课程大纲：

银行服务礼仪实训

【课程目的】：
促进银行营业网点优质文明服务水平的提高，树立银行文明规范服务形象，全面提升员工的整体素质和服务质量，有效提高银行的社会形象，促进各项业务发展。 

【培训效果】：
重点从服务准则标准化、服务礼仪规范化、仪容仪表形象化、处理投诉合理化等方面内容开展培训，有效解决服务准则不统一、服务礼仪不规范、仪容仪表欠佳、沟通生硬、处理客户投诉不尽合理等问题，同时增强全体受训人员的服务意识。 

【课程的建议】： 
根据银行提供的《银行优质文明服务规范化管理办法》和工作人员在柜面服务中出现的具体问题，总结如下： 
1、“以客户为中心”的服务理念意识不强。 
2、仪容仪表形象不专业 
3、服务用语表达不规范 
4、处理客户冲突关系时没有体现沟通艺术性 

【课程特点】： 
培训内容的系统性：在较短的时间内将职场人士应掌握的理论知识和技巧要义科学地组合为一个整体，使受训者能够十分全面、系统地掌握知识、提升技巧；
培训方式的多样性：采用讲师讲授、案例研讨、角色扮演、音像视频、情境模拟等多样化的方式实施，特别强化演练式培训，根据受训企业和学员的工作实际，调整、编写具有针对性的案例； 
培训成效的实用性：培训着重强化“知”、“行”合一，注重培训效果的评估，以促进学员将所学知识、技巧和方法在实际工作中的转化与应用，更加突出培训的效果。                        

【培训内容】：
包括基本服务准则（柜台服务准则、管理人员服务准则）
基本服务规范（文明用语规范、服务态度规范、服务行为规范、服务礼仪规范、服务纪律规范、服务技能规范等）、
受理客户投诉规范和处理客户投诉技巧等内容。
同时与当前银行在经营服务过程中存在的问题计划结合起来开展培训，达到事半功倍的效果。 
一般的银行都有自己的服务规范，目前要做的工作就是以培训来促进规范的执行和落实到位。真正有效的服务管理主要经历以下四个过程“僵化、固化—员工训练—优化—检查考核 。
第一阶段：现有的服务流程进行基础的规范，形成标准化的服务规范化管理方法(银行已基本完成)
第二阶段：全员组织培训、动员，强化服务意识，完善和补充服务规范，并促进规范的执行,专业讲师根据客户服务过程中出现的问题，通过讲师从服务意识强化，职业形象塑造，服务语言规范，提升沟通技巧方面进行训练 
第三阶段：培训后结合《银行优质文明服务规范化管理办法》进行优化，形成更系统更具体的服务管理体系 
第四阶段：组织部门员工就体系定期学习分享交流，制定考核体系进行考核,当然能否不断进步和持续改进执行，还需培训后银行的检查机制作为督导。

【课程安排】： 
银行专业形象与职业服务礼仪
——银行营业厅服务系列课程——
第一部分：礼仪的核心与内涵
1、管理者的工作行为对企业意味着什么
2、管理者应具有的职业意识与职业形象
3、礼仪的核心和内涵
4、礼仪对工作产生的影响
你就是企业的“金字招牌”
你的个人形象构筑企业公众形象的基石

第二部分：良好的职业行为－专业形象塑造
1、提升你的“仪容”
你的“角色”应体现出的精神面貌
2、你的仪容规范
面部修饰、肢部修饰、发部修饰、化妆修饰
3、礼交场合仪表规范
着装*原则（时间原则、场合原则、地点原则）
饰物的佩戴原则与搭配技巧
西装的着装规范、套裙的着装规范与禁忌
礼服的款式与配饰搭配技巧－应用于社交场合
不同体型特征的着装技巧与要领
管理者的形象风采与魅力装扮
现场练习、分析与诊断：如何“提升”你的仪容

第三部分：良好的职业行为－商务交往规范 
1. 仪态礼仪：迎接客户时的正确站姿／办理业务时的正确坐姿／工作区间的正确行姿／低处取物的正确蹲姿 
2. 手势礼仪：接、递物品的正确方式／举手招迎 / 引领的礼仪／乘坐电梯的礼仪 ／避免不文雅的动作 
3. 表情礼仪：表情／目光／微笑 
现场练习、分析与诊断：商务交往礼仪演练

第四部分：良好的职业行为－公关交往艺术 
1. 见面礼仪：微笑、称呼、致意、介绍、握手、名片 
2. 拜访礼仪：有约在先 / 上门有礼 / 为客有方 / 适时告辞 
3. 待客礼仪：认真安排，有备无患 / 注意迎来送往的细节 / 热情有礼 
4. 电话礼仪：电话形象 / 接听电话的礼仪 / 拨打电话的礼仪 
现场练习、分析与诊断：公交往交礼仪

第五部分：银行人行为规范（现场演练） 
1. 营业前：上班礼仪、班前准备、班前早会 
2. 营业中：流动服务人员礼仪；陪同、引领、礼让、乘坐电梯的礼仪；人际距离等
   非流动人员服务礼仪：做到“三先”、接递物品、保持环境5S；避免不雅行为等 
3. 营业后：送客礼仪、下班礼仪 

第六部分：良好的职业行为－沟通礼仪
1、人际关系作为资源带来的价值
经理人成功的80%因素来自于人际关系驾御能力
沟通的理念与心态调整
2、人际沟通的基本技巧
通过“聆听”了解对方
通过“提问”澄清问题
通过“表达”让对方理解
通过“信任”建立关系
3、“同理心”技巧
表现出同理，而不是同情
缺乏同理的倾听模式

第七部分：综合训练 
现场抽签问答：综合运用所学知识 
角色扮演：银行服务现场训练 
头脑风暴：对案例进行开放式分析，找到*服务方案 
备注：以上课程内容可根据客户实际情况做适当调整。

银行服务礼仪实训