课程大纲：

客服和销售人员口才培训

【课程背景】
现代市场竞争是服务的竞争。在当今这样一个竟争激烈的社会里，作为一名客服或销售人员,单纯的把产品专业知识销售给客户，已经远远不够，我们必须要有加强职业素养，提升职业水准。
把服务放在首位，提高员工的职业化，*限度地为客户提供规范、主动、热情、周到的服务，才能满足客人的不同需求，才能在同行中获得持续、较强的竞争力。
随着行业的竞争日趋激烈，对客户服员人员的服务要求也越来越高，作为与客户接触最多的客服或销售服务人员，其良好的服务和熟练的业务操作技能，能为企业创造出良好的口碑和形象，如今在销售业谁的员工更有素质，面对客户谁的员工更有礼仪，那么这个公司就能成为征服客户的赢家。
客服或销售服务人员日常行为规范是在工作岗位中，通过语言，态度，行为，举止等，向被服务对象表达尊重和友好的行为规范，一名优秀的服务人员不仅需要具备相应的专业技能，还必须掌握服务礼仪中的基本要求。从而更好的为自己代言，为企业代言。

【授课时长】
共计两天时间（合计12小时，可根据实际需要拆分为一天课程，即6小时课程。）

【课程收益】
掌握必要的职业技能，更要学习和掌握良好的职业素养与行为规范，在工作的过程中，员工的仪容、表情、举止、行为、语言将直接展示在客人的面前，成为企业的形象，从而提高客人的体验度和满意度，为企业赢得强大的竞争力。
有形、规范、系统的客户服务礼仪满意度与职业素养能力提升，不仅可以树立员工的自身和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。所以，作为企业人员来说，学习和运用服务礼仪，已不仅仅是自身形象提高的需要，更是提高效益、提升竞争力的需要。

【授课对象】
一线客服和销售人员

【课程特色】
自然清晰，端庄大方，具有良好的亲和力，并在教学课程中结合大量案例和实际操练，亲身示范指导，与学员互动交流，组织学员互动模拟，使每一位学员都能够真正掌握到所学知识，并应用到实际生活和工作当中，从而达到*的授课效果。

【课程大纲】
第一部分：客户眼中的优质服务是什么？
1、客户看到的你和实际表现的你
2、客户在期待什么样的服务？
3、现实中的你为什么达不到客户要求？
4、金牌服务创造的商业价值
5、优秀企业是如何实现金牌服务的？

第二部分：客服销售人员的基本礼仪
1、为什么说第一印象很重要？
2、如何建立良好的第一印象？
3、发型、妆容及配饰礼仪
4、服饰礼仪TPO原则
5、女士标准服务形象
6、男士标准服务形象
7、引导客户的手势与礼仪
8、乘电梯礼仪

第三部分：销售口才   
1、“销售”和“口才”的定义
2、销售口才可以实现的三大境界
3、顾客抗拒的几大类型
4、销售口才的实质内涵
5、销售口才的基本原则
6、销售口才的“禁忌语”
7、11类常见客户类型及策略

第四部分：开场白技巧
1、开场白好坏带来的结果
2、开场白的目的
3、开场白第一句话原则
4、开场白最有效的4种方式

第五部分：产品介绍口才技巧
1、产品熟悉公式
2、产品介绍公式
3、产品演示的技巧
4、客户体验的技巧
5、分享案例的技巧

第六部分：销售沟通口才技巧
1、赞美的技巧
2、观察的技巧
3、聆听的技巧
4、发问的技巧
5、反问的技巧
6、迂回问的技巧
7、为结果而问的技巧
8、引起对方兴趣的技巧
9、回答的技巧
10、肢体语言运用的技巧
11、迎合模仿的技巧
12、让对方认同你每一句话的技巧

第七部分：成交口才技巧
1、成交的时机
2、成交的心态
3、成交的精神
4、最有效成交的技巧

第八部分：异议处理
1、正确认识异议
2、异议的原因
3、异议处理五大策略

第九部分：投诉处理
1、处理投诉应有的心态
2、了解顾客投诉的类型和心理
3、熟练运用“LEARN”原则处理投诉

客服和销售人员口才培训