课程大纲：

柜面人员服务礼仪

培训背景：
柜员作为最最基层的工作人员，直接面对客户，是对外展示形象的第一窗口。柜员业务知识水平、服务心态、服务技能的高低，会直接影响客户的信任度和忠诚度。
作为一个面对越来越多激烈竞争的农村合作金融机构，必须加强对一线员工的培训和管理，必须充分调动柜员的积极性、主动性和创造性，以促进银行业绩的提升。
张老师的课程主要侧重的内容是柜员如何积极主动地营销柜面金融产品，为银行创造效益的实战销售策略与方法，同时在课程中大量列举国内商业银行的柜面人员销售金融产品的成功案例，使学员掌握销售金融产品的实战技能。

课程大纲：
第一模块：礼仪与职业形象
礼仪的起源、定义以及内涵
礼仪的主要内容、特点、基本原则
内强个人素质、外塑银行形象；现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂
职业形象的构成要素、传达的信息及作用：个人层面、银行层面
职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则
分享知识和经验；在学习中找到乐趣

第二模块：如何培养良好的工作意识
案例鉴赏
工作态度
1) 我为什么而工作？
2）我为谁而工作
3）我应该怎么做
4）打造阳光心态，树立危机意识

第三模块：金融职场的着装礼仪
基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则
常见着装误区点评
西装及领带礼仪
鞋袜的搭配常识
首饰、配饰、皮包的选择和使用规范
各类职业形象着装方式（日常上班、开会、谈判、拜访等着装）

第四模块：仪容礼仪
人员工作妆的规范
发式发型的职业要求
女士化妆与男士修面的具体要领
职场仪容的禁忌

第五模块：举止礼仪
轻稳正原则、*R 原则、
站姿的要领与训练
坐姿、鞠躬的要领与训练
 走姿、蹲姿的要领与训练
其他身体语言的训练
递物、接物、手势的运用要领示范与训练
眼神的运用与规范
微笑的魅力与训练
举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径

第六模块：言谈礼仪
言谈礼仪的原则（真诚、文明、专注）
谈吐的基本技巧（接近、说服、拒绝）
倾听与赞美
适度的肢体语言与脸部表情
与同事之间沟通交流   小道消息的处理
礼仪的用语及避讳原则

第七模块：常用商务礼仪
寒暄、介绍礼仪
名片礼仪、握手礼仪
引领、接待、座次礼仪
拜访、接待礼仪
致意礼仪

第八模块：办公室礼仪
办公室服装礼仪
办公室里的言谈举止规范与禁忌
办公时间行为禁忌
同事间礼仪规范
上下级礼仪规范
电梯和乘车礼仪

第九模块：电话礼仪
树立良好的电话形象
电话礼仪的基本原则
接听、转接、留言、结束电话的基本技巧
手机礼仪
电话服务的注意事项
接听私人电话时

第十模块：礼仪五步训练法（总结与回顾）
看：观察的技巧，把握目光的运用
听：听永远比说更重要
笑：微笑使你在人际交往中无往不胜
说:用良好的谈吐赢得更多机会
动:你的肢体语言时时刻刻传递到你的交往对象眼中

柜面人员服务礼仪