课程大纲：

如何有效跨部门沟通

【课程背景】：
您是否遇到过下列烦恼：
我的部门要争第一，友邻部门遇到难处，要不要出手相帮？
没有明确到部门的琐碎事情，到底该由谁来做？
职能部门与业务部门嫌隙丛生，怎么办？
帮助其他部门却好心办了坏事，我该怎么办？
如何推倒部门墙？
................
本课程将给您提供答案！

【课程收益】：
1、明确跨部门沟通与协作的意义
2、分析跨部门沟通的主要障碍、困难、冲突起源及根本原因
3、树立良好的跨部门沟通与协作的正确心态
4、掌握跨部门沟通与协作的原则和方法
5、学习有效处理部门间冲突的技巧，透过理解与服务达到双赢，从而全面提升企业工作绩效

【课程对象】：企业管理干部
【授课方法】：通过讲授、游戏互动、案例研讨、情境演练，使每位受训学员在有限时间内获得高效的观念更新与技能传递

【培训大纲】：
第一讲：正确认识跨部门沟通与协作
一、跨部门沟通与协的同定义
1、没有完美的个人，只有完美的团队
2、没有完美的部门，只有完美的公司
3、协作分为内部协作和外部协作
二、跨部门协的同四个发展阶段
1、齐心协力
2、各自为战
3、抵触对抗
4、众志成城
v【案例】分析某公司在发展过程中，跨部门沟通与协作的各种不同的表现
v【案例】销售部刘经理的烦恼在哪里？
三、跨部门沟通与协作的障碍
1、目标不同
2、利益不同
3、缺乏信任
4、惧怕冲突
5、投入不足
6、逃避责任
7、无视结果
v【案例】销售一部的信息为什么不能与销售二部的信息共享
v【案例】找到本公司跨部门沟通与协作的主要障碍有哪些呢？

第二讲：跨部门沟通与协作的基本技能
一、跨部门沟通中的有效表达技巧
1、有效沟通的三要素
2、有效沟通的三个环节
3、有效表达的两原则
二、跨部门沟通中的有效倾听技巧
1、正确倾听的标准
2、倾听的五个层次
3、同理心的三个步骤
v【案例】：体会倾听的八个关键点
v【案例】：看电影，学习有效倾听
三、跨部门沟通中的有效反馈技巧
1、反馈的原则；
2、反馈的要点；
v【案例】：如何说、听和反馈？
四、跨部门沟通中的认同法则
五、跨部门沟通中如何有效解除他人的抗拒

第三讲：《同理心法则》在跨部门沟通与协作中的有效应用
一、正确认识同理心
二、同理心的应用范围与对象
三、同理心的内涵与使用原则
四、使用同理心沟通的流程
1、复述对方事情、感觉
2、我理解。接收对方情绪，反映情感，共情
3、协商解决问题或转移焦点注意力
v【案例练习】：在下列情景中，利用同理心与对方进行沟通

第四讲：跨部门沟通与协作的铂金法则
一、客户思维
1、客户思维与自我思维的本质区别
2、以人为本，以客户为本
3、了解客户的需求，满足客户的需求
4、把握客户的价值方向
5、成功者永远活在顾客的思维世界里；失败者永远活在自己的内心世界中
二、客户提前，自我退后
三、老子道德经：以无私成就有私
v【案例练习】：在下列情境中，利用铂金法则与对方进行沟通
v【案例练习】：看电影学习沟通，欣赏《亮剑》中赵刚的沟通艺术
v【案例练习】：毛主席在苏联莫斯科与留学生的沟通艺术

第五讲：《非暴力沟通原则》在跨部门沟通与协作中的应用
一、观察
1、观察的重点有哪些？
2、到底什么才是“事实”？
3、对事不对人的原则
4、该环节的禁忌症
v【学员讨论与练习】：学员根据案例进行讨论和练习
二、感受
1、“感受”与“想法”的区别
2、你会用具体的语言去描述感受吗
3、感受的根源
三、需要
1、为何说不出你的需要？
2、将指责变为需要的“黄金公式”
v【视频分享与案例论证】：“黄金公式”在《浮沉》中的经典场景应用
四、请求
1、“请求”的注意事项是什么
2、该如何让谈话目的变得明晰？
3、该怎么了解他人的反应？
4、“请求”与“命令”在沟通上该如何分辨和区别使用？
v【学员讨论与练习】：学员根据案例进行讨论和练习

