课程大纲：

客户关系提升课程

课程背景：
当今时代，经济波动、需求多变；市场的不确定性、易变性、复杂性、模糊性加剧，已由增量变为存量，由成长变为成熟，销售受阻；行业内卷、产品与服务的同质化严重、技术冲击、竞争加剧、费用增多、盈利下降。市场、行业、技术、品牌、营销、产品、管理已经进入新的周期。
客户---企业最重要、最稀缺、最宝贵的资源！客户管理是一种管理方式、也是一种系统，客户拜访就是进行客户管理的关键方法和手段，能够帮助企业赢得客户的信任、满意和忠诚，实现稳定、增量、长久的合作，进而倍增业绩，实现可持续增长。
但现实中，许多企业在客户管理，营销人员在对客户拜访中却普遍存在以下问题：
■ 不了解、不认知、不把握客户需求
■ 不知道厂商之间的关系定位
■ 不掌握客户管理的流程
■ 不知道客户管理的内容
■ 不掌握客户管理的方法、手段
■ 缺乏客户管理的科学工具
■ 新客户难以拓展、老客户流失严重
■ 客情关系不稳定、不和谐、不紧密
■ 客户的满意度差、忠诚度低、需求难以挖掘、也不愿意传颂和拉新
■ 客户拜访无计划、无准备、无章法，效果差

课程核心：
● 市场、营销、渠道、客户之间的关系
● 客户管理的“知法”
● 客户管理的“心法”
● 客户管理的“技法”
● 客情关系的维护巩固提升紧密
● 高效拜访客户

课程收益：
■ 突破认知---正确全面认知市场、营销、渠道、客户之间的关系
■ 定心定位---正确认知把握与客户之间的关系
■ 谋定而动---掌握客户管理的流程、内容、方法与手段
■ 与时俱进---认知并学会建立客户管理系统
■ 和谐共振---正确认知与把握优化提升紧密客情关系的必要性与操作性
■ 高效作为---知晓与掌握拜访客户的准备、步骤与举措，提升拜访效果
■ 倍增业绩---持续拓新固老，不断强壮客户队伍，快速提升客户的满意度、忠诚度、需求度、传颂度，为企业良性发展奠定坚实的基础

课程对象：营销总监、营销经理、营销主管、营销经理后备干部、营销中心部门经理及核心骨干

课程大纲
第一讲：正确认知与把握市场、营销、渠道、客户
一、正确完整认知市场
市场即需求
二、正确完整认知营销
营销即成交，满足需求，占领市场
三、正确完整认知渠道
1、 所有权的转移路线
2、 渠道体系：长度、宽度、密度
四、正确完整认知客户
1、 TOB\\TOG\\TOC
2、 客户：经销商、用户、消费者
课堂互动：你掌握了吗？

第二讲：具有客户管理的“知法”
一、客户管理的定义
1、 是一种管理方式、也是一种系统
2、 目标：稳固、提升
3、 结果：增加盈利
二、客户管理的必然性
1、 企业的属性是盈利
2、 竞争无底线会导致客户流失
3、 新生态商业模式层出不穷
4、 技术革命伴随着客户优化
三、客户管理的必要性
1、 有效经营企业最重要的客户资产
2、 快速掌握和响应客户需求的变化
3、 能整合企业对客户服务的各种资源
4、 降低企业与客户的交易成本
5、 促进增量购买和交叉购买，增加销量
6、 给企业带来源源不断的利润，实现企业利润*化
7、 以个性化的服务来提高客户的满意度、忠诚度、传颂度
8、 降低企业的经营风险
四、掌握判断优质客户的“4维4度6点”
1、 4维：量、利、时、质
2、 4度：忠诚度、贡献度、满意度、传颂度
3、 6点：销售贡献、利润贡献、进货频次、合作时间、支持配合、传颂推荐
五、客户管理的内容
1、 需求度
2、 满意度
3、 忠诚度
4、 传颂度
5、 推荐度
六、营销经理做到管控服务客户时应该扮演的“6重角色”
1、 宣讲者
2、 督导者
3、 顾问者
4、 医治者
5、 执行者
6、 伙伴者
七、营销经理管理客户时使用的“8种力量”
1、 品牌力
2、 营销力
3、 获利力
4、 强制力
5、 合规力
6、 专业力
7、 参照力
8、 支持力
课堂互动：你掌握了吗？

