课程大纲：

网点服务营销课程

第一篇 变革与挑战
竞争对手的挑战
行业的挑战
客户的挑战
银行网点的未来趋势

第二篇 态度决定一切---乐在工作（可选）
服务问题的根源是什么？
工作是什么？
你想从工作中得到什么？
工作的价值是什么？
快乐的四个法则
乐在工作之道
情绪是什么？
如何改变我们的情绪状态？
行动力缺乏的四个原因
我们都有哪些消极心态
消极心态的危害
如何克服消极心态
建立你的信心

第三篇 与客户建立关系
1、了解客户需求
自己作为客户的感受？
服务是什么？
网点客户的需求是什么
l什么是客户的实际需求？
l什么是客户的潜在需求？
l什么是客户的情感需求？
如何让客户满意？
2、建立客户关系的语言沟通技巧
满足客户情感需求的三项基本原则
l原则一－维护自尊，加强自信
l原则二－感同身受，表示理解
l原则三－征求意见，有需要时提供建议
服务于销售的关系
3、什么是客户满意
为什么销售同样的业务客户的感知却不一样？
优秀服务人员和普通服务人员的区别在哪里？
是什么决定了这些差距？
积极心态的含义
客户满意方程式
如何提升客户忠诚度？
他山之石――海尔的启示
l海尔的待客之道
关注客户的价值

第四篇 网点主动营销
一、网点外营销（可选）
网点外营销认知
影响网点外营销的两个因素
如何有针对性的对目标客户群进行*营销
如何确定网点的影响圈
如何根据影响圈状况进行商圈开发
如何把客户吸引进来

二、主动营销的关键--以客户为中心
1．目前网点主动营销的现状
目前网点主动营销的现状
营业人员（客户经理）为什么不愿做主动营销？
知识因素？
技巧因素？
态度因素？
案例：银行内的理财产品销售
客户为什么会拒绝？
我们常见的开场方式
客户的心理感知是什么？
你是关注客户还是关注业务？
我们目前在哪个阶段
生活中的启示
2．与客户建立关系
客户细分
为什么要客户细分
客户资料收集
投其所好
我们与客户的四种关系
为什么要与客户建立个人关系
建立你的人际关系
i.陌生——相识
ii.相识——熟悉
iii.熟悉——信任
iv.信任——喜欢

3．如何进行以客户为中心的主动营销
快速建立亲和力
高风险的互动
客户的感知
获得提问的资格
网点内主动营销碰到的客户障碍有哪些？
了解的障碍
需要的障碍
信任的障碍
满意的障碍
如何克服客户的障碍
如何克服客户了解的障碍？
如何与客户建立信任？
如何挖掘客户需求？
如何创造客户满意？
主动服务的切入点

网点内主动营销的两个层面
理财经理的主动营销
柜面的主动营销
理财经理如何做主动营销？
如何接触？
如何开场？
如何探询需求？
如何营销理财计划等金融产品？
网点激发客户需求的逻辑提问技术――三问法
确定目标用户
激发客户需求
展示利益
实战模拟----如何在网点内进行理财产品的主动营销
如何化解客户抗拒
如何发掘客户需求
如何进行客户化的产品呈现
如何有尊严的结束与客户的对话
如何进行中间业务的推广？
如何进行产品的呈现和推介
低价值的呈现
高风险的产品呈现
低风险的产品呈现
产品呈现的要点
非语言呈现技巧
强化对接人信心的证据
如何进行基金等金融产品的呈现？
将产品的专业术语进行口语化概括

4. 销售成交的技巧
坚持成交的三个原则
缔结的时机
与客户成交的策略与方法
5、面向行内VIP客户的电话沟通销售技巧（可选）
案例：拨打客户电话进行理财产品营销
障碍在哪里？
如何克服陌生感？
如何化解电话中对推销的恐惧？
怎样在电话前建立客户对你的好感？
给客户发短信注意事项
如何拨打客户电话？
怎样在电话中带出产品

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