第六讲：建立跨部门沟通与协作的制度体系
v【案例】第二次世界大战中罗斯福总统是如何解决跨部门沟通与协作的？
一、跨部门沟通与协作的责任体系建立
二、“无良症”的表现形式
三、让问题到我为止
四、承担责任的表现形式
v【案例】猴子吃香蕉的故事带给我们的启示
v【案例】英国运送犯人的故事带给我们的启示
v【案例】目标一致的人才能走到底
五、跨部门沟通互助会
1、谁发起谁主持会议
2、运用脑力激荡法
3、形成会议纪要
4、责任人签字承诺
5、谁发起谁负责监督
6、向上级领导报告备案
六、跨部门沟通与协作中的绩效考核
v【案例】销售部如何说服生产部加班加点完成订单
v【案例】生产部利用非暴力沟通的原则说服后勤部改善食堂饭菜质量
v【案例】部门纠纷面面观

第七讲：跨部门沟通与协作中的冲突处理
一、冲突的类型
二、对冲突的三种看法
三、解决冲突的五种方法
四、何时采用合作式解决冲突的方法
五、何时采用妥协式解决冲突的方法
六、何时采用竞争式解决冲突的方法
七、何时采用迁就式解决冲突的方法
八、何时采用回避式解决冲突的方法
九、五种冲突解决方法的对比分析
v【案例】部门之间出现以下的冲突，应该利用何种策略解决？
v【案例】陈赓大将是如何解决两个部队之间的纠纷的
v【案例】蒋介石在渡江作战中解决冲突的视频欣赏

第八讲：跨部门沟通与协作的类型与协作原则
一、服务协作关系
1、将下一个环节作为直接客户
2、梳理市场链，明确前后环节
3、谁贴近客户，谁就是指挥棒
二、指导协作关系
1、有针对性地组织培训
2、担任专业指导人
3、做好现场支持与指导
4、定期会议沟通
三、管控协作关系
1、制度流程类管控
2、、临时性要求
四、情感协作关系
1、及时伸出援助之手
2、让情感账户存款成为有效存款
v【案例】刘经理该不该帮助李经理？
v【案例】HR经理如何说服销售部做好企业文化建设
v【案例】判断以下情况，属于何种协作形式
v【案例】李经理在关键时刻为什么成为孤家寡人？

第九讲：“乔哈里视窗模型”在跨部门沟通与协作中的应用
一、乔哈里沟通视窗模型
1、公开象限；2、隐私象限；3、盲点象限；4、潜能象限；
二、公开象限的应用
1、公开象限大与小的利弊分析
2、如何扩大公开象限
三、隐私象限的应用
1、隐私象限大与小的利弊分析
2、如何减小隐私象限
3、隐私象限的三种类型
四、盲点象限的应用
1、盲点象限大与小的利弊分析
2、如何减少盲点象限
五、潜能象限的应用
1、潜能象限大与小的利弊分析
2、如何减小潜能象限
六、利用沟通视窗来赢得他人的尊重和信任
关于乔哈里沟通视窗的案例练习

第十讲：DISC性格模型——与不同性格的人沟通的技巧
一、什么影响了你的沟通风格
1、每种性格类型都有独特的沟通风格
2、每种个性都希望采用适合自己的沟通方式
3、根据对方个性采用相应沟通方式提高效果
二、识别四种沟通风格——支配型（D型）
1、D型人代表人物及特质
2、视频点评示范《家有喜事》
3、支配型（指挥者）的工作特性
4、与“D”型人相处的五个基本原则
三、识别四种沟通风格——表达型（I型）
1、I型人代表人物及特质
2、影响型（社交者）的工作特性
3、与“I”型人相处的五个基本原则
四、识别四种沟通风格——和蔼型（S型）
1、型人代表人物及特质
2、稳健型（支持者）的工作特性
3、与“S”型人相处的五个基本原则
五、识别四种沟通风格——分析型（C型）
1、C型人代表人物及特质
2、谨慎型（思考者）的工作特性
3、与“C”型人相处的五个基本原则

如何有效跨部门沟通