课程大纲：

金融声誉管理培训

课程背景：
在当今金融环境中，金融机构的声誉是其最宝贵的资产之一。一旦声誉受损，不仅会影响客户的信任度，还可能导致重大的经济损失。因此，实施有效的声誉风险管理策略至关重要。银行声誉风险管理是一个复杂而多维度的任务。通过建立全面的风险管理体系、加强内部沟通、提升客户服务质量、加强信息披露、利用社交媒体、建立危机应对机制以及持续改进与创新，银行可以有效地管理其声誉风险，赢得客户的信任和忠诚。在这个信息爆炸的时代，维护银行声誉的重要性不言而喻，只有那些能够妥善管理声誉风险的银行，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
茅台把假酒鉴定为真酒、小杨哥直播间卖假酒、胖东来一份擀面皮赔偿900万、百度璩静事件风暴、格力董明珠广汽董事长不当言论风暴、青岛啤酒尿尿们事件、海天酱油双标门事件、安徽滁河水污染政府管员采访事件、农夫山泉史上*危机与万达舆情的反转、中铁二局发工资按摩事件、中石油高管成都牵手门事件……在互联网透明时代，企业危机突发、舆情管理、媒体应对已经不是偶然，而是一种必然和常态。

课程收益：
1.金融机构声誉风险管理：策略与建议
2.建立预警和应对机制，建立“三保”体系，掌握应对危机的流程和方法
3.危机应对的流程与方法
4.“新媒体”两大先锋（抖音和微信系）的舆情处理策略
5.舆情危机处理的技巧和常犯错误

课程对象：
企业全员

课程方式：
案例研讨+行动学习+理论讲解+方案成果

课程大纲
银行舆情涉及案例分析：
1、“继承家产”言论争议
2、某银行信用卡年费争议
3、某银行高管被查
4、杭州某银行柜员辱骂顾客事件
5、某银行违规泄露客户流水事件
6、某银行App崩溃事件
7、某银行深圳分行储户账户冻结事件
8、某银行提前还贷收取补偿金争议
9、某银行理财产品暴雷谣言
10、某银行被恒大欠款传闻

第一讲：金融机构声誉风险管理：策略与建议
一、建立全面的声誉风险管理体系
二、加强内部沟通与培训
三、提升客户服务质量
四、加强信息披露与透明度
五、利用社交媒体进行声誉管理
六、建立危机应对机制
七、持续改进与创新

第二讲：危机概述与预警体系的建立
案例：海恩法则与蝴蝶效应的启示
一、公关危机三重点
1.日常危机处理机制
2.危机处理预警系统
3.危机处理方法
危机是不可消亡的，我们要有应对的方法
二、企业危机事件的三大主要形式
1、负面舆情
2、媒体曝光
3、群体事件
三、识别企业负面舆情的“出血点”
1、企业事故
2、服务纠纷
3、收费争端
四、危机应变计划的有效程序
企业应建立的12个有效危机处理的程序
五、成功的危机模拟训练
10个维度帮你构建危机训练的框架
六、预防危机与危机应对机制
1、监测舆情；2、预警机制；3、快速反应；4、危机管理团队；
5、预案制定；6、透明沟通；7、改善产品质量和安全
在制定和执行预防危机的策略中，始终要保持敏锐的观察力、快速反应和诚实透明的原则
七、媒体舆情、新媒体舆情和社会舆情的危机预防
1、建立完善的舆情监测体系
2、加强内部沟通与协作
3、提高产品质量和服务水平
4、建立品牌形象
5、制定应急预案：危机应对小组、危机预警机制、危机应对流程、危机公关策略
6、定期进行舆情演练
7、加强与政府、行业协会等外部机构的合作
八、危机预防和舆情管理
1、建立媒体关系网络
2、日常舆情监测
3、建立危机管理团队
4、制定危机预案
5、建立快速响应机制
6、积极与公众沟通
7、持续学习和改进
九、舆情监测工具
1、某舆情通的介绍
监测：账号、内容、来源、关键词
功能：以图搜图、热度指数、舆情巡查、智能分析、全网事件、竞品分析、评论分析
宣传效果、突发事件、个性化显示大屏、短信预警提醒
态势感知、监测区域设置
2、通过舆情监控软件设置舆情应对策略
3、根据监测内容设置舆情等级及处理方法等级
十、舆情危机应对的核心心法
1、舆情危机的解决办法是从根本上解决问题，让舆情不发生。要从企业经营理念，行为规范上、制度流程上进行改进，避免此类和同类事件的发生。
2、企业领导正确的价值观、世界观和人生观是高层领导不出现舆情的根本。
3、平时积攒口碑，就是在给品牌加分，就是给舆情事件时积德，不是有危机了处理才叫做舆情工作。
4、优秀的企业能将负面舆情，通过真诚和高能应对技巧转化为正面口碑宣传
5、既要处理有型的舆情，还要处理无形的舆情。舆情不是单个事件，是客户对企业怨气的总爆发。
…………
案例：中金跳楼女与人生价值观

