课程大纲：

礼仪与沟通技巧提升销售力培训课程

课程收益：
学习以客户为中心的现代服务理念；
树立正确的职业化意识与积极的服务心态；
通过训练掌握工作流程中的优质服务规范及行为举止，树立正面的公司形象；
掌握工作中必备的客户服务沟通技巧，培养忠实客户；
提高应变能力和处理客户投诉的能力，把潜在的客户抱怨转变成赢得客户的机会；
打造良好的个人形象及企业形象，树立优质企业品牌形象；
培训对象：销售人员、服务人员
培训时间：2天

课程大纲：
第一模块：接待欢迎的环节
1 “第一印象”来自“第一眼”――视觉形象
A 着装礼仪规范之简要梳理与检查
B为什么仪态语言决定第一印象
2 开放友好的身体语言
A 开放与封闭的身体语言，看似区别不大，传递截然不同的信息！ 
B开放性的身体语言如何构成?
3 自信、有承诺的动作眼神
A脚的立场语言
B表情、眼神，如何让客户相信“你能满足我的期望”
C你的全身应处于怎样的状态？
笔直？放松？紧绷？弹性？
4 说话的语音语调
A当客户首先说“你好“，你该如何回应更好？
B采用三种不同音调，导致三种不同服务结果！
C极具说服力与专业感的音调，构成要素

第二模块：引领就座环节
1讲解与训练
A 充满关照的引导步
B 不同情况上下楼梯的正确走位
C不同情况出入电梯的正确顺序
D 引导的*手势：请坐、指引方向、指示书面材料、请过来、请进门、请这边走
E安排就座位置，利于成交的巧妙之处
F 端茶敬水时正确的询问方式

第三模块：介绍与面谈的环节
1、话题导入阶段的首先要务：得知顾客此时的情绪状况
如何通过观察和发问，迅速判断顾客情绪？
认识顾客时的询问礼貌和称谓礼仪
2、接下来：尽快建立同理心
模仿顾客与引导顾客的微妙沟通
如何判断顾客接受信息的主要渠道（听觉、视觉、感觉）？
3、介绍产品、达成销售的正确理念：“你究竟在买什么？”
4、互动训练
A如何切入正题，开场三分钟
B成功的沟通三步骤
C顾客说的不一定是真实的，如何判断他的真实意图与矛盾思维？
身体语言和内心真实、有声语言的关系
D交谈中，敏锐正确解读“身体语言”的真实告白
细节训练
微妙的距离语言
身体角度泄漏机密
五种基本姿势语言
四肢组合动作的真实含义
读懂脸手组合、表情变化，把握顾客心态变化

第四模块：送别的环节
1、讲解与训练
A察觉顾客想要结束谈话的时机
B留下顾客联系方式的技巧
C开门送别的礼仪动作
D送到何处停止
E目送礼、挥手回身礼仪动作、鞠躬礼、对国外顾客不同的行礼和禁忌

第五模块：纠纷与抗拒处理
1、首先：交谈中及时捕捉客户“抗拒、怀疑”的信息
表达“抗拒、怀疑”的典型信号
2、及时、巧妙的了解“抗拒、怀疑”的真实原因
A立刻刹车的必要
B自己的体语迅速传信息
C巧妙有效的询问方式
D及时闭嘴
3、了解顾客情绪变坏的常见原因：
A解说频率与顾客接收频率明显不符
B解说没切中顾客的核心价值观
C忽略顾客的情绪
D观察不够，对话不当
E体语或话语处理不当
F成交心切，相逼过急
G顾客来之前就有不良情绪，未能及时体察和化解
4、应对原则
A太极推手原则与方法；
B体语示诚与示弱；
C语言以柔转化激动；
D学会正确倾听和提问，找到原因、解决问题；
E语言诱导，平抚情绪。

礼仪与沟通技巧提升销售力培训课程