课程大纲：

服务礼仪与阳光心态课程

【课程背景】
在电力体制改革的今天，电力企业面临各种机遇与挑战，比尔．盖茨说：在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素质竞争。因此培养一支高素质的职工队伍。不仅是企业生产经营活动和改革发展的要求，更是企业参与市场经济竞争，永远立于不败之地的基本保证。如今，各行各业都在不断地赋予服务全新的内涵，电力企业员工只有真正提高对优质服务理念认识，增强主动服务意识，规范服务行为，提升服务技能，才能真正地促进行风建设，迎接市场经济的挑战，树立电力企业良好形象。
服务是最能够创造价值的利器，而服务意识的植入、服务心态的端正、服务质量的提升、员工服务形象及企业形象的塑造无不需要服务礼仪的支撑。礼仪不仅是电力员工个人素质的具体表现，也是电力企业外在形象的具体展现，服务礼仪在服务的过程中作为一种手段，将无形的服务有形化、规范化、系统化、制度化。具有良好礼仪修养的电力员工可以使社会大众产生专业、敬业、权威、有礼、有节的良好印象，让电力员工在和客户交往中赢得理解、好感及信任！从而能更好的传达企业的经营理念、文化内涵，树立更加良好的企业形象，让企业获得经济效益和社会效益的双丰收！
【课程时间】2天（12个小时）
【课程对象】电力系统职业人士
【授课形式】案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练

【课程大纲】
第一部分：电力服务团队训练
快速重组服务团队
服务团队重组方式
服务团队协作模式
服务团队沟通模式
团队成员服务角色定位
团队成员 “服务全局观”训练
团队成员 “服务思维升级”训练

第二部分：电力营销服务文化训练
南网/国网服务文化导入
对营销服务文化的深入理解
营销服务文化的体系框架
“以客户为中心”的逻辑推导的理解
服务价值理念

第三部分：优秀的电力服务人员压力化解与情绪调整训练
一、赢者心态训练
凡事正面积极
凡事颠峰状态
凡事主动出击
凡事全力以赴
短片观看：别对自己说不可能
模拟演练：赢者心态训练

二、缓解压力与情绪调整技巧
游戏导入-测试你的压力指数
寻找你的压力源：工作压力/生活压力
游戏-刺破你的压力气球
压力与情绪管理策略
赢者心态
赢者思维
共赢沟通
自我激励
团队激励
自我激励八大技巧
奖励法
微笑法
运动法
学习法
转移法
发泄法
忽视法
交友法
团队激励六大技巧
团队激励法
团队体育运动或电力知识竞赛等活动
个别人员谈心
团队表彰法
团队培训法
团队表扬会
某电力营业厅服务人员压力化解与情绪管案例点评
某电力营业厅服务人员压力过大的负面案例
办公室排解健身操

第四部分：电力营业厅服务沟通基本语言表达技巧训练
一、影响电话沟通效果的因素
1、内容；2、声音语言；3、态度、情绪信心
声音训练
态度训练
提高信心能力训练
二、营造沟通氛围
三、沟通五件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听
微笑训练（使用四级强度训练微笑：A、针对友好的客户微笑；B、针对心情的不佳的客户微笑；C、针对批评我们的客户微笑；D、针对强势指责投诉我们的客户微笑；）
赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）
提问技巧训练（开放式提问训练；封闭提问训练）
关心技巧训练
聆听技巧训练（使用四级强度训练聆听：A、针对友好沟通的客户聆听技巧；B、针对心情的不佳的客户聆听技巧；C、针对批评我们的、语言过快客户的聆听技巧；D、针对语音不标准、说话不清晰的客户的聆听技巧；E、针对强势指责投诉我们的客户聆听技巧）；

四、深入对方情境
情感处理三步曲
对方最关心的是什么
进入对方心理舒适区
面对客户激动如何引导
如何与客户沟通时插入自己的话
如何引导客户的思维
五、高效引导技巧
开放式提问、封闭式提问
经典高效引导技巧
六、高效沟通四要诀--信息传递多向性、信息传递标准化、信息传递多样性、信息传递短平快

第五部分：电力营业厅窗口优质服务训练
什么是电力优质服务
传统窗口VS现代营销形象窗口
满意服务模式与细节
超越客户满意的三种方法
客户关怀体系的搭建
营业厅现场服务细节
营销服务人员与客户沟通细节
营业厅服务人员亲和力训练
如何做到三句一回应
亲和力存在的困惑
电力服务亲和力指标的分析
建立亲和力五大技巧
案例分析或短片观看：中国移动营业厅优质服务案例
中国招商银行营业厅优质服务案例
某电力营业厅服务案例点评
某电力营业厅服务负面案例
营销服务人员说错话，客户很生气！
营销服务人员感人瞬间

第六部分：电力营业厅客户抱怨投诉处理技能训练
客户抱怨的正确理解
常见客户抱怨类型情景案例解析
客户抱怨的有效处理方法
客户投诉管理的等级分析
常见客户投诉类型情景案例解析
客户投诉处理步骤
客户投诉管理技巧
客户投诉预防管理技巧
如何认同、总结客户问题的技巧
如何引导、处理客户问题的技巧
客户投诉处理有效思维引导术
【情景模拟演练】
引用2-3个贵公司实际工作中的案例进行情景模拟演练，讲师点评与指导。使学员对以上所学内容如何在工作中应用，更新更全面的理解与掌握。

第七部分：电力营业厅服务规范礼仪训练
服务基本礼仪
营销服务人员仪表仪容训练
礼貌用语
营业厅仪态礼仪：
站、立、行、坐、蹲、面部表情、身体语言
早（晨）会制度导入和运作技巧
营业厅迎宾（引导）制度规范化
（配合礼仪考核现场展示）
营业厅迎接领导检查礼仪规范训练
（配合礼仪考核现场展示）
现场礼仪演练
结合收费、业扩业务进行现场辅导规范操作

第八部分  电力服务礼仪考核、现场模拟与点评
服务规范动作、服务流程、服务礼仪训练
服务规范用语、业务受理流程训练
投诉处理技巧
现场情景模拟
重点知识回顾
重点知识笔试或模拟考试、点评

服务礼仪与阳光心态课程