课程大纲：

标准规范礼仪培训

【课程背景】
如何让“标准与规范”体现医护人员的人性温暖与关怀？
如何通过服务细节展示医院的专业实力与卓越风范？
如何把有形的流程与规范转化为无形的真诚与善意？
如何把知识转化为从容应对问题解决问题的能力与魄力？
如何让有效的监管*限度激发员工的积极性与创造性？
如何把医院服务点连成服务线，然服务更优质、更人性化？
如何确立并培养员工的名角心态与名角风范？

【课程内容】
本课程学习为三个单元
单元一：基本礼仪规范
单元二：情境体验与服务评价
单元三：疑难问题智慧处理
第一单元：基本礼仪规范
1.专业形象管理
表达医者的专业度
表达医者的文化属性
建立医者的信任感
每一个细节的深刻含义
似是而非错误案例辨析
随堂点评让优秀一目了然
2.情态语言
美丽的眼神
优雅的目光空间
展示诚意，不要让礼貌流于形式
关切、真诚、坚定、信任
3.优雅举止
肢体语言心理学
准确识别对方的肢体密码
高端服务的姿态手的表情
迎候的姿态
交谈的姿态
告别的姿态
优雅的举手投足
消极的身体语言
4.恰当的礼节
道歉时
致谢时
问候时
尺度：过犹不及
5.表达规范
称呼的艺术
换一种表达方式，亮出高端素养与服务品质
应允时
质疑时
回应时
安抚时
拒绝时......

第二单元：情境体验与服务评价
1.电话预约
让你的声音带点阳光
确保信息的准确
高效的逻辑表达
通话的礼仪与谬误
2.主宾识别
迅速识别主宾
一视同仁&突出重点
医者的贴心与温暖
3.陪行与引领
楼梯引领
电梯引领
陪行
4.引荐的艺术
社交人格权与礼仪次序
常见的谬误
5.情境沟通艺术
情境举例：问诊中被急事中断如何应对？
遇到挑剔的病患如何应对？
病患提意见如何应对？
病患抱怨与苛责时如何应对？
病患夸赞时如何应对？
病患质疑时如何应对？
病患久候时如何应对？......
给与他（她）信任与安全
学会向他（她）请假
成全他的“好意”
“见好就收”
勿跟着对方的负面情绪走
气质要求适时“钝”，适时“灵敏”
拒绝他而不得罪他说“不”的艺术
未雨绸缪减轻他人精神上的等待时间
柳暗花明情绪自我调控与管理
6.抱怨应对与投诉处理
他（她）是怎样被我们激怒的
“他不过是想发泄一下”
阻止纠缠的技巧
以退为进聪明的退让方式
“以直报怨”的内涵与适用
让他收到你的贴心和温暖
报怨处理流程与步骤解析

第三单元：疑难问题智慧处理
情境举例：病患损坏公共物品如何处理？
病患在公共区域内出现不雅行为如何劝阻？
病患的要求超出了自己的岗位职责怎么办？
与对方沟通不下去，如何应对？......
本单元针对贵宾接待中的疑难情境，要求学员利用所学的礼仪知识给出完美的解决方案，综合考评学员解决实际问题和随机应变的能力，同时引发学员对人际相处和职业素养的深度思考，使“主动”、“积极”、“人性关怀”的理念深植心中并落到实处。
1.高端风范解读
展示人性的关怀
保持恰如其分的专业姿态
责任与担当
敏捷与高效
把危机变成机会
2.服务理念与心态
没有一个人不在为他人服务
成全别人成就自己
保持名角的姿态与心态

标准规范礼仪培训