课程大纲：

沟通与冲突管理培训课纲

课程背景
对一个组织而言，良好的沟通可以使成员认清形势，使决策更加清晰并建立组织共同的愿景。主管可以通过沟通，引导属员更好地工作；属员可以通过沟通，更好地理解、执行领导的意图和决策；同事之间可以通过沟通，更加精诚团结密切合作。在一个组织里，所有的决策和共识，都是通过沟通来达成的。
沟通工作也是诸多管理工作中的灵魂，是提高工作效率，实现共同目标，满足各种需要的重要工具。我们所做的每一件事情都是在沟通，比如上情下达或下情上传等，不论沟通是否有效，沟通构成了我们日常工作中的主要部分。管理工作中70%的错误是由于不善于沟通造成的。成功的公司管理人士通常会将90%以上的工作时间用于部属之间的良性沟通之中。通过清晰的指导与决策节省时间与精力，减少重复劳动，提高工作效率。
冲突管理是指在组织运作中对各种冲突的管理，在企业快速发展过程中，因为资源的有限性，或工作方式、心理需求、目标差异、团队成员性格差异的存在，工作部门之间或团队成员之间就难免产生冲突，冲突分为良性互动冲突和有害互动冲突，冲突若属于良性冲突，组织界限就会越来越清晰，组织目标就会越来越明确，管理就会发挥强势作用，我们在管理中就会取得理想绩效。相反，冲突属于内耗性冲突，甚至是恶性冲突，组织界限就会越来越模糊，组织目标就会越来越丧失，管理就会难以发挥应有作用，就会出现低效甚至负效。对此，我们必须对冲突有个清醒认识，要力倡良性互动冲突，力戒内耗性互动冲突，确保冲突的性质和质量，让有效冲突为组织目标的实现服务，最终保证企业管理团队的有效运作。基于以上分析我们认为，企业及时进行有效沟通与冲突管理的课程培训，已成为企业诸多培训课程中的重中之重。

培训目标
旨在通过系统培训，让管理者快速掌握工作中的沟通方法和技巧，有效处理部门内部，部门之间，以及与公司外部客户之间的冲突，使整个企业真正具有相互配合，相互帮助的良好气氛，最终为组织目标的实现提供有力的保障和支持。

课程大纲
第一单元 沟通的基本认知
◆什么是沟通
◆沟通在管理中的重要性
◆沟通流程解析
◆正确的编码与解码
◆沟通渠道的选择

第二单元 沟通方式与技巧
◆单向沟通与双向沟通
◆正式沟通与非正式沟通
◆如何避免沟通漏斗的形成（沟通的有效性）
◆沟通中的角色问题
◆组织内部沟通与外部沟通

第三单元 与下级的沟通技巧
◆多说小话,少说大话
◆注重倾听,勿施权威
◆态度和蔼,语气亲切
◆部属有错,合理指正
◆宽容豁达,息事宁人

第四单元 与上级的沟通技巧
◆持有相反意见,勿当面顶撞
◆若有他人在场,宜仔细顾虑
◆意见略有差异,先表示赞同
◆若有建议上述,请选择方法
◆心中存有上司,比较好沟通

第五单元 平级沟通技巧
◆彼此尊重,从自己先做起
◆异地而处,站在彼的立场
◆如有误会,诚心化解障碍
◆了解情况,选用合适方式
◆知己知彼,共创和谐环境

第六单元 冲突管理的定义与作用
◆什么是冲突管理
◆正确看待冲突
◆冲突形成的原因分析
◆冲突在管理中的意义
◆冲突价值评估的标准

第七单元 冲突的几种表现形式
◆个体冲突
◆人际关系冲突
◆团体冲突
◆跨团体冲突
◆对待冲突的五种态度与策略

第八单元 冲突管理技巧
◆避免破坏性冲突
◆促成建设性冲突
◆良性循环理论
◆冲突管理的十项行动原则
◆冲突解决技巧（分析与讨论）
--总结回顾与问题解决--

沟通与冲突管理培训课纲