课程大纲：

餐厅管理培训

对餐饮行业来说,应该看到越来越多的人带着先进的理念,高超的技术,投身于餐饮行业中来，这无疑是市场的一个福音。但我们应该看到,在竞争日趋激烈的今天,很多从事餐饮行业的同仁把大量的资金都用到硬件上.装修越来越豪华,菜肴越来越奢侈,*能节省成本的就是不对服务员进行体系的礼仪培训. 理由何在? 因为服务员工资低,文化程度低，流动性大。但是,大家是否忘记了,[民以食为天],[食]已不是单纯的填饱肚子，满足空腹之感(世界上有10亿人口是因为饱食而得各种成人病的),而是食出品位, 食出生活方式,食出艺术,尤其是餐饮行业的投资人的目标客户更是注重氛围和服务。所以不论多好的菜肴，留住顾客的最终是取决于服务人员的礼仪和态度。在激烈的竞争中，竞争的成败是取决于服务的优劣。没有受过系统礼仪培训的服务人员将无法使客户满意，无法让企业在竞争中获胜。 

第一部分：职业道德 
1. 职业道德的具体内容 
 思想品质
 工作态度
 职业素养 
2. 职业道德的具体表现
 敬业爱社 忠于职守； 
 尊重自己，尊重他人； 
 具备高度的责任感； 
 不抱怨，不找借口； 
 注重团队合作。 
3. 服务行业的职业道德：让顾客满意让顾客感动 

第二部分：仪容仪表
1．精神面貌
2．头发
3．面部
4．手和指甲
5．香水
6．装饰品
7．服装
8．个人卫生

第三部分：中西餐跨文化礼仪
1．就餐文化差异
2．中西餐基础礼仪
3. 餐前准备：环境布置；台面布置；人、物配置

第四部分：举止要求（现场演练考核）
1．站立要求
2．走姿要求
3. 坐姿要求
4．迎接客户礼仪 
5．礼仪地指引方向 
6. 引导客人的礼仪同引导方式 
7. 礼仪引导客人上下台阶 
8. 礼仪点菜,送菜,收菜 
9. 礼仪之餐中服务 
10、礼仪结帐,送客 

第五部分：语言与表情礼仪
1. 语言礼仪 
 规范用语  问候语  请托语  致谢语 
 征询语  应答语  赞赏语  推托语 
2. 表情礼仪 
面部表情 眼神的运用 
 注视的部位 注视的角度 注视的技巧 
 面部表情 微笑 
 笑的种类  微笑的要领  笑容是提升好感度的捷径 
 没有 笑容 就没有好的人际关系 
 笑容 是服务人员的第一项工作带着笑容出现在顾客面前 

第六部分：服务礼仪重要理论 
1．服务礼仪理论一：3A规则
2.服务礼仪理论二：至关重要的首轮效应 
3. 服务礼仪理论三：余味无穷的末轮效应 
4.服务礼仪理论四：零度干扰 

第七部分、服务意识 
1. 树立服务意识应注意的事项 
2. 服务礼仪的关键词和禁忌 
3、餐饮服务十宗罪
4、餐饮服务，关注细节：哪些还未做到
5、餐厅服务人员：你有过这样的举止吗？ 

第八部分：个性化服务
1、顾客消费需求转变
2、海底捞你学得会
3、我们的服务个性在哪里？

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