课程大纲：

高级商务礼仪培训班

【课程背景】
每一个人都代表企业的形象。员工礼仪的好与坏，成了构筑企业整体形象和构筑企业信用的一项重要课题。 礼仪，是律己、敬人的具体化表现和行为技巧，是个人素养和社会观的外在表现，也是企业形象的具体表现。
礼仪可以有效塑造自己的专业形象，使交往对象产生专业、敬业、权威、有礼、有节的良好印象，从而形成独特竞争优势。为此，每个员工都必须理解职场礼仪的重要性，提高自身的素养，以满腔热情投身到工作中。

【课程收益】
从商务礼仪的不同角度、不同层面、不同内容进行综合训练；
帮助学员掌握仪容仪表，行为举止礼仪，言语沟通等商务礼仪；
掌握常用的问候，介绍，握手，拜访，接待，名片，乘车，电话，会议，餐饮等各种常用商务礼仪； 
通过培训让学员真正成为一名知礼懂礼之人，实现个人和企业，从形象到素质的全面提升。

【课程对象】全体人员
【培训时间】3天（6小时/天）

【课程特色】
通过理论讲解及现场演示等互动活动，帮助学员提升服务综合素质，内外兼修！
突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣！

【培训形式与时间】
培训形式：情景模拟、角色扮演、视频短片等多种教学方法，结合生动案例，寓教于乐，深入浅出，使学员轻松愉快地掌握所学知识！

【课程大纲】
一、商务礼仪概述
1、礼仪与商务礼仪定义
2、礼仪的最高境界
内心的淡定
心态的对礼仪的重要性
3、商务礼仪的特点
4、商务礼仪的原则及重要性
尊重、真诚、遵守、自律、谦和、宽容、适度
5、商务礼仪对个人及企业的价值
内强素质，外塑形象
竞争的附加值
人际关系的润滑剂

二、商务礼仪之仪容仪表礼仪 
1、个人形象的重要性 
2、商务人士妆容的要求 
3、发式发型的职业要求 
4、面部、手部、皮肤的护理 
5、职场仪容的禁忌
6、七秒钟印象
7、仪表的功能
8、着装的原则
9、场合决定穿着
10、男士着装规范 
男士西装颜色、扣子的扣发
西装禁忌
衬衣
领带的打法
西裤
腰带
皮鞋
袜子
11、女士着装规范 
女士服饰
包
鞋袜

三、商务礼仪之行为举止礼仪
1、商务举止行为规范 
行为举止要
行为举止不要
2、站姿的要领与训练 
男士基本站姿
女士基本站姿
女士持文件夹站姿
男士提公文包
站姿禁忌
3、坐姿的要领与训练 
正确的坐姿
女士坐姿
男士坐姿
4、走姿的要领与训练 
男女走姿区别
5、蹲姿的要领与训练 
正确的蹲姿
如何优雅的捡起地下的物品
6、鞠躬的要领与训练 
鞠躬使用场合
鞠躬动作要领
鞠躬禁忌
7、递物、接物、手势的运用要领示范与训练 
8、眼神的运用与规范 
9、微笑的魅力与训练 
讨论：微笑要露八颗牙齿吗？
微笑的训练
微笑的作用

四、商务礼仪之沟通言谈礼仪 
1、沟通的重要性
2、沟通中言谈礼仪原则 
3、沟通过程模型
沟通的两大要素
编码与解码
4、言谈礼仪之倾听
听与倾听
同理心倾听
5、言谈礼仪之提问
开放式问题
封闭式问题
二择一提问
6、言谈礼仪之回答
7、言谈礼仪之赞美 
直接赞美
间接赞美
赞美点的寻找
赞美三层次
8、言谈礼仪之非语言
举止、语调与客户同步
商务沟通与男士并排、与女士成90度夹角
9、与不同性格人沟通要点

五、常用商务礼仪
1、办公室礼仪
个人和公共办公区
外出礼仪
与同事相处礼仪
与上司相处礼仪
2、寒暄、称呼礼仪 
3、握手礼仪 
互动演练（学员演练，讲师点评）
握手的时机、姿势、顺序、力度、时间、目光、表情
4、介绍与自我介绍 
介绍的顺序
自我介绍的要点
5、名片礼仪 
互动演练，讲师点评
名片分类、用途、递送名片的礼仪、接受名片的礼仪
两人同时递名片时如何处理？
6、乘车礼仪
轿车的座位选择
商务车的座位选择
中、大巴士车乘坐要求
如何正确上下车
7、商务拜访与接待礼仪
拜访礼仪基本流程
商务拜访礼仪
商务接待准备
商务接待礼仪
馈赠礼仪
礼品的选择
8、商务通信礼仪
商务通信礼仪概述
通信礼仪基本要求
纸质通信礼仪
电子通信礼仪
电话礼仪
手机使用礼仪
网络通信礼仪
9、商务宴请礼仪
常见的宴请种类
宴请的准备、接待
中餐礼仪
西餐礼仪
10、商务谈判礼仪
商务谈判的构成要素
商务谈判礼仪

六、职业道德
1、职业道德的定义
2、职业道德的特征
3、职业道德的核心
4、职业道德的原则
5、职业道德的内容
文明礼貌，爱岗敬业
诚实守信，办事公道
勤劳节俭，遵纪守法
团结互助，开拓创新
6、职员在服务过程中职业道德具体表现

七、团队精神的培养
1、团队氛围如何创建
2、创造一个吸引客户的团队
3、凝聚力
4、团队中的优秀领导者形象

八、综合素质
1、积极的态度
2、认同客户感受
3、态度决定一切

九、客户服务与服务技能
1、满意服务与感动服务的区别
2、优质服务意识
3、抓规范服务，树特色品牌
4、企业到底能够提供什么样的产品和服务
5、客户不满问题出在哪里
6、客户投诉处理
7、客户抱怨与投诉心理分析
8、处理程序与技巧
9、如何观察和预测顾客
10、如何拉近与顾客的关系
11、如何引导顾客及利用身体语言
12、如何平息顾客的不满

十、有效沟通
1、沟通的种类与方法
2、什么是沟通
3、工作沟通技巧
4、认识服务沟通
5、掌握团队成员之间与客户之间有效沟通技巧
6、决定服务的关键——如何与顾客沟通

十一、管理技能
1、客户服务管理
2、大客户管理
3、提升全员的管理技能

【其它培训相关说明】
一、【会场情况一定要与老师及时沟通以保证课程品质！】
1、场地需要适当宽敞，桌子，椅子摆成鱼骨形，中间留出展示通道，两侧留出演练空间，以便培训时做模拟和示范之用；
2、会场请准备激光笔（7号电池备用）、投影仪、无线麦克2个（5号电池备用），音频视频设备等；
3、如有工装听课时统一着装（请男士系领带、女士自备小丝巾及化妆品）；
4、请于开课前三天提供参训学员名单及职务，以备师生互动沟通之用；
5、以上课程内容老师有权根据学员具体情况与授课情况及时调整课程内容。
6、受训单位根据本单位情况准备出相关奖品，及得奖人数并告知老师。比如团队一等奖、二等奖、三等奖、每个团队选出一个个人风采奖等。   

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