课程大纲：

礼仪服务

一、课程背景
课程通过理论讲解及现场演示等互动活动，帮助学员提升服务综合素质，从心态、体态、语言、仪表、风度、社交等方面综合融入服务工作中。在服务的标准化/规范化/专业化的基础上更突显个性/差别/超越的人文服务，从而进一步提升单位的综合形象。 
二、培训目标
学习在专业领域的服务基本观念
使学员了解如何塑造与组织风格相吻合的专业形象，规范行为，提升企业形象；
掌握现代服务、社交的通用礼仪并熟练运用，提高服务工作中的个人魅力与沟通技巧；
掌握提要的服务技能，提升工作效率；
培养学员人际关系处理能力，建立有建设性的人际氛围，运用有效的沟通技巧处理服务活动中的人际关系；
全面提升员工的职业素质（观念、态度、能力）。
三、课程特色
内外兼修，与工作现状紧密结合；
理论和实践相结合，简单、易学、实用；
突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣。
四、培训形势与时间
培训形势：理论讲解+互动+案例+讨论+训练+情景模拟

五、课程大纲
根据贵单位的初步要求，我方推荐培训安排从“两大思路”、“十一大课程模块”进行：
一、两大思路
思想上重新认识自我
专业行为符合工作标准规范
二、课程模块   
第一模块：服务礼仪与工作意识        ---礼由心生，态度决定一切  
第二模块：精英员工的职业心态      ---相随心生，境随心转
第三模块：规范的职业着装          ---视觉美学在商务礼仪中的运用  
第四模块：专业的仪容礼仪          ---培养职业亲和力的技艺
第五模块：优雅的举止姿态        ---职业魅力的个性化展现
第六模块：服务表情礼仪规范        ---面部表情提升你的职业形象
第七模块：常用社交礼仪            ---吹响商务交往的序曲、平衡的艺术
第八模块：客户接待礼仪        ---提升职场形象竞争力
第九模块：电话沟通礼仪            ---只闻其声的修养体现
第十模块：客户异议处理技巧        ---将投诉制止在萌芽中
第十一模块：礼仪五步训练法        ---总结与回顾

具体内容如下：
第一模块：服务礼仪与工作意识---礼由心生，态度决定一切
一、服务礼仪
服务礼仪的主要内容、特点、基本原则
职业形象的构成要素、传达的信息及作用：个人层面、单位层面
职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则分享知识和经验；在学习中找到乐趣
案例鉴赏
鬼谷子：捭阖当先，纵横天下
二、工作态度
案例分析：*监狱的故事
我为什么而工作
我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）
我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）
打造阳光心态，树立危机意识（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）
培训方式：分析、讲解、提问

第二模块：精英员工的职业心态 —— 相随心生，境随心转
一、职业心态
积极的、乐观的、充满激情的面对新世界、新机遇、新挑战
职业规范化心态，以组织为中心，还是以个人为中心
长远利益与现实利益的分配计划
先做出贡献还是先索取价值
缓解职业压力，调整职业心态，做快乐的品位职业人士
二、职业情绪
人非圣贤，如何控制的自己的职场情绪
如何把自己把握到最好
聪明的人学会控制自己的情绪，也学会利用别人的情绪
三、职业情商
聪明的人学会控制自己的情绪，也学会利用别人的情绪
当今世界，EQ与IQ孰轻孰重
什么是职业EQ
如何修炼自己的EQ
培训方式：分析、讲解、提问

第三模块：规范的职业着装---视觉美学在商务礼仪中的运用
商务着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则
常见着装误区点评
西装及领带礼仪
女士穿着职业装的礼仪
鞋袜的搭配常识
首饰、配饰、皮包的选择和使用规范
各类职业形象着装方式（日常上班、开会、谈判、拜访等着装）
培训方式：分析、讲解、提问
总结：1、自我形象检查与重新塑造
      2、着装配色练习

第四模块：专业的仪容礼仪---培养职业亲和力的技艺
工作妆的规范
发式发型的职业要求
女士化妆与男士修面的具体要领
女士淡妆技巧
职场仪容的禁忌
培训方式：讲解、示范、点评

第五模块：优雅的举止姿态---职业魅力的个性化展现
一、站姿规范
站姿禁忌（含训练）
二、坐姿规范
坐姿禁忌（含训练）
三、走姿规范
走姿禁忌（含训练）
四、正确蹲姿
五、谋面礼仪
指引、指示
几种致意的方式
递物接物
六、不受欢迎的身体语言
培训方式：分析、讲解、演示
递物、接物、手势的运用要领示范与训练
眼神的运用与规范
培训方式：讲解、示范、训练、点评

第六模块：服务表情礼仪规范――面部表情提升你的职业形象
一、案例分析：宋庆龄的故事
二、微笑的魅力
三、与客户眼神交流的技巧
四、微笑的速成法训练
五、不受欢迎的表情

第七模块：常用交往礼仪---吹响商务交往的序曲、平衡的艺术
见面礼仪
1、称呼---称呼的基本要求与规范、禁忌等
2、致意---致意的种类、方法、规范与禁忌等
3、名片---名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌等
4、握手---握手的顺序、场合运用、规范与禁忌等
5、介绍---介绍的分类：他人介绍的要求与顺序、介绍的手势与规范等
 拜访、交谈礼仪
1、拜访的形象要求与规范、拜访基本礼规
2、交谈的基本要求、话题禁忌
  座次礼仪
1、会议座次礼规
2、照相座次礼规
3、其他座次礼规
  电梯和乘车礼仪
1、电梯进入顺序规范、
2、电梯内礼仪规范、等候电梯规范、
3、轿车位次规范、乘车仪态规范、乘车禁忌等    
培训方式：讲解、示范、训练、点评

第八模块：客户接待礼仪---提升职场形象竞争力
品貌端正，举止大方
服饰要整洁、端庄、得体、高雅
根据身份，确定接待规格
热情迎客得礼仪
根据身份，安排座次
交换名片的特殊礼仪
敬茶的礼仪
送客礼仪
培训方式：分析、讲解、综合

第九模块：电话沟通礼仪---只闻其声的修养体现
一、打电话礼仪
重要的第一声
饱满的情绪，喜悦的心情
端正的姿态，清晰的声音
力求简洁，抓住要点
考虑到交谈对方的立场
使对方感到有被尊重、重视的感觉
打电话谁先挂
二、接电话礼仪
迅速准确的接听
认真清楚的记录
有效电话沟通
学会配合别人谈话
对方要找的人不在时
接听私人电话时
培训方式：讲解、分析、示范

第十模块：客户异议处理技巧---将客户投诉制止在萌芽中
案例分析：倍受零落的感受
正确对待异议
处理异议的原则
处理异议的方法

第十一模块：礼仪五步训练法---（总结与回顾）
看——观察的技巧，把握目光的运用
听——听永远比说更重要
笑——微笑的魅力将使你在人际交往中无往不胜
说——用良好的谈吐赢得更多机会
动——你的肢体语言时时刻刻传递到你的交往对象眼中
培训方式：分析、讲解、综合

礼仪服务