课程大纲：

高铁乘务员礼仪培训

课程背景：
伴随着我国高速铁路的迅速发展，越来越多的应届毕业生被招进高铁公司从事乘务工作。刚刚步出校门的他们如何尽快完成角色认知，满足多样化的需求和高标准的要求，成为影响高铁公司形象的大事。 为了改善高铁乘务员的职业形象、调整高铁乘务员的职业心态和提高高铁乘务员的沟通技巧，特设置本课程。
课程收益：学员能够化适合自己的职业妆；学员能够为自己打理合适的职业发型；学员能够为自己塑造积极向上的职业形象；学员的站姿、走姿、坐姿、蹲姿能够符合规范；学员能够掌握不同对象沟通的技巧；学员能够明确定位，提升执行力。

课程大纲
第一讲：礼仪及职业素养礼仪的概述
一、 礼仪的概念和作用
1. 礼仪的概念
2. 礼仪的作用
二、 职业素养礼仪的概念和内容
1. 洁雅的仪容仪表
2. 优雅的仪态
3. 亲和的微笑
4. 得体的语言
5. 诚恳的态度

第二讲：高铁乘务员仪容仪表礼仪
一、 发型礼仪
1. 职业发型的标准
2. 发型工具的选择
3. 长发的梳理
4. 短发的打理
5. 发型打理实训
二、 妆容礼仪
1. 职业妆容的标准
2. 化妆品与化妆工具的选择
3. 不同脸型的化妆技巧
4. 补妆的技巧与注意事项
5. 化妆实训
三、 制服打理
四、 配饰要求

第三讲：高铁乘务员仪态礼仪
一、 站姿礼仪
1. 优雅站姿的标准
2. 优雅站姿的训练
二、 走姿礼仪
1. 优雅走姿的标准
2. 优雅走姿的训练
三、 坐姿礼仪
1. 优雅坐姿的标准
2. 优雅坐姿的训练
四、 蹲姿礼仪
1. 优雅蹲姿的标准
2. 优雅蹲姿的训练

五、 目光要求
1. 眼神
2. 注视的区域
3. 注视训练
六、 微笑要求
1. 主动
2. 适度
3. “yin”字训练
七、手姿要求
1. 引导手势
1） 动作要领
2） 手势训练
2. 递送手势
1） 动作要领
2） 手势训练

第四讲：高铁乘务员沟通礼仪
一、 倾听
1. “听”的要领
2. 案例讨论
二、 提问
1. 问题的类型
2. 提问的技巧
3. 案例讨论
三、 诧言
1. 规范用语
2. 服务禁语
3. 话题的选择
4. 表达技巧
5. 情景练习
四、 非诧言
1. 表情语
2. 手势语
3. 肢体语
4. 小组讨论
五、 投诉旅客的沟通礼仪
1. 处理情绪
2. 用心聆听
3. 诚挚道歉
4. 询问情况
5. 记录问题
6. 解决问题
7. 礼貌结束
8. 情景练习

第五讲：高铁乘务员礼仪之心态调整 小组讨论
一、 我是谁？
二、 我应该干什么？
三、 我该怎么干？

高铁乘务员礼仪培训