课程大纲：
沟通诀窍培训班
【课程时间】：2天完整版；1天精华版；
【课程宗旨】：运用对方心态分析、沟通技巧演练方法，使员工树立正确的沟通协调方式，有效地提高工作质量。
【课程目标】：
1、了解沟通心理学，分析对方心理；
2、培养协调技巧，学会营造和谐沟通氛围
3、掌握对同事、客户、上下级沟通的方法；
4、学习处理投诉与抱怨技巧，增强危机事件的处理能力。
课程大纲
篇章一
一、协调就是高级的心理博弈
协调的对话真谛
1、并非信息沟通而是情感沟通；
2、善用暗示对话；
篇章二
一、沟通心理提高
1、杯子效应
2、善于从对方角度提问
3、双重暗示，无*！
4、镜像效应
5、首因效应-致胜
二、沟通心理协调技巧
1、提问引导法：锁定对方的需求
倾听技巧：听懂对方的话外音
开放问题：引导对方多说
封闭问题：锁定对方需求
2、四步引导法：引导对方自己下结论
澄清：当不了解对方的意思时
重复：当明白对方的意思时
引申：把话题从一个点引申到另外的点
概括：和对方一起总结概括
3、解决问题：
在和对方谈时，学会引导对方，“问服”对方，而不是一味的说服。
三、从肢体语言读懂顾客需求
1、身体
前倾；
微笑；
手臂接触；
手指指示；
双手紧握；
颔首；
眼神接触；
肢体心理
2、面部：
皱鼻
眼神（左右、往上、躲避、直视）
眉毛
嘴唇
3、肢体：
权利塔尖
大拇指外漏
侧身肚脐
后靠翘腿
手指摸鼻、双手插袋
手掌摸面
双手抱胸
4、日常：
按楼梯、频繁玩手机、
话语较少、互动较少、行动有声
四、解析顾客购买心理模式分析
害怕丧失自主权（夺取）
不信任卖方（夺取）
突出自我，修理欲望（夺取）
我是甲方，势必视价而估（夺取）
从众心理，恐慌失败（夺取）
五、解析对抗心理应对
强调自主权的人的反抗心理
消除戒备，从对方利益出发
活用“但是”
绕回所需，不谈产品，谈解决方案
主场优势：（狮子VS鲨鱼）既有风险，为何义无反顾？
演练游戏
六、沟通心理学——形象建立
关联与对比
让对方感觉良好
活用“两情相悦”
语速权威
阶梯效应
态度积极
七、沟通心理——驱使力
1、限数
2、期限
3、惯性
4、期望
5、信息
驯兽师：一次一好处
音乐、颜色、语速影响
惯性原则举例
案例
篇章三
主动协调篇
A、推敲对方需求技巧
B、挖掘对方需求提问技巧
一、直接提问
二：问问题
三：暗示问
示例：
四：解决问
示例：
五、反对意见转化为机会七法
第一法：除疑去误法
【话术】
第二法：让步处理法
【话术】
第三法：以优补劣法
【话术】
第四法：意见合并法
第五法：讨教对方法
第六法：优势对比法
第七法：转化意见法
六、促成交易七法
二选一法
下一步骤法
次要理由法
直接提问法
从众成交法
期限成交法
激将成交法
七、协调者心态
比的是坚持力
当拒绝来时
学会谈条件
不要输给你的松懈懒惰
篇章四
实际演练
沟通诀窍培训班
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