课程大纲：

银行网点服务标准实训

【课程收益】：
1.掌握银行服务工作中必备的仪容仪表礼仪、言谈举止礼仪、礼节礼貌礼仪
2.现场训练员工站姿、走姿、坐姿、服务手势与表情，全面提升银行员工职业形象
3.掌握工作中的柜面服务语言规范和关键环节，提高银行职员服务水平
4.现场训练员工接待礼仪，掌握接待礼仪关键技巧 现场训练员工电话礼仪

【课程形式】：
1.案例研讨，以大量实际案例为基础进行学习
2.积极参与，要求学员进行现场演练
3.鼓励分享，以小组方式学习促进相互间经验交流
4.互动方式，包括专题讲解、游戏体验、感悟故事、情景模拟、角色练习等

【课程时间】：2天  
【适合对象】：银行网点服务人员、临柜人员

【课程大纲】
领导开班：强调学习的意义和纪律
导言、关于学习的效率及学习方法分析
头脑风暴：
你心目中真正的专业形象是什么样的？
您碰到哪些关于顾客服务、沟通与商务礼仪等方面的难题？每人提出自己工作中难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。
案例分析：1元存取银行，报复银行3小时
案例分析：她为何为难银行柜面人员
导入银行优质服务礼仪的重要性
自我测试：自己的职业形象技巧测试
自我测试：自己的商务礼仪技巧测试

第一模块  银行礼仪训练的重要性
礼仪的含义与作用
礼仪的基本要素
银行工作礼仪的内涵与价值
银行工作礼仪应用规则：角色定位、双向沟通、首轮效应、亲和效应
小组讨论：结合你目前的状况，你认为自身存在哪些问题？

第二模块  银行职员的仪容、仪表礼仪
（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
仪容礼仪要求：毛发、眼睛、鼻子、嘴巴、牙齿、指甲、气味等
化妆的礼仪：女职员化妆要求与禁忌
仪表礼仪：银行着装规范、着装要求、着装原则、银行职员着装禁忌、饰物礼仪
小组讨论：存在的问题

第三模块  银行职员的行为举止礼仪
（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
银行员工的行为举止准则
专业仪态要求
男女优雅姿态图解
表情运用准则
现场训练：站姿、走姿、坐姿、蹲姿训练
标准服务手势、表情、微笑、眼神、鞠躬、指引、上级检查、接递票据、签名训练、填写凭证、密码输入、交接班礼仪
现场客户接待礼仪：开关门、VIP客户接待、握手、称呼、介绍、名片、指导取号、指导使用ATM机礼仪、指导使用自助终端礼仪、派发银行宣传单张礼仪、产品营销的礼仪、遇客户不自觉排队沟通礼仪、遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪、遇客户假币沟通服务礼仪、客户等待时间过长沟通服务礼仪、
案例分析：两个小动作，换来大业务
短片观看及案例分析： 兴业银行：客户不会操作密码正反案例分析
商业银行：遇到假币处理正反面案例分析
招商银行：电脑故障处理正反案例分析
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第四模块  银行职员电话礼仪的训练
（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
交谈内容要清晰的表达
接听电话的礼仪
打电话的礼仪 
手机礼仪
现场情景模拟训练

第五模块  客户拜访
拜访前的注意事项
拜访中的注意事项
交谈的礼节与技巧
拜访后的注意事项

第六模块  送客礼仪
1、结束会谈的时机
2、送客的方位
3、怎样道别

第七模块  座次礼仪
会议座次礼仪规范
谈判座次礼仪规范
轿车座次礼仪规范

第八模块  团队会议组织技巧
（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
晨会召开技巧
晚例会召开技巧
表扬会召开技巧
模拟演练：晨会、晚例会召开技巧

第九模块  金融服务岗位业务活动礼仪模拟训练篇 
（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
1.储蓄业务
2.办理委托业务
3.办理银行卡
4.办理存单（存折）挂失
5.没收假钞
6.大堂咨询
7.个人汇款
8.遇客户不会签名
9.客户未能出示证件
10.客户填单有误
11.交接班
12.电脑故障
13.客户短钞
14.客户假币
15.遇客户不会操作密码
16.遇客户未提前预约前来大额取款
17.客户未取号
18.客户插队
总结：案例分析、头脑风暴、示范指导及模拟演练
（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
1.关于银行排队时间太长的投诉处理案例
2.关于银行服务流程繁琐的投诉处理案例
3.关于银行服务人员服务态度的投诉处理案例
4.特殊身份顾客抱怨投诉案例；
备注：以上课程内容可根据客户实际情况做适当调整。

课程结束：
重点知道回顾
互动：问与答
学员：学习总结与行动计划
企业领导：颁奖
企业领导：总结发言
合影：集体合影

银行网点服务标准实训