第三讲：危机应对的流程与方法
案例：一位省委宣传部长的媒体应对心得
一、危机处理的“3C原则”、“3T原则”、“5S原则”
3C原则：Care关心、Communication沟通、Control控制
3T原则：以我为主提供情况；尽快提供情况；尽快提供全部情况
5S原则：承担责任、真诚沟通、速度第一、系统运行、权威证实
二、危机处理的“8个步骤”
1.建立预警系统
2.模拟危机来袭
3.有效控制事态
4.收集全面信息
5.成本专门机构
6.即时新闻发布
7.诚恳致歉公众
8.切实改机工作
媒体公关的总体原则
四、危机处理的五种错误心理
1.封锁消息
2.一味的辟谣和否认
3.鸵鸟政策
4.反应迟钝、敷衍搪塞
5.忽略网络舆情与网络民意
五、危机处理的“两个核心问题”
1.于“事实”层面寻找“真相”
3.于“价值”层面重建“信任”
六、危机处理的“五个步骤”
第一步：分析判断
第二步：目标设定
第三步：策略制定
第四步：组织策划
第五步：管理实施
七、危机处理的整个过程分解

第四模块：“新媒体”两大先锋的舆情处理策略
一、消费者网络维权
1、草根愤世嫉俗
2、拍砖吐槽情绪化
3、有主张少论据
二、网络辟谣的五大原则
1、官方回应
2、第一时间
3、事实证据
4、第三方权威
5、媒体合作
三、客户投诉处理与舆情控制策略
1、客户投诉处理
2、舆情控制
3、公关策略
四、抖音的舆情和危机处理策略
1、监测舆情
2、灵感感知
3、制定预案
4、快速反应
5、分析影响
6、吸引关注
7、建立良好关系
8、法律途径
9、持续监控
10、总结经验
11、专业团队
12、积极沟通
五、遇到“抖音舆情”的一些实操干货
1、确定源头
2、联系博主
3、提供解决方案
4、证据搜集
5、内部自查
6、发布正面消息
7、与粉丝互动
8、寻找专业帮助
9、建立危机预案
六、“微信生态”的舆情危机处理策略
微信群
1、建立群规
2、及时响应
3、引导舆论
4、处理违规内容
微信朋友圈
1、舆情监测
2、正面宣传
3、危机应对
微信公众号
1、内容审核
2、建立预警机制
3、互动与回应
4、定期更新
微信视频号
1、实时监测
2、内容策略
3、危机应对
4、合作与推广
七、“微信生态”的舆情与危机公关策略指导
1、实时监测
2、组建团队
3、定制预案
4、及时回应
5、诚实透明
6、统一口径
7、针对渠道（微信群、朋友圈、视频号、公众号）
8、与用户沟通
9、强化品怕挨
10、培训员工
11、合作媒体
12、数据分析
13、案例分析
14、定期演练
八、新媒体时代网络舆情管理的四个误区
1、认识上的误区；2、组织上的缺少
3、行为上的错位；4、方法上的落后
九、由负面舆情转化为正面口碑转播事件
案例-转危为机：上海瑞金医院化解医患矛盾的成功典范
案例-由舆情变营销的暖情事件：胖东来一份擀面皮赔偿900万
案例-海底捞“老鼠门”，变成海底捞是“担当型”企业的免费宣传

第五模块：舆情危机处理的技巧和常犯错误
一、危机处理的3C原则
1、关心；2、控制；3、沟通
二、与媒体沟通的“要点”
1.体现关心（30%）
2.突出行动（60%）
3.描绘远景（10%）
三、危机事件应对的五大原则
1.确定态度；
2.快报事实；
3.慎讲原则；
4.疏导为先；
5.关怀之上；
四、突发事件舆论引导三原则
1.公开信息
2.解释说明
3.选择凸显
五、企业分级预警机制建立
1.黄色预警阶段的信号识别和应对策略方案
2.橙色预警阶段的信号识别与应对策略方案
3.红色预警阶段的信号识别与应对策略方案
六、企业处理新媒体舆情的“错误心态”
1、拖延心态
2、鸵鸟心态
3、轻视心态
4、承诺不兑现心态
5、推诿责任心态
6、对抗心态
7、侥幸心态
七、企业处理新媒体舆情的“常犯错误”
1、反应迟钝
监测不及时
应对滞后
2、回应不当
回应内容不准确
回应态度不恰当
3、缺乏透明度
信息不公开
沟通不顺畅
4、忽略后续跟进
未持续关注舆情发展
缺乏后续改进措施
5、错误行为归类
删帖或限制评论
水军或虚假宣传
对待媒体时要避免两种倾向：敌对和谄媚

金融声誉管理培训