课程大纲：

疑难投诉处理与法律知识课程培训

【课程大纲】
领导开训
强调训练的意义和目的
展示公司发展对大家的期望和要求
通信行业常见客户投诉的分类
中国移动通信行业客户投诉的发展特点
通信企业客户投诉演变趋势
通信行业投诉的常见分类模式及划分依据和标准
通信行业不同类别投诉客户的行为特点
典型案例分析及服务补救
焦点投诉相关政策及判责标准
焦点难点投诉的界定和判定标准
焦点难点投诉的特点以及基本的界定标准
焦点难点投诉的原因和后果详细解剖
焦点难点投诉的分类解决机制及措施
焦点难点投诉的处理流程
不同类别焦点难点投诉的解决重点和措施
焦点难点投诉的事后改善机制及措施
市场营销
移动终端问题
网络覆盖问题
服务态度类
市场营销类
与营销案相关的焦点难点投诉及法律剖析
营销方案制定环节可能的纠纷及法律分析(强开业务)
营销方案宣传过程当中的纠纷及法律分析(营销案漏洞、营业员解释出错)
营销方案合同、录音保存相关问题分析
案例备选：无协议、协议不规范、不严谨造成后续诸多问题；利用平台外呼推广业务问题；渠道管理不善、社会渠道无法掌控导致串卡现象严重引发争议；提前二次放号、违规提前消号、补卡、违规给客户办理过户手续；假身份证过户
移动终端问题
手机三包细则解读
移动手机营销合同可能的纠纷及法律依据
移动手机宣传过程中的纠纷及法律分析（手机质量问题、人为损坏、客户情绪等）
案例备选：多次维修无法使用；维修期间无备机；手机质量问题，客户要求退机退话费；手机丢失话费返还问题等
网络覆盖类
常见网络覆盖类投诉
网络信号不好的原因
网络覆盖相关法律知识
拥塞、掉话、串话、割接等相关文件的规定
未收到停机提醒短信引发的投诉
关于短信的相关法律规定
案例备选：弱覆盖问题；辐射问题；停机提醒短信；垃圾短信
服务态度类
服务态度类投诉的焦点难点投诉分析
服务类投诉的客户心里剖析
如何在投诉处理过程中管理客户的期望值
服务态度类投诉的应对原则及技巧
常见疑难法律问题

常见客户提出的疑难问题的处理技巧和法律释义
高额赔偿
退费问题
精神赔偿
霸王条款
交通、误工费用
高额赔偿
相关法律对通信企业赔偿规定
双倍赔偿的出处和界定
客户要求双倍赔偿的应对方式
退费问题
通信企业纠纷诉讼时效的规定
如何把握退费的尺度
不合理退费要求的合理拒绝
精神赔偿
我国法律对精神赔偿规定
如何界定精神赔偿的范围
如何有效委婉的应对
霸王条款
法律上对格式合同的界定
常见霸王条款
客户常见的霸王条款误区及应对
交通、误工费用
财产性责任和非财产性责任的区别
交通费和误工费用的补偿常见场合
当客户提出此类要求的应对方式
媒体曝光、公开道歉
相关法律对媒体曝光、公开道歉的规定
提出此类要求的不同类型用户特点分析
针对不同类型用户沟通技巧
常见难缠客户的类型
常见难缠客户的类型
变色龙型的客户
万事通型的客户
投诉为生型的客户

常见特殊客户分析及应对技巧
变色龙型的客户
变色龙型的行为特点
变色龙型客户反复的可能原因剖析
变色龙型的客户的应对要领和窍门
我国法律对于生效处理的规定
案例演练：客户对于公司的解决方案反反复复
万事通型的客户
万事通型的行为特点
万事通型客户沟通的注意要点
万事通型的客户的应对要领和窍门
案例演练：万事通型的客户的有理由投诉
投诉为生型的客户
投诉为生型的行为特点
投诉为生型客户的投诉原因和投诉手段剖析
投诉为生型的客户的应对要领和窍门
案例演练：屡屡投诉的王先生
现场答疑演练

疑难投诉处理与法律知识课程培训