课程大纲：

礼仪标准服务培训

【培训目标】
打造一批具备名角心态和名角风范的优秀服务人员
建立一套高标准的服务规范与接待流程
端正并优化品牌的服务姿态
*限度地激发员工的积极性与创造性
使主动、卓越的服务理念深入人心并落到实处

【形式】
实操训练情境模拟案例剖析正误辨析

【特色】
由浅入深，层层递进；
有标准，有灵活的使用技巧，有深度地解决方案
由礼仪标准完成到职业素养的升华

【内容大纲】
第一篇：会所服务基本礼仪规范
第二篇：岗位流程与接待标准
第三篇：高情商沟通与服务艺术
第四篇：服务冲突解决与服务评价

第一篇：会所服务基本礼仪规范
目标：让优秀一目了然......
1.服务形象设计
你看上去是否是为绅士和淑女服务的绅士和淑女？
本篇给出发型、首饰、着装标准，并使学员理解职业美含义
发型规范
首饰规范
妆容规范
雅致简洁的含义
错误案例点评分析
制服的风范
细节上的精致与品位
2.心灵的窗口完美表情训练
眼神与表情是传递情感、展示教养、表达热情真诚最自然最直接的方式……
让他人主动靠近的技巧
美丽的眼神
目光的优雅空间
从一度微笑到三度微笑，展示诚意，不要让礼貌流于形式
善用表情的变化展示真诚，避免让礼仪流于形式
东方审美与中国式服务
3.优雅的服务仪态与服务礼节
下美在貌*在情上美在态
无貌可以由情无情可以有态有态则下可倾城上可倾国
本篇训练学员端庄优雅的行为举止，并给出量化的标准。
为何不能照搬西方礼仪正式文化和非正式文化国家中行为与仪态礼仪差异分析
优雅站姿的基本要领与禁忌
手的姿态与表情
交谈的仪态
消极的身体语言释例分析
鞠躬礼的分类与适用
颔首礼的情境适用
握手礼的规范与误区
4.服务语言表达规范
这么问，这么答......
换一种表达方式，展示品牌形象与职业素养
让声音具备画面感
称呼的礼仪与禁忌
情境体验应允时
质疑时
回应时
安抚时

第二篇：岗位流程与接待标准
目标：礼仪规范与岗位职责完美结合.....
挖出重点和难点和槽点，让温暖与卓越体现在细节当中
1.门卫（前厅接待）接待规范
充分沟通，保持信息对称
护顶服务规范
引领礼仪
电梯礼仪
把服务点连成服务线
情境体验与评价
2.入住接待规范
如何让客人有宾至如归之感？
如何进行差异化的服务？
如何在繁忙中保持热情、有序？
如何为由特殊要求的客人提供满意的服务？
电话沟通的礼仪与禁忌是什么？
接待情境体验
3.餐厅服务规范
如何识别主宾？
如何一步到位？
席次礼仪
口布使用规范
点菜服务规范
撤菜服务规范
酒水服务规范
结账服务规范
领位服务情境体验
值台服务情境体验
4.会务组织与服务规范
简洁的理论，复杂多样的实践......
A会场布置与摆台规范
横幅（会议主题）的标准与规范
桌椅的摆放标准
台呢使用规范
摆台规范会议用花、便签纸、笔、杯、饮料的摆放规范
B会议位次与灵活处理
不同领域内位次差异比较分析
大型会议位次
小型会见（会晤）位次
会谈（座谈）位次
特殊情况下的变通之道
C会议（会晤）茶水服务
如何避免服务过度？
如何选择续茶的时机？
如何优雅流畅地在会议间奉茶？
5.客房服务卓越细节
进出客房礼仪
异议情境沟通
服务评价站在客人的角度上感受与体验

第三篇：高情商沟通与服务艺术
会所的品质、员工的素养浸透在一字一句里，一问一答中......
1.吐槽大会
那些毁在表达方式上的沟通案例
那些被误读的好心
表达方式背后是员工个人的礼仪素养与单位的服务监管
2.高情商情境沟通
情境举例：服务接待中被急事中断如何应对？
遇到挑剔的客人如何应对？
客人提意见如何应对？
客人抱怨与苛责时如何应对？
客人夸赞时如何应对？
客人久候时如何应对？......
学会向客人请假
成全他的“好意”
勿跟着对方的负面情绪走
听出话外之音，同频交流
适时“钝”，适时“灵敏”
减轻他人精神上的等待时间
拒绝他而不得罪他说“不”的艺术
改变不良的表达方式
用幽默化解尴尬
热情的尺度
柳暗花明情绪自我调控与管理
倾听的艺术
得体的境界
3.抱怨应对与投诉处理流程
客人是怎样被我们激怒的
“他不过是想发泄一下”
聪明地装傻
阻止纠缠的技巧
让客人感觉到你是同盟军而非敌人
以退为进聪明的退让方式
“以直报怨”的内涵与适用
让他收到你的贴心和温暖
报怨处理流程与步骤解析

第四篇：疑难处理与服务评价
本单元针对会所服务的各个部门，包括前厅、客房、餐饮、等部门，给出冲突情境与沟通矛盾，要求学员以角色扮演的方式给出完美的解决方案，综合考评学员解决实际问题和随机应变的能力，同时引发学员对优质服务的深度思考，使“主动”、“积极”、“创新”、“人性服务”的服务理念深植心中。
1.冲突应对与问题解决
情境举例：客人损坏公共物品如何处理？
客人在公共区域内出现不雅行为如何劝阻？
因交接失误遗漏了客人预定的信息如何处理？
餐厅服务员把菜汁撒倒客人身上怎么办？
客人的要求超出了自己的岗位职责怎么办？
客人的要求与酒店服务规章不符怎么办？
当着客人的面领导批评并无过错的你，如何应对？
2.职业素养深度解读
成全别人，成就自己
保持专业的形象，让优秀一目了然
保持名角心态，保持职业身份的自豪感
一人双角
把服务点连成服务线
以真诚赢得信赖站在客人的角度上思考问题
完美的细节保持恰如其分的服务姿态
三星、五星、七星服务的本质区别
从优秀到卓越服务创新
“低半格”的姿态与智慧
顾全大局
敏锐智慧
主动协作

礼仪标准服务培训