课程大纲：

营业厅应急管理课程

【课程目标】
1、认识突发事件的特征，强化应急管理意识
2、掌握突发事件处置的步骤与方法
3、提升在危机时刻做出正确处理的能力
4、掌握媒体应对与舆情处置策略

【课程方法】讲授、讨论、演练、案例研讨、录像分析、角色扮演
【课程时间】1-- 2天

【课程大纲】
第一部分 突发事件与应急管理
1.突发事件对个人、企业的影响
2.突发事件及应急管理的定义
3.突发事件的特点分析
突发性
破坏性
紧迫性
信息部充分性 
4.营业厅常见突发事件
火灾、爆炸、抢劫、人身伤亡、集体上访、排队数量激增、营销信息化、计量自动化系统故障等
5.营业厅突发事件的预防及应对常见的问题
缺乏足够的危机意识
突发事件管理没有做到“以人为本”
缺乏科学的应对机制
一线管理者的能力有欠缺
缺乏对员工的教育

第二部分 营业厅突发事件的预防
1.培养突发事件防范意识
2.突发事件预防的三个法则
海恩法则
蝴蝶效应
墨菲定律
3.如何发现突发事件预警信号
4.建立突发事件预警系统
5.突发事件预警级别与报告制度
6.建立突发事件应急预案
突发事件的识别和界定的工具与方法
案例分析 
7.成立应急管理小组
应急管理小组的人员构成
案例分享
8.应急预案评估要点
不留下空白点
预防万一
9.组织必要的训练与演习

第三部分 营业厅突发事件的应对处理                                   
1、营业厅突发事件处理的基本原则
公众利益至上原则
主动面对原则 
快速反应原则 
真诚坦率原则 
案例分享
2、营业厅突发事件处理的步骤
建立应急处理机构
表明态度
突发事件调查与评估
确定突发事件处理方案
实施突发事件处理方案
评估总结
做好善后工作
3、突发事件处理的关键
事态的初步控制与隔离
案例分享
4、突发事件决策的基本路径
问题确认
确认面临危机事件的对象 
识别引发危机事件的来源 
目标排序 
方案选择 
决定解决突发事件的主体 
选择解决突发事件的手段
保障应急物资的资源
5、突发事件处置情景模拟
观看视频 
分组研讨突发事件应对方案
分组汇报本组的决策方案
继续观看影片中的决策过程 
分析总结

第四部分 营业厅突发事件沟通与舆情处理
1、流言和谣言产生的前提
2、营业厅突发事件沟通框架
利益相关者都是谁？
目标是什么？
传达什么信息？（语调、内容、受众）
希望利益相关者怎么做？
禁忌？歧义？误解？ 
2、突发事件沟通要点（四注重三不要）
注重情感沟通 
注重双向沟通
注重主动沟通 
注重尽快沟通
不要过度反应 
不要过度承诺 
不要和媒体发生冲突
案例分享
3、面对媒体存在的问题与误区
对舆情置之不理   
心存侥幸 推卸责任
对突发事件反应迟缓
情绪控制不当
拒绝记者 封堵消息
4、积极引导媒体参与突发事件处理 
积极引导媒体
注重信息公开 
让公众看到我们在行动
传播基调要统一 
5、如何接受媒体的采访
学会倾听，预测问题，心中有数 
早做准备，研究口径，保持主动 
请示上级，各方相商，，斟酌口径
学会利用问题，传播核心信息 
电话采访，原则上不直接回答，最好采用邮件的方式进行回复 
电视采访，注意衣着得体、语言连贯、避免过多的表情和小动作
6、如何回答敏感问题？
敏感问题表态度 
常识问题讲科普
积累问题多沟通
发展问题倡价值
7、舆情应对与处置策略
分级应对
分别应对
分类应对
8、舆情处置的三种境界
力避“化危为险”
力求“化危为安”
力争“化危为机”

第五部分  突发事件总结与恢复
1、突发事件总结与反思
突发事件总结
突发事件反思
2、突发事件处理结果的评估
3、恢复管理计划的制订 
4、恢复管理计划的实施 
5、形象恢复管理
案例分析

第六部分  突发事件演练（示范指导、模拟演练）
1、演练一：营业厅遭遇抢劫
遭遇抢劫的应对流程与方法
营业厅遭遇抢劫应对演练
2、演练二：营业厅遭遇火灾
火灾的应对流程与方法
营业厅火灾应对演练
3、演练三：营业厅客户突然晕倒
营业厅客户突然晕倒的应对流程与方法
营业厅客户突然晕倒应对演练
4、演练四：突发事件媒体采访演练
突发事件媒体采访应对流程与方法
突发事件媒体采访演练

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