课程大纲：

客户服务能力提升课程

【培训目标】：
客户关系管理是每个企业都要面对的核心话题，客户关系的好坏是衡量一个企业人员素质与企业口碑的风向标，如何管理好企业与客户之间的互动关系，如何拉近客户关系，进而塑造企业优质服务形象、打造超*企业，这是本课程将要为你解决的问题：
从深层次认识客户关系管理的重要性
清醒认识客户关系管理的内涵和打造和谐客户关系关系的核心
掌握建立和谐客户关系的基本技法
掌握客户投诉处理的特殊心法和技法

【培训对象】：
所有需要提高客户服务能力的个人与部门
【培训时间】：
2天，12课时
【授课形式】：
讲授、游戏、小组讨论、视频观摩、案例分享等

【课程大纲】：
第一部分 用卓越服务理念指导不满抱怨投诉的处理
1.主动服务的最高境界
2.什么叫主动服务意识
3.主动服务和被动服务的区别
4.主动服务传递的是什么
5.主动服务赢得客户忠诚度
6.服务态度和能力认知
7.优质服务的层次
视频播放：《金猴闹春》--客户满意的启示

第二部分 不满、抱怨、投诉处理各环节的服务沟通技巧
1.服务沟通
2.服务沟通六个要素 
3.服务沟通的渠道（途径）
4.沟通的漏斗
5.沟通感知的四个部分(周哈里窗)
6.提问技巧
提问的好处
常见的提问方法
面对客户投诉提问技巧
7.倾听技巧
倾听的繁体字
倾听的层次
倾听的四个技巧
8.同理技巧
同理心与同情心
同理技巧运用
同理技巧的练习
视频欣赏：《谁谋杀了客户》之医院经历（正反两段视频对比播放）
9.赞美技巧
赞美的原理
赞美的目的与步骤
三种赞美方式
10.说服技巧
说服的技巧
表达的最高境界
说服技巧的练习

第三部分、处理不瞒、抱怨、投诉的处理流程
1.客户类型分析
性格测试
客户分类
客户特点分析
客户应对技巧
2.客户投诉的五种需求
咨询
发泄
尊重
补偿
解决问题
3.客户投诉的三大因素
4.客户投诉的十大原因
视频欣赏：《谁谋杀了客户》之邮局服务（反面）寻找客户投诉的原因
只有道歉没有进一步行动--客户问题得不到解决更加生气
把错误归咎到顾客身上--直接会诱发客户情绪升级
做出承诺却没有实现--让客户感觉受到欺骗
完全没反应--客户认为你漠不关心
粗鲁无礼--客户认为你毫无素质
逃避个人责任--客户认为你缺乏责任心
非语言排斥--客户认为你不尊重他、不重视他
质问顾客--直接激发矛盾
语言地雷--直接引爆客户情绪
忽视客户的情感需求--客户最终也不会满意
5.影响处理客户投诉效果的三大因素
语言
技巧
态度
6.客户投诉处理六步骤
倾听
同理
分析
提出解决方案
执行
跟进
视频欣赏：《谁谋杀了客户》之机场环节
7.降低投诉的工具
8.行业投诉焦点实战演练
视频欣赏：《谁谋杀了客户》完整版

第四部分 客户投诉回复函的正确编写及注意事项
1.简介式质量投诉回复函范文提要
突出重点的规格格式
消除客户负面情绪有效的“阳光用语”
2.客户投诉回复函的三大误区
问候过多，陈述无谓的事情起因
列举太多与问题无关的数据
缺少问题处理的解决办法

第五部分 消费者恶意投诉处理步骤
1.恶意投诉的基本概念
2.恶意投诉的相关危害
3.恶意投诉者心理剖析
4.恶意投诉的成因
5.恶意投诉降低的有效举措是强化内部管理
6.恶意投诉的处理原则
快速果断
实话实说
大事化小、适时妥协
冷处理原则
对重大原则问题决不私了
不该赔的绝不赔
对群体性突发事件坚持走群众路线
恶意投诉处理后的反思
节约处理投诉的成本和资源
7.恶意投诉的应对措施
核实情况
启动恶意投诉应急预案
查找依据，确定维权方式
确定处理恶意投诉程序
及时收集证据
坚持对证据进行权威检测和鉴定
行政调解是处理恶意投诉的重要方式

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