课程大纲：

服务意识培训课程银行

课程大纲：
服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中，只有大家提高了对服务的认识，增强了服务的意识，激发起人在服务过程中的主观能动性，搞好服务才有思想基础。

学员收益：
● 调整和改善员工职业心智，明确工作的目的和意义
● 激发内在工作热情与动力，树立良好的工作观念、态度、思维方式
● 唤醒员工责任心，做事尽职，尽责，尽力，尽心
● 树立意识：树立“以客为尊”的服务意识
● 价值传递：明确新零售下服务应该传递的价值

课程对象：银行网点一线员工

课程大纲
第一讲：把职业当成事业
一、你的关注力在什么地方？
案例：想拥有美满婚姻，希望子女更听话，想工作更多自由与自主，你会怎么办？
1、只有先内修才能向外求
2、把注意力放在影响圈
二、为什么而工作？
案例：为什么十年工作经验却只拿新手工资？
1、工作的三种境界：钱、成长、使命感
2、要想升职必先升值
3、设定自己的使命宣言

第二讲：树立结果思维
案例：买土豆的故事
如果你是领导你会选择给谁加薪升职？
1、没有功劳也有苦劳在职场真的行得通吗？
2、结果思维职场该如何请示汇报工作
3、保证工作结果的基本要求

第三讲：百分百责任
案例：销售业绩与矿山的故事
问题到此为止，对结果负责
1、敢于承担责任
2、没有责任心的原因
1）害怕失败
2）得过且过
3）职责不清
3、做一个责任担当的工作达人
1）转变“都是别人的错”：推卸责任
2）转变“我也是受害者”：指责他人
3）转变“我也没办法”：拒绝承担
4、不做职场好好先生
案例：欢乐颂关雎尔办公室犯错案例

第四讲：新零售下的服务认知迭代
1、什么是服务？服务=办业务？
2、客户的需求到底是什么？
3、优质服务应该传递的价值
1）专业价值
2）情感价值
4、客户服务的峰终理论
案例分析：某银行打造客户惊喜服务案例
5、客户体验管理的四维度

第五讲：创造*感知之员工技能
1、员工的服务能力模型
2、服务源自真诚
3、服务客户的常用原则
4、接触客户时表达尊重的礼仪呈现
5、服务过程中展现专业性的行为
6、促进正面体验的沟通话术表达
7、用语言重音与语气来提升体验
8、大堂服务三要素六步曲
9、柜面服务七步曲
10、主管授权三步曲
11、客户经理服务六步曲

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