课程大纲：

会务服务礼仪课程培训

课程背景：
“夫礼者，所以定亲疏，决嫌疑，别同异，明是非；人有礼则安，无礼则危；故曰：礼者不可不学也。”——礼记
会议服务礼仪培训将从服务礼仪的不同角度、不同层面、不同内容进行综合阐述和训练；帮助学员加深理解现代礼仪文明、掌握仪容仪表知识，塑造良好的职业形象，更好的服务于各类会议。
培训目的：
让员工了解基本商务礼仪规范，提升公司的公众形象；
熟练掌握常见场景的礼仪标准，增加工作绩效；
提升员工个人形象，增强自信心，增加企业荣誉感；
通过“内强个人素质，外塑企业形象”达到个人、企业双嬴。
标准课时：6小时（一天）

授课形式：理论讲授+模拟演练+小组讨论
培训对象：企业管理人士和一线人员：包括办公室主任、行政部经理、董事长秘书、总经理秘书、行政助理、行政主管、行政部门文员、各部门经理等。
学员获益：
掌握商务礼仪的基本理念，规范准则及操作实务，完善、提升个人职业形象；
着装庄重，仪表端庄，举止优雅，言谈得体。
了解商务礼仪中交际礼仪的心理要点、尊重为本的核心。
由内到外，提升个人素质。

课程内容：
第一部分、服务人员仪容礼仪
礼仪之始，在于正容体，齐颜色，顺辞令。——《礼记·冠义》
着装礼仪
男士：
西装文化：版式、色彩、面料
男士经典配饰：鞋、手表、腰带、包、眼镜
女士：
着装要点：精致、干练、时尚、女人味
着装禁忌：短、薄、露
气味、口腔、身体、衣服、鞋
女士妆容：眉毛、眼睛、粉底、口红、指甲、长短、颜色、边缘的细节
互动内容：对错图片辨别

二、办公室语言
优化您的口头禅
多用雅语、尊称和兼称
名字的力量
尊敬语的使用
婉转语的运用
三、会议中的礼仪
座位安排
会议发言
会议迟到、进出礼仪
高效会议五要点
准备
通知
主持
记录
跟进

四、乘坐电梯礼仪
次序
站位
五、办公室个人仪态
坐姿、身体、腿、脚、走
个人仪态中常见的失礼举止：抖、歪、怪
六、职场电话礼仪
电话形象
我是谁？
我代表谁？
我将要表达什么？
我要怎样塑造我的声音形象？
打电话前的准备
提纲
时间
问候语
称呼语
表情
互动方式：根据不同题目模拟练习

接听电话注意事项
口腔内的准备
周围环境
记录的要点
回应的方式
挂断电话礼仪
挂断前的总结
结束语的准备
挂断后的情绪
挂断时间
处理电话投诉程序
手机使用礼仪
来电铃声
短信中的冷语言和热语言
接听环境
拨打时间
手机外壳与职位的呼应

第二部分、对外接待
1.会议接待礼仪
接站：飞机、火车、轮船
见面礼仪
目光交流式
点头见面礼
语言问候语
手势打招呼
鞠躬问候礼
2.握手礼仪
商务、社交场合伸手顺序
女士握手方式
领导与下属握手方式
握手的力度
握手时身体、语言的配合

3.介绍礼仪
会议中领导介绍顺序
社交场合介绍方式
介绍中的注意事项
介绍与手势的配合
4.名片礼仪
名片递送方式
用餐、会议中名片摆放位置
名片整理技巧
名片的其他作用
5.乘车的座次礼仪
轿车
面包车
吉普车
随车接待中的注意
互动内容：影片观看、小组讨论

6.商务用餐礼仪
中餐
特色点菜方式
座位安排礼仪
筷子使用常识
敬酒祝词提炼
宴会中桌位安排
用餐氛围把握
西餐
用餐时间与餐品道数
餐具使用方法
餐巾布的礼仪
有品位的喝咖啡仪态
欧式、美食用餐区别
互动方式：利用餐具逐一模拟练习
互动形式：学员实际使用西餐中的餐具，增加记忆。

第三部分、商务活动
酒会
着装要点
人脉拓展
品酒常识
用餐礼仪
谈话要点
听音乐会
着装标准
鼓掌时机
商务论坛

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