课程大纲：

医护礼仪服务培训

【课程背景】
如何让“标准与规范”体现医护人员的人性温暖与关怀？
如何通过服务细节展示医院的专业实力与卓越风范？
如何把有形的流程与规范转化为无形的真诚与善意？
如何把知识转化为从容应对问题解决问题的能力与魄力？
如何把医院服务点连成服务线，然服务更优质、更人性化？
如何确立并培养员工的名角心态与名角风范？

【课程大纲】
第一篇：基本礼仪规范
1.形象管理
端庄、素雅、专业的具体含义
发型要求、首饰要求、妆容的尺度
莫为其他行业误导医务行业属性
似是而非错误案例点评分析
2.情态语言
美丽的眼神
让他人主动靠近的技巧
关切、真诚、坚定、信任
3.优雅举止
肢体语言心理学
识别他人的肢体密码
医者的恰当姿态
4.表达规范
称呼的艺术
让你的声音带点阳光
改变不良的表达方式应允时
质疑时
安抚时

第二篇：情境沟通与体验
情境举例：问诊中被急事中断如何应对？
遇到挑剔的病患如何应对？
病患提意见如何应对？
病患抱怨与苛责时如何应对？
病患夸赞时如何应对？
病患久候时如何应对？......
成全他的“好意”
勿跟着对方的负面情绪走
拒绝他而不得罪他说“不”的艺术
未雨绸缪减轻他人精神上的等待时间
柳暗花明情绪自我调控与管理
他人是怎样被我们激怒的
“他不过是想发泄一下”
阻止纠缠的技巧
以退为进聪明的退让方式
“以直报怨”的内涵与适用
让他收到你的贴心和温暖
报怨处理流程与步骤解析

第三篇：疑难问题智慧处理
情境举例：病患损坏公共物品如何处理？
病患在公共区域内出现不雅行为如何劝阻？
病患的要求超出了自己的岗位职责怎么办？
与对方沟通不下去，如何应对？......
本单元针对医务接待和医患沟通的疑难情境，要求学员利用所学的礼仪知识给出完美的解决方案，综合考评学员解决实际问题和随机应变的能力，同时引发学员对人际相处和职业素养的深度思考，使“主动”、“积极”、“人性关怀”的理念深植心中并落到实处。
展示人性的关怀
保持恰如其分的专业服务姿态
把危机变成机会

第四篇：职业素养与阳光心态
没有一个人不在为他人服务
成全别人成就自己
保持名角的姿态与心态

医护礼仪服务培训