课程大纲：

公安大厅服务培训

【课程背景】
如何树立以民为本，为民服务的“服务意识”？如何提高公安系统工作人员的个人修养与整体素质？进一步规范和改善行政执法行为，修正个人不良作风？为进一步加强公安机关作风建设，提高公安机关窗口单位的工作质量和服务水平，为了提高公务员办事效率，规范工作行为，改善并维护公安形象，政府形象与国家形象，公安窗口服务礼仪就显得尤为重要，公安窗口服务礼仪是对国家公务员行为规则标准化、基本化、规范化的要求。

【课程目标】
提高公安系统窗口单位接待和服务群众的意识；
使公安系统窗口单位能更好地为人民服务、为社会服务、为国家的社会主义现代化事业服务，提高办事效率、规范工作行为、提高我们爱岗敬业的精神；
改善、维护我们的国家形象、政府形象，公务员是政府的化身。

【培训对象】公安系统大厅窗口服务人员及相关人员
【培训时间】3天（6小时/天）

【课程特色】
通过理论讲解及现场演示等互动活动，帮助学员提升服务综合素质，内外兼修！
突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣！

【培训形式与时间】
培训形式：情景模拟、角色扮演、视频短片等多种教学方法，结合生动案例，寓教于乐，深入浅出，使学员轻松愉快地掌握所学知识！

【课程大纲】
一、公安系统工作人员服务意识的建立
1.什么是服务
2.什么是服务意识
3.什么是优质服务
4.我的工作
5.我们服务的群众要什么？
6.大众对于服务的要求
7.服务的关键因素
8.先经营群众的心，再经营事

二、公安系统工作人员服务礼仪概述
1.礼仪的定义
2.礼仪的最高境界
3.公安系统服务礼仪对个人及企业的价值
内强素质，外塑形象
竞争的附加值
人际关系的润滑剂

三、公安系统服务中的礼仪规范标准化－仪容礼仪
1.服务与礼仪的关系
2.不可不知的人际交往法则
3.“二分钟”的世界
4.首因效应
5.仪容仪表仪态的重要性
6.面部：眼睛、耳朵、鼻子、嘴部、脖颈
7.发式：发式发型的职业要求
8.手臂：肩臂、手掌、汗毛
9.腿部：脚部、腿部
10.仪容规范自测

四、公安系统服务中的礼仪规范标准化－仪表礼仪
1.服务着装的三大原则
2.服务的着装礼仪：
3.制服的着装标准
4.领带
5.工号牌的佩戴位置
6.鞋袜的规范要求
7.女性公务员淡妆要求
8.仪表规范自测
9.评选公安系统形象大使

五、公安系统服务中的礼仪规范标准化－行为举止礼仪
1.站姿规范与禁忌
--柜台窗口的男女站姿示范/站姿训练
2.入座与离座规范
--女士坐姿规范+男士坐姿规范/坐姿训练
3.走姿规范与禁忌
--标准走姿/引领走姿与注意事项/走姿训练
4.蹲姿要领与禁忌（结合图片讲述）
--蹲姿示范/蹲姿训练
5.手势：指示时的手势方位
--递接业务单据的手势
6.点头礼、挥手礼与鞠躬礼
--迎宾与送客的鞠躬行礼/点头致意礼/欠身致意礼
7.营业标准手姿四步骤
8.眼睛会说话-传递内心热情的第一通道
用你的眼神与顾客沟通
眼神的训练
9.微笑的力量
微笑的内涵
微笑的训练
10.寻找**亲和力的表情

六、公安系统服务中的礼仪规范标准化－文明用语
1.文明用语的使用
欢迎语、祝贺语、告别语 
征询语、应答语、道歉语、谢谢语
2.声音的训练：语音、音量、语气、语速、语调的训练

七、公安系统服务中的礼仪规范-面谈礼仪
1、如何巧妙的称呼
2、如何进行自我介绍与介绍他人
介绍的原则
自我介绍的要点
介绍他人的要点
3、如何握手
通过握手表达出双方的热情度
握手的时机
握手的次序
握手的要领
握手的类型
握手的禁忌
【练习】二人一组进行握手礼的互动演练（学员演练，讲师点评）
握手的时机、姿势、顺序、力度、时间、目光、表情
4、如何使用好名片
名片所传递出的信息
发送名片
接受名片
索要名片
存放名片
【模拟演练】学员演练，讲师点评

八、公安系统服务中的礼仪规范标准化－接待礼仪
1、引领陪同礼仪
2、通过走廊礼仪
3、上下楼梯礼仪
4、出入电梯礼仪
5、收入接待室或会议室的开关门礼仪
6、安排座位礼仪
7、奉茶礼仪
8、迎三送七的送客礼仪
【模拟演练】接待到访的客户

九、公安系统窗口服务人员服务流程标准化
1.如何做好对客户的服务
2.服务流程七步曲
3.服务要点提示

【其它培训相关说明】
一、【会场情况一定要与老师及时沟通以保证课程品质！】
1、场地需要适当宽敞，桌子，椅子摆成鱼骨形，中间留出展示通道，两侧留出演练空间，以便培训时做模拟和示范之用；
2、会场请准备激光笔（7号电池备用）、投影仪、无线麦克2个（5号电池备用），音频视频设备等；
3、如有工装听课时统一着装（请男士系领带、女士自备小丝巾及化妆品）；
4、请于开课前三天提供参训学员名单及职务，以备师生互动沟通之用；
5、以上课程内容老师有权根据学员具体情况与授课情况及时调整课程内容。
6、受训单位根据本单位情况准备出相关奖品，及得奖人数并告知老师。比如团队一等奖、二等奖、三等奖、每个团队选出一个个人风采奖等。

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