课程大纲：

专业形象服务培训

如何让“礼仪标准与服务规范”体现人性的温暖与关怀？
如何通过服务细节展示品牌背后的强大实力与卓越风范？
如何把有形的流程与规范转化为无形的真诚与善意？
如何把知识转化为从容应对问题解决问题的能力与魄力？
如何让服务为业绩增效？
如何把服务点连成服务线，让服务更先进、更准确、更人性化？
如何确立并培养员工的名角心态与名角风范？

方式：
案例分析+情境模拟+讲授示范

课程大纲：
第一讲：专业形象与服务标准
1.高价值形象管理
发型规范
首饰规范
雅致简洁的含义
错误案例点评分析
制服的风范
细节上的精致与品位
职业妆容标准裸妆与职业妆容的区别
化妆的常见误区
实操&综合评点
2.情态语言管理（完美表情）
美丽的眼神
让他人主动靠近的技巧
从一度微笑到三度微笑，展示诚意，不要让礼貌流于形式
东西方情感表达差异
目光的优雅空间
3.优雅的服务姿态
手的姿态与表情
迎候的仪态
交谈的仪态
肢体语言心理学
准确识别客人的肢体密码
消极的身体语言
你的服务姿态为产品的品质代言

第二讲：表达规范与沟通艺术
1.语言表达规范
让你的声音带点阳光
换一种表达方式，亮出你的高端素养与服务品质
规范表达应允时
质疑时
回应时
安抚时
拒绝时
2.情境沟通面对面
学会向客人请假
成全他人的好意与善良
勿跟着对方的负面情绪走引导他人的情绪
减轻他人精神上的等待时间
见好就收
拒绝他而不得罪他说“不”的艺术
把面子给他，里子留下
过犹不及热情的尺度
得体的境界
以退为进占据沟通的主动地位
顾全大局
柳暗花明情绪自我调控与管理

第三讲：抱怨应对与投诉处理
1.投诉处理步骤与技巧
客户是怎样被我们激怒的
“他不过是想发泄一下”
阻止纠缠的技巧
让客人感觉到你是同盟军而非敌人
以退为进聪明的退让方式
“以直报怨”的内涵与适用
让他收到你的贴心和温暖
报怨处理七大步骤解析
2.投诉与抱怨情境模拟智慧处理
针对银行营业厅服务的实际场景，设置矛盾与难题，要求学员利用所学的礼仪知识机智应对，综合考评学员解决实际问题和随机应变的能力，同时引发学员对优质服务的深度思考，使“主动”、“积极”、“创新”、“人性服务”的服务理念深植心中。
3.吐槽大会
那些毁在表达方式上的沟通案例
那些被误读的好心
表达方式背后是员工个人的礼仪素养与单位的服务监管

第四讲：决胜大堂厅堂服务实践
1.大堂服务情境再现
大堂经理岗位职责与能力深度解读
传递网点精神，展示卓越风范
客户的有效识别与分流
发现并挖掘销售的线索
销售推荐“巧妙问题”
多位一体，通力合作，决胜大堂
2.服务心态与职业素养解读
没有一个人不在为他人服务
把服务点连成服务线
成全别人，成就自己
一人双角
优质服务的内涵
高端客户的心理期待
保持名角心态与名角风范

第五讲：综合考评
内容：知识+能力+心态
方式：书面+形象展示+问题解决+即兴分享

专业形象服务培训