第三讲：拥有客户管理的“心法”
一、正确认知和客户之间关系的定位
夫妻关系
二、天条---双赢思维
1、 双赢的含义
2、 双赢的功效
3、 双赢的构建
4、 双赢的运用
三、目标---合作、销量
四、态度---真诚
1、 视对方为合作伙伴
2、 积极面对变化
3、 拥有一颗平常心
课堂互动：你认为呢？

第四讲：握有客户管理的“技法”
一、进行客户分级管理
1、 分级的标准
2、 “客户金字塔”与“利润倒金字塔”
二、与客户互动沟通的手段
1、 语言、文字的通信
2、 节日问候
3、 实地拜访
4、 标杆互访
5、 邀约到访企业
6、 重视抱怨、投诉处理，编制客户抱怨、投诉日报
7、 快速响应支持要求
三、提升客户满意度
1、 客户满意的概念
2、 用感知价值打造客户满意
四、提升客户忠诚度
1、 客户忠诚的价值
2、 影响客户忠诚度的因素分析
3、 提高客户忠诚度的策略和手段
1）加强市场保护
2）提供优质的产品｜服务
3）产品区隔｜个性化定制
4）定期沟通，加强情感联系，增加互动
5）奖励和回馈计划
6）快速解决客户问题与投诉
7）注重客户反馈与改进
8）专注于长期关系
五、提升客户传颂度
1、 把客户变成兼职业务员
2、 好的客户关系客户帮你找差异，通过差异化优势形成决策依据
3、 好的客户关系给出选择你的理由或者找出愿意帮助你的理由
4、 突破心魔
六、提升客户推荐度
1、 客户推荐的定义
2、 客户推荐的作用
3、 突破心魔---加强客户推荐的举措
七、认知并建立客户网络信息管理系统（CRM）
1、 CRM系统的模块
信息资料模块、销售管理模块、营销管理模块、服务管理模块
2、 CRM的运营流程
第一步：客户识别、选择、开发
第二步：客户信息管理
第三步：客户分级管理
第四步：客户沟通管理
第五步：销售机会管理
第六步：营销拓展管理
第七步：客户服务管理
第八步：客户流失管理
案例：创世纪机械、我的亲身经历
课堂互动：你是这样做的吗？

第五讲：伙伴天下 合力共赢---客情关系的维护巩固提升紧密
一、客情关系的定义
1、 是企业的品牌、产品、服务，经过营销经理，通过市场交易与客户之间建立的情感联系
2、 是企业公共关系的重要组成部分
二、客情关系针对的3类人员
1、 决策者
2、 经销商企业的信息者、影响者、使用者、购买者
3、 决策者家人
三、客情关系的3个维度
1、 印象
2、 合作
3、 感情
四、客情关系的6个层次
1、 宣讲者企业品牌、策略、政策、规定等等的传达
2、 督导者说服、要求、规划、督导经销商执行到位
3、 顾问者洞察、咨询、培训、参谋、军师
4、 医治者发现问题、指出问题、提出对策
5、 执行者帮扶、参入、推；
6、 伙伴者依赖、听从、长期
五、客情关系维护的主要手段
1、 日常电联：每周至少1次
2、 实地拜访：每月最少1次
3、 节日问候：重大节日必须问候并准备相关小礼物
4、 问题解决：快速为客户解决实质性的问题
5、 档案管理：建立VIP客户档案，对客户主要对接工作人员变动的，尽快进行拜访并向公司反馈信息
六、客情关系维护的行动原则
1、 快速响应
2、 不做争辩
3、 坦诚应对
4、 及时反馈
七、客情关系应避免的误区
1、 外因与内因
2、 润滑剂与发动机
3、 双赢盈利根本
4、 切忌本末倒置
案例：HLT、我的亲身经历
课堂互动：你认为呢？

第六讲：高效拜访客户
一、拜访客户的必要性
二、拜访客户的准备
1、 预约
2、 时间
3、 身体
4、 资料
5、 目标
6、 物料
7、 礼品
8、 人员
三、高效拜访客户的9步骤
1、 接触
2、 问候
3、 要坐
4、 介绍
5、 暖场
6、 开场
7、 讲解
8、 谈判
9、 辞别
四、陌拜与熟拜的区别与联系
1、 流程
2、 熟悉度
3、 内容
4、 人员
案例：青城机械、我的亲身经历
课堂互动演练

客户关系提升课程