课程大纲：

一线医护礼仪培训

课程背景：
随着全国各地医患纠纷的不断发生，如何改善医患关系成为医院的头等大事。作为与患者直接接触的医护人员，他们的职业形象、职业操守和沟通技巧都直接影响着医患关系。因此，为医护人员进行相关培训是十分有必要的。 本课程从职业操守、职业形象和沟通技巧三方面入手，就是要帮助医护人员成为更受患者欢迎的人。
课程收益：
1. 医护人员能够塑造积极、丏业职业形象。
2. 医护人员能够意识到自己工作的重要意义。
3. 医护人员能够顺畅地与一般患者沟通。
4. 医护人员与发怒的患者及其家属沟通时能不激化矛盾甚至解决矛盾。
授课对象：医护人员

课程大纲：
第一讲：医护礼仪概述 
一、医护礼仪的内容
1. 仪容仪表
2. 仪态礼仪
3. 心态礼仪
4. 电话礼仪
5. 沟通礼仪
二、医护礼仪的作用 案例分析
1. 对于医护人员
2. 对于医患关系

第二讲：仪容仪表礼仪 
一、医护人员仪容礼仪
1. 职业妆容的标准
2. 化妆品与化妆工具的选择
3. 不同脸型的化妆技巧
4. 补妆的技巧与注意事项
5. 化妆实训
三、打造职业发型
1. 职业发型的标准
2. 工具的选择
3. 长发的梳理
4. 短发的打理
5. 发型打理实训
二、医护人员仪表礼仪
1. 制服的打理
2. 皮鞋的打理
3. 饰品的选择

第三讲：仪态礼仪 
一、仪态礼仪的价值
1. 提升气质
2. 塑造身材
二、优雅仪态之站姿
1. 优雅站姿的标准
2. 优雅站姿的训练
三、优雅仪态之走姿
1. 优雅走姿的标准
2. 优雅走姿的训练
四、优雅仪态之坐姿
1. 优雅坐姿的标准
2. 优雅坐姿的训练
五、优雅仪态之蹲姿
1. 优雅蹲姿的标准
2. 优雅蹲姿的训练
六、优雅仪态之身体诧言
1. 微笑
2. 注视
3. 距离
4. 鞠躬
5. 握手
6. 引导
7. 指示
8. 递送
9. 身体语言的训练

第四讲：心态礼仪 小组讨论
一、 我是谁？
二、 我该干什么？
三、 我没干好会怎样？
1. 对患者
2. 对自己
3. 对医院
四、 我应该怎么干？
1. 按照岗位职责干
2. 按照医院规章制度干
3. 按照国家法律干 

第五讲：电话礼仪
一、 接听电话
1. 接听的时机
2. 接听的标准用语
二、 转接电话
1. 对方在场
2. 对方不在场
三、 通话技巧
1. 语音语调语气
2. 通话内容
3. 通话时长
四、 挂断电话
五、 拨打电话
1. 拨打的时间
2. 拨打的场合
3. 通话要沟通的内容

第六讲：沟通礼仪 
一、与一般患者的沟通礼仪
1. 换位思考
2. 语言语气
3. 耐心爱心
4. 委婉拒绝
5. 指明出路
二、与愤怒患者的沟通礼仪
1. 处理情绪
2. 用心聆听
3. 理解同情
4. 询问情况
5. 记录问题
6. 解决问题
7. 礼貌结束
8. 情景练习

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