课程大纲：
零售门店管理
【授课对象】：厅经理、营业厅管理人员、店员
【课时】：2天
【课程收益】
掌握凝聚人心、高效团队管理与团队执行力提升的技巧
掌握培育员工，员工激励与团队激励的技巧
掌握创新营销技巧，营销组织策划的方法
掌握厅店经营运作与效益核算技巧，了解厅店赚钱的方法
学会科学的自我管理，提高自身的工作执行力，提升员工幸福感
掌握厅店疑难问题与投诉的处理技巧，提升自身的营销效能
【课程大纲】
店长篇-营业厅店长（厅经理） 管理能力的提升
第一章 卖场化营业厅经理履职认知篇
一、营业厅经理应具备的素质模型
1、优秀厅经理与一般厅经理的差异
2、营业厅经理应具备的五个素质
3、营业厅经理的SWOT、SO、WO、ST、WT分析与运用技巧
二、连锁经营厅店经理的角色认知
1、单店运营与连锁运营中营业厅经理要扮演不同角色
2、厅经理的使命、职责和价值输出
3、 厅经理能力细项要求与短板分析
第二章 营业厅经理的管理效能
一、单店运营管理能力下营业厅经理的管理的是什么
1、营业厅经理的管理是什么？
2、怎样理解管理就是整合资源，让人干活的艺术
（1） 营业厅经理在工作场景里要整合哪些资源
（2） “让人干活的艺术”中的“让”包含什么内涵
（3） “让人干活的艺术”中的“人”包含哪些人
（4） “让人干活的艺术”中的“干活”包含活动
（5） “让人干活的艺术”中的“艺术”包含哪些管理的技巧
3、如何让“问题”员工成为优秀员工
案例分析：要挥泪斩马谡？
（1） 新兵蛋子要怎么教？
（2） 老油条应该怎么管？
（3） 恃才傲物型员工的教育手段？
（4） 缺乏理想的员工如何激励？
二、营业厅经理的管理就是要做好三件事
（一） 营业厅经理管理要做好的第一件事情：如何凝聚人心
1、凝聚人心的第一项工作：高效团队管理
2、凝聚人心的第二项工作：高效沟通管理
3、凝聚人心的第三项工作：高效执行力管理
4、凝聚人心的第三项工作：高效激励管理
（二） 营业厅经理管理要做好的第二件事情：如何培育员工
1、培育员工的第一项工作：高效时间管理
2、培育员工的第二项工作：高效过程管理
3、培育员工的第三项工作：高效技能管理
（三） 营业厅经理管理要做好的第三件事情：如何经营业务
1、经营业务的第一项工作：高效流程管理
2、经营业务的第二项工作：高效授权管理
3、经营业务的第三项工作：高效客户管理
4、经营业务的第四项工作：高效生产管理
第三章 营业厅经理如何凝聚人心
一、营业厅经理为什么要凝聚人心
（一） 营业厅经理要凝聚哪些人心
1、营业厅经理凝聚人心的五个维度
2、营业厅经理凝聚人心的内涵是什么
二、我们要用沟通来凝聚人心
1、营业厅经理职业化沟通的内涵是什么
2、营业厅经理职业化沟通的四大原则
（1） 准确性原则
（2） 完整性原则
（3） 及时性原则
（4） 策略性原则
3、营业厅经理职业化沟通四大法宝
情景演练：
（1） 聆听--如何听出客户的弦外之音
（2） 询问--如何抓住关键问题获取关键信息
（3） 表达--如何清晰表达关键的信息
（4） 赞美--如何通过赞美获得客户的好感
4、营业厅经理的沟通执行要领
（1） 营业厅经理与上级沟通的要领
--为什么要树立上级永远是对的沟通理念
（2） 营业厅经理与同级沟通的要领
--为什么要树立同事永远是好的沟通理念
（3） 营业厅经理与下级沟通的要领
--为什么要树立下属永远是最棒的沟通理念
（4） 营业厅经理与客户沟通的要领
--为什么要树立客户意见永远是合理的沟通理念
5、营业厅经理的会议管理
（1） 召开会议的原则
（2） 重要的事情讲三遍--会议有效沟通的法宝
（3） 如何让会议议题全票通过
三、凝聚人心的最终目的就是要打造一个高效能的执行团队
1、剖析在公司新的运营环境下，你的员工在想什么
2、高效能执行团队的9个特征
思考： 比照高效团队的9个特征，在你所在的团队还存在着哪些不足？
3、高效团队与非高效团队的对比
4、影响团队高效执行力的因素是什么
（1） 执行力的三层内涵
（2） 员工执行力不强的关键原因是“不会”与”不懂“
（3） 影响员工高效执行力的关键因素是什么
5、凝聚人心最有效的二个手段：公平的激励、公平的任务分解
（1） 有效激励的十种方式：
（2） 有效激励的4个原则
（3） 营业厅经理公平激励案例分享: 以吉林联通某分公司为例
6、在企业新运营环境下，怎样通过冲突管理来提高团队的凝聚力
（1） 团队冲突案例分享: 以某营业部为例，研讨：
A. 引起团队冲突的根源是什么？
B. 如何通过冲突管理来提高团队的凝聚力？
C、我们从中学到了什么？
第四章 营业厅经理高效执行的八个关键思维
1、第一个思维：结果思维--汇报工作说结果
2、第二个思维：方案思维--请示工作说方案
3、第三个思维：流程思维--总结工作说流程
4、第四个思维：标准思维--布置工作说标准
5、第五个思维：过程思维--关心下属问过程
6、第六个思维：要点思维--交接工作讲要点
7、第七个思维：评价思维--回忆工作说感受
8、第八个思维：反思思维-自我评价过程
第五章 营业厅经理如何培育员工
一、营业厅经理为什么要培育员工
1、团队能力的无死角覆盖
