课程大纲：

营业厅存量客户管理课程

【培训背景】
目前，营业厅主要服务对象是来厅办理业务的客户，通过面对面的服务做好维系与营销工作，同时通过电话对老客户开展二次营销（包括产品推介，活动邀约等）等客户维系活动。但是由于以下问题的存在，客户营销和维系还有较大的提升空间。
（一）是营业厅面对面维系方面
1.针对到厅客户，不知道怎样提升营业厅服务，提高客户满意度；
2.不知怎样抓住到厅客户需求，针对客户需求来推荐产品；
3.营业员给客户推荐产品遭到拒绝后，存在畏惧心理，不敢再次给客户推荐其他产品；
4.不知怎样把主推产品更好的推荐给用户，让用户接受。
（二）电话维系方面：
1.没有统一固定的话术，不能把目前主推的产品更好的推荐给客户；
2.电话用户接听率低，推介的成功率低；
3.没有对客户进行持续跟进（推荐不成功不在联系客户），没有形成闭环维系操作流程。

【培训目的】
通过本次培训提升营业厅维系人员的电话及与到厅客户面对面的营销能力和沟通能力，优化服务流程，提高客户忠诚度和满意度。同时通过培训让客户维系人员掌握电话回访话术设计与脚本制作技巧、产品呈现与介绍技巧、维系与营销过程中常见的客户异议处理（包含电话、面对面维系）能力、以及新颖的客户维系的方法和技巧（除电话维系外，还有哪些比较适用的维系方法）。 

【培训对象】自有营业厅负责维系的营业员
【培训时间】2天/期

【培训大纲】
引言导入：从客户生命周期看服务客户
第一章.营业厅面对面维系与营销
一、欢迎问候
1.问候礼节，现场您的专业性
2.针对不同情景的问候语
二、准确判断客户类型
1.望闻问切，能看不问，能少问不多问
2.客户价值分析，对高价值客户重点服务
3.客户性格分析，不现客户用不同的沟通方式
三、挖掘客户需求
1.黄金三问：三句话了解客户需求
2.*：让客户发现自己的真实需求
3.工具应用：客户需求与推荐产品的匹配
四、业务推荐
1.客户消费心理分析
2.帮助客户买到心仪的产品
3.FAB与BAF的环境话术转换
4.话术训练：宽带、手机等主推产品
5.灵活采取向上和向下介绍话术
6.从体验营销看业务推荐
五、客户疑义处理
1.疑义处理的基本原理
2.客户疑义背后的真实诉求
3.无坚不破的FAQ话术制定法则
4.FAQ汇编：客户常见问题案例分析
六、促进成交
1.成交时机把握，无往不胜的经验总结
2.成交方法，决定成败的临门一脚
3.成交失败后的分析总结
4.分组互动：情景判断及模拟演练
七、售后服务
1.售后现场服务，有言在先，落子无悔
2.使用指导，锦上添花
3.客户问题解决，雪中送碳
八、面对面的客户维系
1.被动离网挽留
2.案例分析研讨
3.客户投诉处理
4.案例分析研讨

第二章.电话维系及营销技巧
一、电话维系的六个关键
1.要说先学会听
2.微笑客户看得见
3.展示声音的魅力
4.语言的技巧
5.准备很重要
6.开始和结束不可忽略
7.分组互动：如何高效的开端提升客户接听率？
二、客户关怀
1.首次入网关怀，让客户感觉到温暖的短信和电话
2.生日/假日问候短信，唤起客户美好的回忆
3.话费理财，真正为客户着想的客户秘书
4.情景演练：话费理财案例
三、客户邀约
1.雾里看花，水中望月的短信
2.电话邀约，点到即止，回味无穷
3.现场接待，关注细节，团队促成
四、电话销售
1.短信脚本与电话邀约有重要区别
2.电话营销脚本的设计
3.分组互动：手机、宽带等让我们一起来设计
五、电话客户维系
4.主动离网挽留
5.案例分析研讨
6.客户投诉处理
4.案例分析研讨

第三章.创新性客户维系技巧
一、微信客服
1.人工客服
2.智能客服
二、微店运营
1.简单但实用原则
2.如何进行微店设计与体验
3.如何吸引粉丝，招蜂引蝶的有效方法
4.如何运营朋友圈，让客户成为你的铁粉
5.如何运营微店，赚多赚少全看你

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