课程大纲：

客服中心管理制度

【培训课时】：2天/期
【培训对象】：客服经理、班组管理人员
【培训方法】                                                           
理论分享、案例分析、课堂训练、互动讨论

【课程目标】                                                            
明确班组长管理角色定位；
掌握员工辅导、训练与激励技巧；
掌握分析、创造性解决问题的基本技巧；
提高现场管理的规范化和精细化管理能力；
掌握班组内部沟通协调、分解部门或班组目标的方法；
提高管理效率，塑造班组良好的内部氛围，以结果为导向，提高班组执行力。

【课程大纲】                                                                                                                
1.心态篇
1.1班组长的自我角色认知与定位
1.1.1班组长的职责与定位
1.1.2具备职业化素养是做好班组管理的前提与基础
1.1.3职业与职业化的区别
1.1.4职业化的三个层面
1.1.5班组长应具备的“三头六必”能力结构
1.1.6从技术或专业走向管理的转型
v案例研讨：班组管理的5项困惑
1.2班组长的阳光心态修炼
1.2.1情绪与压力的客观性
1.2.2情绪需要调适，压力需要舒缓
1.2.3情商是成功管理的关键
1.2.4塑造班组气氛，点燃工作激情
1.2.5班组长情绪管理的“天龙八部”
v案例研讨：遇到这样的班组成员该怎么办?

2.能力篇
2.1工作现场管理能力提升
2.1.1跳出指标看过程，跳出现场看管理
2.1.2规范化管理的三要素：人员、流程、标准
2.1.3坚持标准，形成职业习惯
2.1.4突发事件处理技巧
2.1.5如何做好现场5S管理
2.1.6精细化管理的应用：SOP标准作业流程构建
2.1.7班组会召开的五大注意点
2.1.8目视管理与走动式管理
v案例研讨：如果你是班组长，你将如何处理此事？
2.2激励员工自动自发
2.2.1解决“为什么而干”的误区
2.2.2员工的需求层次
2.2.3突破物质激励的怪圈
2.2.4建立你的非职务影响力
2.2.5列出非物质激励的清单
2.2.6给员工更大空间与舞台
2.3*限度地促进沟通顺畅
2.3.1卓越沟通的五大理念
2.3.2沟通的阴面与阳面
2.3.3沟通的核心在于心态重建
2.3.4与上级沟通的五大注意点
2.3.5与部属沟通的四大关键点
2.3.6跨部门沟通的三条原则
2.4创新性解决问题
2.4.1现场问题冰山的开山法宝——5W2H法
2.4.2问题发现的两个按钮
v案例讨论：你认为问题出在哪？
2.4.3探寻问题技法——抽丝剥茧法
v案例讨论：用鱼骨图法分析客户投诉
2.4.4创新中的头脑风暴法
2.4.5发散思维与线形思维
2.4.6班组管理老大难问题的突破性解决策略
2.5团队协作与团队执行力提升
2.5.1上级与下属的新型关系
2.5.2优秀团队的五大特质
2.5.3如何不做“和事佬”，但能保证团队和谐？
2.5.4团队中的感恩心态塑造
2.5.5重视班组每位成员的价值
2.5.6执行力的关键在于以结果为导向
2.5.7影响团队执行力虚弱的三大症结：找借口、不配合、推责任
2.5.8团队执行力提升的三大关键点

3.技巧篇
3.1如何处理团队关系
3.1.1获得下属拥护与支持的方法
3.1.2根据下属成熟度选择领导方式
v综合互动：如何应对不同类的下属？
3.1.3如何对待老油条和刺头？
v综合互动：“工作”与“关系”如何平衡？
3.1.4如何应对“小团体”？
3.1.5如何提高个人影响力，树立个人威信？
v案例分析：如何对待基层班组中“坚决认错、死不改悔”的刺头员工？
3.2班组的绩效与目标管理
3.2.1什么是目标管理？
3.2.2企业战略目标如何分解与落实？
3.2.3目标的分层管理
3.2.4目标制定的SMART原则
3.2.5班组绩效管理的五大管理循环
3.2.6破除班组绩效管理的几个误区
3.2.7如何公正合理地评价员工？
3.2.8如何为员工的考核设定指标？
3.2.9如何消除员工在绩效评价中的异议？
3.2.10如何做好员工绩效沟通与辅导？
3.3有效辅导下属
3.3.1员工辅导的策略
3.3.1.1四种员工类型
3.3.1.2因材施教：态度与能力
3.3.1.3什么情况下需要进行员工辅导？
3.3.1.4绩效辅导与绩效沟通的关系
3.3.2员工的在职辅导
3.3.2.1组成员辅导的教练五步法
3.3.2.2在职辅导OJT技巧
3.3.2.3班组中师徒帮带的利与弊
3.3.2.4班组成员的业务知识与技能如何提高？
3.4班组文化建设
3.4.1班组管理文化建立的必要性
3.4.2班组文化的“五个一工程”
3.4.3班组长是氛围塑造的核心人物
3.4.4构建文化不是务虚，而是要付诸实在的行动
3.4.5班组文化墙的作用
3.4.6班组活动的组织：内容重于形式

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