课程大纲：

智能营销课程

【课程背景】
随着移动互联时代的发展，客户都再追求更高的服务体验、更便捷的服务效率、更人性的服务关怀。现今，银行网点智能化建设已经初具基础，并且未来还将越来越完善，但在网点硬件环境提升的同时，如何提升员工的服务营销效率、优化工作流程，达到人机协同、全员协作、高效服务、达到整体提升客户体验呢？本课程旨在将大堂经理（厅堂服务营销岗）的现场服务管理能力、营销沟通能力与智能网点终端相融合，将厅堂营销氛围打造与现代化的网点风格相融合，实现智能业务办理与人性化服务营销的无缝衔接。

【课程对象】大堂经理、理财经理、客户经理、厅堂离柜流动服务营销岗等
【课程时长】1-2天
【课程形式】系统讲解、案例分析、互动演练、情景模拟

【课程大纲】
第一节.智能升级过程中厅堂工作模式的转变
1.网点转型，迎接客户体验时代，大堂经理体验营销思维的建立
2.智能网点内部布局的变化，大堂经理如何适应？
3.智能网点升级的内容和要素
4.客户体验时代的银行形象大使-大堂经理
案例分析：体验营销与咖啡王国的传奇，我行网点的体验元素分析

第二节.智能厅堂之视觉营销篇
1.氛围营造的关键要要素与视觉营销的误区
2.视觉营销四项原则
1)考虑客户动线
2)考虑客户视线
3)考虑宣传介质
4)考虑宣传内容
3.大堂宣传管理要点
1)营销陈列区——醒目，吸引客户眼球
2)客户等候区——创造更多的营销机会
3)高柜柜台——体现顺势销售
4.温馨厅堂布置的要点
1)迎合主要客户群：社区便民型、商圈服务型、情感表达型、知识普及型等
2)温馨厅堂创意设计
案例及分析：他行网点的视觉营销及温馨厅堂案例解析，分析我行网点现状案例
5.厅堂体验营销的氛围引导
1)“AIDA意兴欲动”法则
2)以数据支撑融入客户心理
3)以终端演示构建美好情境
4)以魅力话术促成体验行动

第三节.智能厅堂之客户精分篇
1.准确识别客户
1)主动识别
2)判断不同性格客户后的沟通技巧
3)被动识别
4)智能化系统识别
5)识别后的7个动作
课堂测试：四型性格分析认识自我、认识客户
2.快速建立信任的沟通方法
1)建立信任的方法
2)通过服务建立信任
3)通过沟通建立信任
4)通过行动建立信任
3.引导客户需求
1)客户的需求种类
2)引导需求的常用方法（*法则介绍）
3)激发需求的有效步骤

4.匹配解决方案
1)快速提供方案匹配客户需求的能力要求
2)业务介绍的常用的技巧（FABE法则介绍）
3)展示业务或产品的注意事项
5.化解客户疑虑
1)客户异议心理分析
2)客户异议的类型
3)处理异议的几个心理学技巧
4)处理异议的注意事项
5)常用异议处理话术
6.促成业务销售
1)促成业务销售的步骤
2)识别客户的业务达成的信号
3)促成业务销售的常用方法
4)促成业务销售的注意事项

第四节.智能厅堂之岗位联动篇
1.厅堂岗位联动的意义
1)联动营销的信息沟通
2)联动营销的岗位协同要求
3)联动营销的分润机制
2.大堂经理的岗位联动流程与关键动作
1)转介前的甄别
2)转介中的接待
3)转介后的跟踪服务
3.岗位联动管理及运用工具介绍
1)转介卡运用要求
2)客户增值转介卡介绍
4.联动与转介的技巧与话术
1)大堂经理的规范转介话术
2)转介及客户维系技巧
课堂演练：厅堂联动全情景演练

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