课程大纲：

O2O模式下的客户服务课程

【课程收益】
1、全面了解认知O2O营销及其主要运营模式
2、掌握O2O营销如何引流
3、掌握O2O营销之微信运营和内容运营
4、掌握O2O的本质在于优化客户体验
5、掌握培养自己的客户服务意识的方法
6、掌握营销沟通关键步骤和服务沟通种类

【课程大纲】
第一讲：O2O营销模式面面观
（1）O2O营销的基本概念
（2）O2O营销的主要特点
（3）适合O2O营销的行业
（4）O2O营销的发展趋势
案例分析：顺丰嘿客O2O的经验总结

第二讲：O2O营销如何开展？
（1）体验营销——关注用户感受
（2）直复营销——准确定位受众
（3）情感营销——感动你的客户
（4）数据库营销——会员卡应用
案例分析：美的集团O2O营销分析

第三讲：O2O营销如何引流？
（1）线下活动——让社区沸腾起来
（2）节假促销——瞄准用户的痛点
（3）线上社交——挖掘产品之外的需求
（4）线上分享——让用户们动起来
案例分析：思美得厨具O2O营销分析

第四讲：O2O营销之微信运营
（1）微信营销之公众号设计
（2）微信营销十大吸粉方法
（3）微信营销之粉丝转化方法
（4）微信营销重在后期运营
案例分析：杜蕾斯O2O营销分析

第五讲：O2O营销之内容运营
（1）内容营销之选题策划
（2）内容营销之标题设计
（3）内容营销之内容编排
（4）内容营销之传播平台
案例分析：乐友O2O营销分析

第六讲：O2O的本质在于优化客户体验
（1）好的体验源于好的服务
（2）服务也是营销
（3）产品同质化，服务差异化
（4）服务提升业绩和绩效
案例分析：阿芙精油O2O营销分析

第七讲：“全心全意”的服务意识
1、心
（1）服务发自内心
（2）服务回报真心
（3）教育训练爱心
2、要
（1）要真诚
（2）要感恩
（3）要贴心
3、美
（1）语言美
（2）形象美
（3）姿势美
4、好
（1）服务技术好
（2）客人评价好
（3）服务效益好
案例分享：“抢客户”还是“拼服务”？

第八讲：全员服务意识的培养（四化）
（1）制度化（反思：是否糊弄上级？）
（2）系统化（反思：是否应付检查？）
（3）规范化（反思：不要有规不行！）
（4）创新化（反思：不要成为口号！）
案例分享：蓝天幼儿园的客户服务

第九讲：全员服务的心智（心态）塑造
（1）全员服务的奉献心态
（2）全员服务的履信心态
（3）全员服务的忠诚心态
（4）全员服务的上进心态
（5）全员服务的主人翁意识
案例分享：孩子王的O2O营销服务

第十讲：客户服务沟通流程步骤
（1）事前准备
（2）确定需求
（3）阐述观点
（4）处理异议
（5）达成协议
（6）共同实施
案例分享：金海岸婚纱的O2O营销服务

第十一讲：客户服务沟通种类
（1）客户服务沟通中的询问技巧
（2）客户服务沟通中的倾听技巧
（3）客户服务沟通中的回答技巧
（4）客户服务沟通中的引导技巧
（5）客户服务中的电话沟通技巧
（6）如何让自己的声音更有魅力？
案例分享：华夏未来幼儿园的O2O营销服务

O2O模式下的客户服务课程