课程大纲：

95598电话服务课程

【前言】：
95598 是南方电网负责全天候供电客户服务的机构，集咨询查询、业务受理、投诉举报、故障报修、服务调度及质量监督为一体，是公司客户服务体系的重要一环。专业化的95598服务是提升客户体验，提高客户满意度，打造“万家灯火、南网情深”客户服务品牌以及营造和谐供用电关系的重要保障。95598呼叫中心的运营管理以信息化、专业化、标准化、精细化为目标，坚持“以客户为中心”的核心价值观和“服务永无止境”的理念，通过认真履行95598呼叫中心的各项业务职能，在高效运作的基础上，实现社会和谐、客户满意、企业发展、员工成长的目标。

【课程大纲】
单元一 发声训练及嗓音保护
1、基础知识篇
打造电话中的声音帅男、美女形象
声音产生的过程
喉头、声带、发声器官位置图
共鸣腔的产生
不当的发声方式
不当的气息使用
发声气流恰当使用
借助横膈肌掌控气息
抬高笑肌达到头部共鸣
借助软腭肌来扩大口腔共鸣
声带训练
下颚松弛练习
舌头松弛练习
喉咙松弛练习
练习：声音是怎样发出不同声音的

2、系统训练篇
嘴部肌肉练习
给咽喉减压的方法
抬头张嘴——练习拉升牙关
哈欠张嘴——练习软腭上举
惊吓张嘴——练习打开口腔
唇部肌肉练习
唇贴牙齿练习
咧唇练习
撇唇练习
转唇练习
唇部打嘟噜练习
绕口令练习
舌头肌肉练习
舔舌头练习
顶舌头练习
仲舌头练习
舌头健身操
舌音绕口令练习

气息控制及训练
正确的发声气息运用
拉升腰肌训练
拉升腹肌训练
拉升背肌训练
横膈肌的训练
闻花香练习
吹蜡烛练习
咬住牙发“S”音练习
元音训练
绕口令练习
声音控制能力训练
声调练习
音量练习
语气练习
语速练习
微笑练习
练习：男生、女生如何成就优美而动听的声音

3、嗓音保护篇
声带、咽喉常见问题
声带小结
声带息肉
声带囊肿
咽喉炎
声音嘶哑
长期讲话者者的九条禁忌
如何保护我们的嗓子
热熏气疗法
喉部按摩法
热敷保护法
吊嗓子治疗法
气泡音训练
食物治疗法
多吃水果
多吃蔬菜
多喝润喉汤
药物治疗法
常用中药
常用西药

单元二 95598坐席代表声音及普通话训练，提升 “亲和力”
1、亲和力的三个概念
2、电话里亲和力表现
3、电话中声音控制能力
声调的控制
音量的控制
语气的控制
语速的控制
现场训练：如何训练富有吸引力的职业化的声音
倾听非常有亲和力的电话录音
小练习：语态的控制能力

单元三 95598坐席代表沟通能力训练，提升“亲和力”
一、电话服务技能之一——服务礼仪和服务规范用语
1、最专业的接听电话礼仪
接听礼仪
电话礼仪禁忌
电话服务禁忌用语
95598常用服务规范用语
电话礼仪训练：如何接待咨询查询的客户
二、电话服务技能之二——提问技能
1、提问的好处
2、常见的两种提问方法
3、接听电话有效提问技巧
纵深性问题——获得细节
了解性问题——了解客户基本信息
关闭式问题——确认客户谈话的重点
征询性问题——问题的初步解决方案
服务性问题——超出客户的满意
开放式问题——引导客户讲述事实
案例分析：如何通过提化解客户投诉
提问游戏：猜猜我是谁？（有效训练提问思维）
现场模拟：客户因为阶梯电价的原因，这个月电费高出很多，请用提问技巧安抚客户。

三、电话服务技能之三——倾听技能
1、倾听的三层含义
2、倾听的障碍
3、倾听的层次
倾听小游戏
4、倾听的四个技巧
回应技巧
确认技巧
澄清技巧
记录技巧
模拟训练：如何利用倾听处理一通误会的电话
四、电话服务技能之四——引导控制通话权
1、引导的第一层含义——由此及彼
2、引导的第二层含义——扬长避短
在电话中如何运用引导技巧
案例分析：阶梯电价是怎么回事啊？为什么我这月电费那么多？

五、电话服务技能之五——同理拉近客户距离
1、什么是同理心？
2、对同理心的正确认识
3、表达同理心的方法
4、同理心话术
5、同理自己
练习：我要投诉你们的员工（利用同理化解客户的怒气）
案例分享：呼叫中心的一次大纠纷
6、让客户理解我们
7、错误的同理自己
六、电话服务技能之六——赞美是沟通的润滑剂
1、赞美的障碍
2、赞美的方法
3、赞美的3点
4、电话中赞美客户
直接赞美
比较赞美
感觉赞美
案例分析：如何赞美客户的声音
案例分析：如何赞美客户的个人魅力

七、电话服务技能之七——满意处理投诉
1、抱怨与投诉的区别
2、投诉产生的原因
3、电力行业投诉产生的四个原因
4、哪些客户最喜欢投诉？
5、投诉处理的5个步骤

单元四 95598坐席代表主动服务意识加强，提升“亲和力”
1、电话服务快乐原则
2、电话服务主动原则
3、优质服务信念建立
案例讨论 ：如何成为服务最好的员工

单元五 95598坐席代表心态及压力缓解，提升“亲和力”
1、员工心态剖析
困惑期
恐惧期
嫉妒期
无所谓
平稳期
兴奋期
2、话务员压力缓解
3、压力源的产生？
高压状态下的语言表现
高压状态下的动作表现
4、高压期快速缓解压力方法
热身法
调序法
借鉴法
模拟法
冥想法
游戏：跨出心中的障碍
案例分析：95598坐席代表接电话存在的困惑和难点
案例分析：95598话务工作的优势和乐趣
案例分析：95598成功电话说服案例分享

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