课程大纲：

商务服务礼仪培训

【课程背景】
每一个人都代表企业的形象。员工礼仪的好与坏，成了构筑企业整体形象和构筑企业信用的一项重要课题。 礼仪，是律己、敬人的具体化表现和行为技巧，是个人素养和社会观的外在表现，也是企业形象的具体表现。
礼仪可以有效塑造自己的专业形象，使交往对象产生专业、敬业、权威、有礼、有节的良好印象，从而形成独特竞争优势。为此，每个员工都必须理解职场礼仪的重要性，提高自身的素养，以满腔热情投身到工作中。
【课程收益】
.从商务礼仪的不同角度、不同层面、不同内容进行综合训练；
.帮助学员掌握仪容仪表，行为举止礼仪，言语沟通等商务礼仪；
.掌握常用的问候，介绍，握手，拜访，接待，名片，乘车，电话，等各种常用商务礼仪； 
.通过培训让学员真正成为一名知礼懂礼之人，实现个人和企业，从形象到素质的全面提升。

【培训对象】全体人员
【课程特色】
.通过理论讲解及现场演示等互动活动，帮助学员提升服务综合素质，内外兼修！
.突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣！
【培训形式与时间】
.培训形式：情景模拟、角色扮演、视频短片等多种教学方法，结合生动案例，寓教于乐，深入浅出，使学员轻松愉快地掌握所学知识！
.培训时间： 2天（6小时/天）

【课程大纲】
一、商务礼仪概述
1、礼仪与商务礼仪定义
2、礼仪的最高境界
3、服务礼仪对个人及企业的价值
.内强素质，外塑形象
.竞争的附加值
.人际关系的润滑剂

二、商务礼仪规范标准化－仪容礼仪
1、服务与礼仪的关系
2、不可不知的人际交往法则
3、“二分钟”的世界
4、首因效应
5、仪容仪表仪态的重要性
6、面部：眼睛、耳朵、鼻子、嘴部、脖颈
7、发式：发式发型的职业要求
8、手臂：肩臂、手掌、汗毛
9、腿部：脚部、腿部
10、仪容规范自测

三、商务礼仪规范标准化－仪表礼仪
1.服务着装的三大原则
2.服务的着装礼仪：
3.领带
4.鞋袜的规范要求
5.女性淡妆要求
6.仪表规范自测
7.评选公务员形象大使

四、商务礼仪规范标准化－行为举止礼仪
1.站姿规范与禁忌
--男女站姿示范/站姿训练
2.入座与离座规范
--女士坐姿规范+男士坐姿规范/坐姿训练
3.走姿规范与禁忌
--标准走姿/引领走姿与注意事项/走姿训练
4.蹲姿要领与禁忌（结合图片讲述）
--蹲姿示范/蹲姿训练
5.手势：指示时的手势方位
--递接物品的手势
6.点头礼、挥手礼与鞠躬礼
--迎宾与送客的鞠躬行礼/点头致意礼/欠身致意礼
7.眼睛会说话-传递内心热情的第一通道
用你的眼神与顾客沟通
眼神的训练
8.微笑的力量
微笑的内涵
微笑的训练
9.寻找*表情

五、服务中的礼仪规范标准化－文明用语
1.文明用语的使用
欢迎语、祝贺语、告别语 
征询语、应答语、道歉语、谢谢语
2.声音的训练：语音、音量、语调的训练

六、商务礼仪规范-会面礼仪
1、如何巧妙的称呼
2、如何进行自我介绍与介绍他人
.介绍的原则
.自我介绍的要点
.介绍他人的要点
3、如何握手
.通过握手表达出双方的热情度
.握手的时机
.握手的次序
.握手的要领
.握手的类型
.握手的禁忌
【练习】二人一组进行握手礼的互动演练（学员演练，讲师点评）
握手的时机、姿势、顺序、力度、时间、目光、表情
4、如何使用好名片
.名片所传递出的信息
.发送名片
.接受名片
.索要名片
.存放名片
【模拟演练】学员演练，讲师点评

七、服务中的礼仪规范标准化－接待礼仪
1、引领陪同礼仪
2、通过走廊礼仪
3、上下楼梯礼仪
4、出入电梯礼仪
5、收入接待室或会议室的开关门礼仪
6、安排座位礼仪
7、奉茶礼仪
8、迎三送七的送客礼仪
【模拟演练】接待到访的客户

八、商务礼仪规范－宴请礼仪
1、中餐礼仪
2、西餐礼仪
3、自助餐礼仪
4、红酒礼仪
5、中国茶礼

【其它培训相关说明】
一、【会场情况一定要与老师及时沟通以保证课程品质！】
1、场地需要适当宽敞，桌子，椅子摆成鱼骨形，中间留出展示通道，两侧留出演练空间，以便培训时做模拟和示范之用；
2、会场请准备激光笔（7号电池备用）、投影仪、无线麦克2个（5号电池备用），音频视频设备等；
3、如有工装听课时统一着装（请男士系领带、女士自备小丝巾及化妆品）；
4、请于开课前三天提供参训学员名单及职务，以备师生互动沟通之用；
5、以上课程内容老师有权根据学员具体情况与授课情况及时调整课程内容。
6、受训单位根据本单位情况准备出相关奖品，及得奖人数并告知老师。比如团队一等奖、二等奖、三等奖、每个团队选出一个个人风采奖等。

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