课程大纲：

适老服务课程

课程背景：
在老龄化进程明显加快的背景下，银行业金融服务适老化改造和升级已经成为行业面临的时代课题。从适老化服务理念、服务方式、网点服务环境、硬件设备设施、服务规范、科技手段的应用，到以养老理财为代表的养老金融产品……银行适老化改造是一项漫长而又细致的工程，都需要银行在老年群体的角度看待问题，洞悉老年人群的心理，深度把握老年人群需求，才能为老年人提供更周到、更暖心、更实用的适老化优质金融服务，让老年人同样享受到科技带来的“数字红利”。

课程收益：
● 了解当下银行适老化服务的发展趋势与要点，掌握适老服务四大基本原则；
● 进行银行适老化网点服务全流程，帮助学员全面掌握从厅堂到柜面等八大服服务要点；
● 进行适老化网点应急处置的场景模拟，加强学员的现场应变能力训练；
● 通过案例讲解，洞悉老年人群的心理，加强服务意识，促进银行网点特色服务打造；

课程对象：银行一线员工

课程大纲
第一讲：银行推行适老化服务的趋势与意义
一、银行推行适老化服务的背景分析
1、国家政策
2、监管要求
3、客户需求
4、网点经营
二、银行适老化建设的标准文件解读《银行营业网点适老服务要求》
1、环境设施
2、服务功能
3、服务管理
4、应急处理
5、社会责任
三、适老服务的基本原则
1、充分尊重消费者
2、全程关注、优先办理、主动协助
3、以规范化为基础，坚持人性化服务
4、加强协同、快速反应

第二讲：适老化网点服务流程建设
一、适老化网点厅堂八大服务流程
1、主动迎接
2、主动询问
3、详细解答
4、合理分流
5、辅助指导
6、引导就座
7、随时关注
8、二次关怀
案例学习：某行厅堂适老场景化服务
二、适老化柜面八大服务流程
1、多次反复确认
2、严格唱收唱付
3、认真信息核对
4、耐心答疑解惑
5、告知收费标准
6、充分风险提示
7、不强行推荐自助渠道服务
8、柜面服务更耐心
案例学习：客户急用钱，存款未到期提前支取，柜员如何赢得客户满意
三、适老化理财服务流程要点
1、业务确认
2、耐心讲解
3、借助工具
4、合规办理
案例学习：为老年客户办理黄金定投引发投诉案

第三讲：适老化特色服务与应急处置
一、上门服务与线上咨询服务注意事项
二、适老化网点应急处置
1、老年客户突发疾病处理的流程
2、老人被抬进银行网点如何应对
3、客流量激增应急保障：针对社保卡激活、社保资金发放、养老金代发日、国债销售日等老年客户特殊客户群体服务高峰期
三、社会责任与网点特色
1、产品宣传适合老年客户
2、自助设备、手机银行介绍
3、老年客户普及金融常识宣传/培训
4、网点特色活动
案例：某银行老年客户金融生态圈搭建，老年客户权益体系搭建

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