课程大纲：

大堂经理综合能力课程

【前言】
银行大堂经理的重要作用主要表现在建立和维护客户关系上,如接待引导客户、解答客户咨询、了解客户特殊需求、注意目标客户、留意客户交易习惯、满足重点客户特殊需求、处理客户不满以及为客户办理离柜业务等。???
理解客户、接待客户、帮助客户、保留客户，培育客户服务环境，对于任何组织来说都是一个重大的举措。在本课程中，你将认识到树立以客户为中心的意识，培育一个注重客户服务的环境会如何影响组织的利润率、增长速度和市场信誉。你还将了解到，一个以客户为中心的零售银行大堂环境，不断提升的服务技能如何帮助你树立信心、创造机会并奠定成功的基础。你将体会到制定大堂经理服务标准并贯彻这些标准的重要性，以及如何组建并领导一支优秀的大堂经理服务团队去不断提升客户服务水平。?? ??
近年来，随着股份制商业银行纷纷抢滩，特别是随着加入WTO，对优质客户的争夺将更加白热化，在目前各家银行金融产品、服务功能同质化特征较明显的情况下，谁能够为客户提供更多个性化、差异性的服务，谁就在竞争中赢得了主动，谁就能争得更多的优质客户资源，取得更好的经营效益。???
在的日常工作中，大堂经理要有强烈的客户服务意识，站在客户的角度为客户服务，要以客户的标准为标准，并要有超越客户的期望的标准，要充分考虑到客户的需求，急用户之所急，想客户之所想，让客户得到超越期望的更加满意的答复，只有这样才能赢得更多的客户。同时，大堂经理特别还要注重细节，学会使用沟通的技巧，任何一个微小的失误都可能决定成败，在日趋激烈的竞争中客户随时可以离开我们，而选择其他人。???
服务是制胜的关键，客户服务是产品的重要组成部分。服务和产品本身都是竞争力的重要组成。在市场竞争日趋激烈的今天，银行产品在价格和性能上的差异表现得越来越不明显，要想突出产品的个性化，打响自己的品牌，获得客户的青睐，新颖和完善的大堂经理服务是零售银行致胜的法宝.?
我们要用卓越的服务来赢取客户。

【培训形式】
细致讲授
---详细讲解销售技巧，深度分析销售情景
行动学习
－－职场再现、互动讨论
实做练习、自我提升
讲师引导
－－案例导入、引导发现
讲授分析、总结提高

【课程长度】
2天（12课时）

【课程内容】
模块一、大堂经理应该具备心态
培训收益：
银行大堂经理的工作是忙碌而繁琐的，每天都会接待数百位客户，不仅劳动量大，而且往往会遇到客户的不理解、指责甚至更加野蛮的行为。因此大堂经理的良好心态建立及心态调整的工具变得愈加地重要。
本讲通过情境演示和角色扮演的方法，帮助学员建立积极心态并掌握情绪管理的工具与方法。
本讲重点内容
1、建立良好心态的三大基石        
2、优秀大堂经理的六心：爱心、耐心、同理心、上进心、恒心、无私心
3、改变可以改变的，接受无法改变的    
4、绝不报怨
5、心态调整与情绪管理的五大工具

模块二  礼仪、形象、沟通及服务
培训收益：
与大堂经理的沟通往往是客户办理业务的第一道程序，作为银行和客户之间的纽带，在迎来送往中让每一位客户享受到愉快、便捷、高效的引导服务，可以让客户更加的忠实于我们银行。
本讲重点内容:
1、如何让客户更加的认可你——形象提升系统
2、如何让客户感觉更良好——服务礼仪六步法
3、如何让客户喜欢你、相信你——亲和力建立五大步骤
4、如何服务客户；引导、分流、指导、答疑等技巧

模块三、 销售能力
培训收益：
一个优秀的大堂经理一定是一位销售精英，因为只有成功的销售才能为银行带来*的价值，可在当前大堂经理销售的过程中存在着如下问题：
客户很少给大堂经理销售的机会
客户经理往往一味的介绍产品，却根本不了解客户的经济及家庭情况，也不了解客户的真实需求，如果连一个人的需求我们都不了解，那么我们如何去满足他的需求呢？
客户丢下句：不需要、考虑考虑再说、没钱、回去和家人商量一下后便如石沉大海一般消失了。
这章节中设计的内容包括了很多类似问题的答案。
本讲重点内容
1、客户好奇心引导五大原则
2、客户需求的三个领域及大堂经理必问的十八个关于客户的问题
3、痛苦式销售法
4、产品介绍的五大方法
5、客户抗拒解除的法宝及万能抗拒解除法
6、促使客户购买的八大工具

模块四、现场管理
培训收益：
大堂经理的工作中，大部分的时间都被现场管理所占用，作为银行服务窗口中的窗口，大堂经理的现场管理能力决定银行的品牌实力与客户感受。
本讲重点内容
1、网点大堂团队服务准则
2、网点整体协作服务标准
3、岗位服务标准
4、客户动线大厅管理7步法
通过大厅管理解决工作中存在问题
大厅规划（有哪些区域、怎么布局、为什么、包括座椅、机具等） 
什么是大堂管理
大堂管理管什么 
大堂团队有哪些岗位组成，如何分工、定位
各岗位工作重心、第一要务、主要职责 
大厅有那些需要关注的区域 
哪些区域容易发生问题，发生什么样的问题，什么原因引起的，如何解决
柜员在受理业务时哪些环节最影响业务速度、影响工作效率。
客户在柜台有不满情绪、投诉时主要是哪些矛盾造成的。
场景回放 

模块五、投诉客户的处理
培训收益：
在银行业中，客户投诉是司空见惯的事情，但是任何一个重视客户价值的银行均不会漠视客户投诉，客户投诉管理已经升级为一项重要的工作内容，甚至关系到的银行的长久发展与永继经营。客户投诉即是危机，也是转机，这关键在于大堂经理的服务水平与沟通智慧，没有打不开的门，也没有服务不好的客户。
本讲重点内容
1、准确辨别客户投诉及报怨内容：
行为分析
内容分析
目的分析
2、处理客户投诉的原则：
倾听、倾听还是倾听
运作同理心
接待热情，但不胡乱承诺
积极主动
3、处理客户投诉的流程：
事前预防
事中控制
事后处理
控制局面，以防恶化（隔离）
鼓励客户发泄，排解愤怒（去火）
收集信息，了解问题所在 （倾听）
提出解决方案 （勇敢）
让客户参与解决方案 （尊重）

大堂经理综合能力课程