课程大纲：

金融网点现场管理课程

开篇
营业网点面临的变革与挑战
客户期望的变革
竞争对手的挑战
行业的挑战
客户的挑战
什么是网点转型
为什么要进行网点转型
网点转型的主要内容
未来营业网点的转变

第一篇卓越的现场管理与督导
一、优秀的现场值班管理与督导技巧
大堂致胜
大堂经理的角色
现场管理管什么？
客户对网点的需求是什么
案例研讨：客户的需求
客户的实际需求有哪些？
业务流程的关键接触点
客户想办什么？
客户的潜在需求的六个方面
银行环境的要求
对业务受理的要求
业务受理准确性的要求
银行自助设备的管理
提升网点的受理速度
客户接触物品的管理
什么是客户的情感需求？
客户在网点内要得到尊重

客户的心理分析
怎样让客户得到尊重
如何管理客户的需求？
客户的识别分流
什么是现场的值班管理
现场管理的四步曲（PDCA循环）与系统化的思考
现场问题的根源—ASKE分析法
现场管理的工具—巡视路线图
现场管理人员的任务
现场管理的流程
现场管理的要点
如何追踪员工表现，提升工作绩效？
如何利用流动人员创造客户感知？

二、网点主动营销
1．目前网点主动营销的现状
营业人员（客户经理）为什么不愿做主动营销？
知识因素？
技巧因素？
态度因素？
案例：银行内的理财产品销售
客户为什么会拒绝？
我们常见的开场方式
客户的心理感知是什么？
你是关注客户还是关注业务？
我们目前在哪个阶段
生活中的启示

2．与客户建立关系
客户细分
为什么要客户细分
客户资料收集
投其所好
我们与客户的四种关系
为什么要与客户建立个人关系
建立你的人际关系
i.陌生——相识
ii.相识——熟悉
iii.熟悉——信任
iv.信任——喜欢

3．如何进行以客户为中心的主动营销
快速建立亲和力
高风险的互动
客户的感知
网点内主动营销碰到的客户障碍有哪些？
如何克服客户的障碍
如何克服客户了解的障碍？
如何与客户建立信任？
如何挖掘客户需求？
如何创造客户满意？
主动服务的切入点
如何做营销前的准备

网点内主动营销的两个层面
理财经理的主动营销
柜面的主动营销
理财经理如何做主动营销？
如何接触？
如何开场？
如何探询需求？
如何营销金融理财产品？
网点营销的要求
什么是需求？
网点激发客户需求的逻辑提问技术――三问法
确定目标用户
激发客户需求
展示利益
实战模拟----如何在网点内进行理财产品的主动营销

如何化解客户抗拒
如何发掘客户需求
如何进行客户化的产品呈现
如何有尊严的结束与客户的对话
如何进行中间业务的推广？
如何进行产品的呈现和推介
低价值的呈现
高风险的产品呈现
低风险的产品呈现
产品呈现的要点
非语言呈现技巧
强化对接人信心的证据
如何进行金融理财产品的呈现？
专业术语进行口语化概括

第二篇现场管理之团队管理（可选）
1、领导与管理艺术
常见现象
营业厅管理人员的角色是什么？
什么是领导
营业厅管理人员领导模式测试
营业厅人员成长的四个阶段
不同成长阶段的员工能用同一种方法进行管理吗？
会产生什么样的结果？
不同成长阶段的员工有何需求？
管理人员对员工的两种影响行为是什么？
常见的四种领导风格
如何针对不同阶段员工的给予不同的领导型态？
演练－领导风格小案例
你权力的源泉
正式权力
影响力

2、人员激励
什么是激励
员工需要什么
激励的五种力量
拉力
推力
压力
规范
自我激励
皮格马利翁效应
自我谈话循环
强化行为
常用激励方法
如何改善下属工作表现？
改进工作表现的步骤
当柜员工作不正确进行指正前应考虑的问题

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