课程大纲：

工作服务技能培训

【课程背景】
中国正日益兴起的3亿中产阶级带领人们进入了全新的精细化服务体验时代，市场竞争的激烈愈加要求服务行业从业人员具备高品质的服务素养，在服务中有一句形象的描述：只有让客户三秒内“喜欢”上你或你的企业，才会有接下来的3分钟，3小时、或3年的交往，以此可见服务中“细节决定成败”是至关重要的。
而此课程是金融服务行业及领域中的经典课程，也是每一个服务型公司必不可少提升员工素质、优化服务的必备课程，本课程在此基础上结合本企业的实际情况，从服务意识、沟通、礼仪等角度，强调服务场景的实战运用、技巧提升，以及一系列的讲授与训练。大幅度提升员工工作中的服务技能。同时课程中穿插落地工具及课堂训练，使其掌握一套简单、实用的方法、原则、以及工具。

【课程收益】
1、使学员树立优质服务意识和调整服务心态
2、掌握服务沟通及礼仪各细节及运用
3、掌握服务沟通中的情绪管理实际运用，成为服务沟通高手

【课程大纲】
培训课程模块
培训课程单元内容
培训模式与目标以及工具说明
第一章节：
高品质服务的基石服务意识提升
一、案例分享：《这是一个变化的世界》
二、理论知识导入
1）服务是企业生存的命脉
三、专业化服务技巧训练
1）服务对于我的意义和价值
2）精细化服务讨论总结
3）技巧训练：我所经历的一次难忘的服务
四、聚焦服务核心竞争力
测评工具：根据自己在柜面工作中的服务对象，怎样聚焦核心竞争力？提高服务品质？
课程目标：
保险柜员如何提升自己的服务能力，规范服务细节，从“动能”也就是学员的价值点为基础，进行挖掘和调整。

第二章节：
厅堂客户沟通与服务礼仪训练
一、营业厅客户有效沟通的定义
视频：这是真正的有效沟通吗？
二、实际工作中我遇到的问题是？
讨论：我们在工作当中实际遇到的问题有哪些？
三、沟通的框架模型
练习：客户强行退保并抱怨扣了太多钱
结论：1）沟通的意义取决于客户的回应
2）怎么说比说什么更重要
3）先跟后带是沟通的精髓
四、如何拉近与客户的关系听的技巧
讨论：客户不了解具体保险细节因而想退保
1、聆听寻找客户心理诉求
1）服务倾听的那些事：案例分析
2）服务倾听中常见障碍
五、如何让客户畅所欲言问的诀窍
1）好问题成就好人生
2）问话技巧模拟练习
六、如何让客户更喜欢说的技巧
2）如何一句话处理反对意见
3）如何一句话同频同理心
实战练习：根据服务的实际场景进行拆分式练习，分别进行“听”“说”“问”不同情境的实战演练
七、柜员服务礼仪训练
柜员手势操导入：《我爱我的岗位》
1）站相迎训练（讲解、动作要点、服务用语、现场演练）
2）笑相问训练（讲解、动作要点、服务用语、现场演练）
3）双手接训练（讲解、动作要点、服务用语、现场演练）
4）快准办训练（讲解、动作要点、服务用语、现场演练）
5）巧沟通训练（讲解、动作要点、服务用语、现场演练）
6）双手递训练（讲解、动作要点、服务用语、现场演练）
7）站相送训练（流程、动作要点，服务用语）
课程目标：
在和客户沟通的过程中，因为人的性格千差万别，如何快速有效的运用心理学的技巧达到1、有效快速沟通2、亲和力的建立，3、服务礼仪行为导入，三方面是本章学习的重点

第三章节、高情商职场修炼情绪压力管理
一、所有的行为都是我们内在信念的外在投射
1）讨论：对工作你有什么样的信念？
2）信念的定义和积极作用
3）快速调整限制性信念之心态转变
二、情绪稳定是一个人的*魅力
思考：为何他人引发我的情绪
结论：看清情绪的本质只是思维认知和无常的身理反应
三、个人情绪管理治标/治本法
案例分析：学信网面对客户辱骂时的快速灵活应变
1）情绪管理治标五技巧
2）情绪管理治本二技巧
3）工具练习：模拟工作中“爆炸”时刻进行情绪管理
四、焦虑的缓解与释放
1）认知什么是焦虑：身体、心理表达
2）缓解释放焦虑的技巧
五、做一个责任担当的工作达人
1）转变“都是别人的错”：推卸责任
2）转变“我也是受害者”：指责他人
3）转变“我也没办法”：拒绝承担
课程目标：
控制好情绪便能控制好人生，本章节从情绪管理的治本和治标两个维度给予大家具体指导，并练习如何管理客户的情绪。

工作服务技能培训