2、运营机制完善过程的必要选择
3、个人成长的需要
4、业绩翻倍的前提
二、营业厅经理培育员工的四个步骤：
1、说给他听（销售中客户异议的分析与心理诉求）
2、做给他看（销售中疑难客户异议情景解决训练做给他看）
3、让他做一做（让他按照你的要求，指定一个客户异议现场给你演示一遍）
4、你再看一看 （根据他现场的表现验证他是否消化和领会整个工作的要求）
三、培育员工掌握高效时间管理的方法
1、时间管理的三大要素：目标、计划、行动
2、时间管理的6项基本原则
3、时间管理的四个象限的处理方法
4、案例演练：列举本周的10项工作，利用四个象限，安排工作
四、培育员工提升营销技能
1、营销五步法的营销话术运用：
（1） 建立连接-接近客户的3种话术
（2） 了解需求-询问客户需求的5种场景话术
（3） 推荐产品-产品推荐的6种方法
（4） 异议与成交-说5种客户爱听的话成交
（5） 结束-建立客户持续关系的4种话术
2、客户异议的6个处理话术：
（1） 我不需要你们推荐的业务
（2） 我已经有了（电信/移动/长城的） 宽带
（3） 我要跟我老婆商量后再做决定
（4） 你们XX的4G套餐价格太贵了
（5） 我还是用现在的业务吧，你说的那么好，我表示怀疑
（6） 我还是觉得电信/联通/移动的网络好。。。
（7） 不是说免费提速吗？怎么还要收取一次性费用
2、与客户见面时一定要树立的一个意识与三个动作
3、营销结束时一定要说的话与一定要做的事
第六章 营业厅经理如何经营业务
一、营业厅经理经营业务六部曲（流程管理）
1、营业厅经理经营业务的第以部曲：经营指标与数据的分析管理
（1） 门店效益测算工具表
（2） 营收项指标、成本项指标分析
（3） 坪效公式与人效公式
（4） 个人销售能力公式
（5） 终端进销存数据分享 ，热门终端分类占比
2、营业厅经理经营业务的第二部曲：分指标
（1） 细分指标的原则是什么
（2） 如何通过指标与绩效分配的调整来提升员工的执行力
3、营业厅经理经营业务的第三部曲：建模式
（1） 卖场化机会营销我们要建立什么样的模式
（2） 案例分享：北京某运营商营业厅为例
4、营业厅经理经营业务的第四部曲：定标准
（1） 我们需要定什么样的营销执行标准
（2） 案例分享：湖南某运营商营业厅为例
5、营业厅经理经营业务的第五部曲：分任务
（1） 分任务的原则
（2） 案例分享：北京某运营商营业厅为例
6、营业厅经理经营业务的第六部曲：促执行
（1） 执行的原动力是什么
（2） 员工制作自己关注的事情而不是领导所期望的事情
案例分享：北京某运营商营业厅为例
店员篇-营业厅营业员（店员） 营销能力的提升
第一章 卖场化营业厅营业员（店员） 履职认知篇
一、移动“互联网+”环境下营业员（店员） 应具备的素质模型
1、移动“互联网+”环境下营业员（店员） 素质模型的5个维度
2、目前在营业厅营销过程中我们面对的主要困惑与挑战
（1） 目前我们在营业厅营销过程中面对的5个问题
（2） 营业员（店员） 在营销活动中SWOT分析
3、营业员（店员） 面对的主要困惑与挑战的应对措施
二、移动“互联网+”环境下营业员（店员） 实现快乐工作的方法
1、盘点营业员（店员） 的4个压力源
2、卖场化营业员（店员） 每天要思考的5个问题
3、营业员实现快乐工作的6个方法
第二章 卖场化营业厅营业员（店员） 营销能力提升篇
一、营业员（店员） “营销能力”提升要解决什么问题
1、建立三维一体的营销管理模式，多方位提升营销效能
2、以及之长攻人之短，什么样的销售最打动顾客
3、专业度的体现在三个方面
二、营业厅的运营要实现“5个率”的提升
1、制造独特的引爆点，提升进店率；
2、设计巧妙的包袱，拦截驻足率；
3、安排合理的场景，扩大体验率；
4、凸显消费心理的差异，促成成交率；
5、建立口碑营销的影响，带来回头率。
三、如何提升营业厅的客户进店率
1、客户为什么来店？
2、怎样提升营业厅的人流？
四、如何提升营业厅的客户驻足率
1、为什么要尽可能延长客户在营业厅驻足属地时间？
2、怎样延长客户在厅内的时间？
五、如何提升营业厅的客户体验率
1、当前我们要引导客户体验什么？
2、怎样才能吸引客户体验我们的业务？
六、如何提升营业厅的客户成交率
1、客户消费心理迎合与推荐
（1） 6类常见消费心理得营销分解图
（2） 6种消费心理客户的消费挖掘现场演练
2、10种成交技巧推荐现场演练
3、客户拒绝与投诉话术的提炼与运用
（1） 我不需要你们推荐的业务
（2） 我已经有了（电信/移动/长城的） 宽带
（3） 我要跟我老婆商量后再做决定
（4） 你们XX的4G套餐价格太贵了
（5） 我还是用3G吧，4G到底有没有你说的那么好，我表示怀疑
（6） 我还是觉得电信/联通的网络好。。。
（7） 不是说免费提速吗？怎么还要收取一次性费用
六、如何提升营业厅的客户回头率
1、营销结束时一定要说的话与一定要做的事
2、营业厅客户召回有哪些有效的方法？
3、移动互联带来的10种新兴营销模式提升门店的回头率？
零售门店管理
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