题在你的工作中会有哪些体现
3）如何避免这类问题的出现
2、揭晓*角色

第二部分：客户营销服务提升的三决法
第一讲：重拾客户营销服务
一、什么是客户营销服务？
1、营销是目的，服务是手段
2、服务的本质是解决问题
二、客户营销服务的原则-关联剧本杀案例
1、做正确的事
2、服务无小事
3、受益三角要稳定
4、行为决定行为
5、以客户为中心
三、客户营销服务重要吗？
1、客户服务过时了吗？没有
2、客户营销服务对于企业重要吗？
1）做好路转粉
案例：家门口的小药店
2）做坏掉粉
洞察：算笔经济账
3、今日客户的六更
1）更没耐心
2）信息渠道更广
3）要求更高
4）更善于投诉
5）更注重体验
6）更有能力传播
4、客户营销服务对于员工重要吗？
视频：能载舟亦能覆舟的营销服务
测试：帮手还是凶手？你有“杀死”的潜质吗？

第二讲：挖“决”需求WHAT?WHO?HOW
一、WHAT-客户需求的三个特性
1、真实性：是真实的还是虚构的？
案例：内部防潮的“大师”
2、核心性：是最需要的需求吗？
视频：不想退钱的客户
3、紧迫性：是马上就要还是可以延迟满足
二、WHO-找谁挖“决”需求
案例：你找谁
1、收集期：决策者 < 直接/间接客户 < 被影响者
2、决策期：决策者 > 直接/间接客户 > 被影响者
三、HOW-如何挖“决”需求
案例：挖“决”需求哪家强？
1、*模型
1）Situation 了解现状
2）Problem 探寻困难
3）Implication 引出危害
4）Need-payoff 带来价值
分析：挖“决”需求哪家强？
练习：挖“决”企业案例需求
分析&点评
2、提问
1）封闭式提问，确认结果
2）开放式提问，搜集信息
3）引导式提问，引发思考
思考：三种提问如何用
练习：三种提问分清楚
3、观察
1）面部身体语言
视频：真没对上的小尼
2）手部身体语言
练习：连连看
3）腿部身体语言
互动：哪个动作他想逃

第三讲：解“决”方案提?创?讲
一、提供情绪价值
把人当人-把人当人是客户服务的灵魂
案例：不把病人当人的埃利医生
思考&分享：情绪价值做点啥
二、创造适合方案
1、适合的才是最好的
案例：难受的I人
2、超越期待
思考&分享：感觉好极了
三、讲好身边故事
1、讲好故事
案例：讲好故事的保险经纪人
2、不过度承诺
案例：I人带来的服务改变

第四讲：坚“决”执行好?完?成
一、好故事能兑现
1、留出执行缓冲
2、做好Plan B预案
案例：减肥计划的Plan B
二、完成好要确认
讨论：我们的确认
工具：各场景确认话术
三、成交后是开始
案例：一户出五房
一次见面，终身服务

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