课程大纲：

柜面沟通及投诉培训

【课程设计背景】：
本课程通过客户日常沟通和投诉事件处理两个方面的梳理归纳，帮助学员提升沟通技能，尽量规避客户不满及投诉，提升客户满意度，同时当投诉产生时，能正确对待，了解和分析客户投诉原因及心理，根据客户类型特征和投诉具体事件，采取正确处理流程，运用针对性、有效性、特殊性的锦囊妙计进行化解，转危为机，再次赢得客户，更深稳固客户！

【培训对象】：一线柜员
【培训时间】：1天/6小时

【课程大纲】
第一节.微笑天使 卓越沟通
1.沟通的金钥匙——微笑
1)微笑对形象的影响
2)微笑创造亲和力
2.职业服务技能
3.客户情绪解读技能
4.客户沟通技能
1)马斯洛层次需求
2)赞美效益
3)沟通视窗
5.客户引导技能
6.客户影响艺术
7.有声语言对服务的影响
1)如何说让客户感动的话
2)如何说让客户认同的话
3)如何说让客户有兴趣的话
4)如何说委婉的话
肢体语言对服务的影响
情绪语言对服务的影响
8.沟通案例解析
1)让技能成为职业习惯----服务沟通案例解析
出现差错，如何争取客户谅解？
未带证件，如何拒绝客户？
结婚需要换零钞
2)让客户喜出望外的服务沟通
3)赞美客户与易接触技巧
赞美三大原则
赞美13把飞刀
赞美训练：大家给你赞一个！
与客户拉近距离的4大要诀
4)优质服务用语的习惯

第二节.转危为机 投诉应对
【案例】客户质疑柜员服务态度，在柜台拍摄视频并要上传到网络
【案例】因为排队人多，客户反复存取
【案例】客户证件不齐要求办理业务，被投诉到监管部门
1.摆正态度，将心比心
1)你如何看待客户投诉？
2)让我们来投诉一下自己
3)投诉到危机一步之遥
4)投诉的客户是父母、医生与朋友
5)投诉是第二次表现机会
6)投诉处理不当将会带来可怕的后果
7)正确处理投诉可以产生积极的影响
2.分析原因，抓住本质
1)客户不满的等级
2)客户满意与投诉分析模型
3)导致客户投诉的四大原因
4)投诉客户类型与行为特征
泄愤型—正常投诉升级而来
秋菊型—讨回公道，讨说法
讹诈型—找茬讹诈（金钱补偿）
炒作型—通过投诉热点炒作自己
攻击型—专业化的攻击
物质利益型——想多要钱或者其他利益
非物质利益型——炒作、抹黑、泄愤
5)非投诉抱怨客户的类型与心理
6)客户希望通过投诉得到什么？
7)客户的理性诉求
8)客户的非理性特征
9)常见的客户心理与行为
3.规避禁忌，善用技巧
1)前车之鉴—投诉处理六大禁忌
2)按部就班—投诉处理基本应对
快速接待
安抚情绪
找明原因
找到方案
感谢客户
冒死落实
3)抓住核心—投诉处理关键原则
积极面对、以诚相待
追本溯源、将不满转为需求
先解决心情、再解决事情
换位思考、有礼有节
结果导向、解决问题
4)锦囊妙计—投诉处理战术应用
奉若上宾法——话术练习
移情环境法——话术练习
否决除非法——话术练习
错误理解法——话术练习
对方依据法——话术练习
案例比较法——话术练习
围魏救赵法——话术练习
笔下乾坤法——话术练习
以静制动法——话术练习
出奇制胜法——话术练习
4.难缠客户差异化处理
5.常见突发事件的处理
6.法律法规
7.舆情管理

柜面沟通及投诉培训