课程大纲：
冲突管理与高品质沟通
课程大纲
第一讲：正确认识冲突和冲突管理
【案例】：通过健力宝足球队失败的原因分析，看团队冲突及其解决之道
一、什么是冲突
二、冲突的类型
三、冲突的必然性
四、如何看待冲突
1、冲突的有益性
2、冲突的毁灭性
五、激发团队冲突的创造性
1、建立适度冲突的组织文化
2、脑力激荡
3、奖励不同意见
4、没有反对意见不做决策（反对意见就是备选方案）
5、建立有效决策机制
六、冲突产生的原因
1、认知差异
2、目标不同
3、利益不同
4、价值观差异
5、沟通不畅
6、组织结构不合理
7、流程和制度
8、组织风气不正
9、组织变革
七、冲突管理的三个要诀
1、冲突要公开处理
2、坚持用事实说话
3、避免事态个人化
八、冲突解决的四个步骤
1、找到冲突原因
2、鼓励积极聆听
3、找到取舍标准
4、提醒彼此谅解
九、冲突的发展阶段
第一阶段——潜在的对立或不一致
第二阶段——认知和个性化
第三阶段——行为意向
第四阶段——行为
第五阶段——结果
第二讲：冲突管理的策略
一、托马斯吉尔曼冲突管理模型
二、冲突管理的两个方向
1、竞争性
2、合作性
三、竞争型策略
1、竞争型策略的特点
2、竞争型策略适用的情景
3、竞争型策略的优点
4、竞争型策略的缺点
5、竞争型策略的案例研讨
四、回避型策略
1、回避型策略的特点
2、回避型策略适用的情景
3、回避型策略的优点
4、回避型策略的缺点
5、回避型策略的案例研讨
五、体谅型策略
1、体谅型策略的特点
2、体谅型策略适用的情景
3、体谅型策略的优点
4、体谅型策略的缺点
5、体谅型策略的案例研讨
六、合作型策略
1、合作型策略的特点
2、合作型策略适用的情景
3、合作型策略的优点
4、合作型策略的缺点
5、合作型策略的案例研讨
七、妥协型策略
1、竞争性策略的特点
2、妥协型策略适用的情景
3、妥协型策略的优点
4、妥协型策略的缺点
5、妥协型策略的案例研讨
第三讲：冲突管理中的有效沟通
一、有效表达的技巧
1、有效沟通的三要素
2、有效沟通的三个环节
3、有效表达的原则
（1）明确性原则
（2）给对方受尊重的感觉
【练习】：遇到以下情景，您如何进行有效的表达
【练习】：请指出以下的表达方式有什么问题
二、有效倾听的技巧
1、正确倾听的标准
2、倾听的五个层次
3、同理心倾听
4、利用同理战术解除对方的抗拒
5、同理心解决冲突的流程
【练习】：在遇到以下问题时，您如何解除对方的抗拒
【练习】：现场演练，您是否真的会听别人讲话呢
三、有效反馈的技巧
1、认同法则
（1）你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人
（2）你首先认可别人、接纳别人，别人才能认可你，接纳你
2、认同他人更容易肯定自己
【案例研讨】：郭士纳是如何利用“认同法则”的
【案例研讨】：《亮剑》中政委赵刚的认同效果
第四讲：冲突管理的欣赏信任原则
一、你希望别人对待你，你就怎么对待别人
二、欣赏信任的原理
1、输入决定输出
2、正激励与负激励的比较
【研讨】：罗森塔尔实验给我们的启示
二、欣赏信任的流程
1、描述特定的行为表现
2、说明该行为的价值和意义
三、欣赏信任的两个难点
1、看不到别人的优点
2、体现何种价值观
【案例】：陶行知如何欣赏信任学生
四、零级反馈、一级反馈、二级反馈对比
五、现场演练欣赏信任法则
第五讲：利用“乔哈里视窗模型”来避免和解决冲突
一、人际沟通的信息就像一面窗，分为四个象限，有效沟通就是这四个象限的有机融合。?
1、充分认识沟通视窗
2、尊敬和信任是怎么赢得的
二、隐私象限：正面沟通，避免误解
1、隐私象限比较大的好处
2、隐私象限比较大的坏处
三、盲点象限：利用反馈看到自身局限
1、如何发现自身的盲点
2、盲点比较大的利与弊分析
四、潜能象限：不要轻视每一名员工的潜能
1、如何开发自己的潜能象限
2、看看你的潜能有多大 ?
五、公开象限：让员工尊重你，而不是怕你
1、公开象限比较大时能够给你带来什么好处
2、如何扩大自己的公开象限
【案例】?通过以下案例，看一看尊敬和信任是如何赢得的
第六讲：利用“非暴力沟通“的原则来避免和解决冲突
一、观察
1、观察的重点有哪些？
2、到底什么才是“事实”？
3、进行正确“评论”的三个要点
4、该环节的禁忌症
【学员讨论与练习】：学员根据案例进行讨论和练习
二、感受
1、“感受”与“想法”的区别
2、你会用具体的语言去描述感受吗
3、感受的根源
三、需要
1、为何说不出你的需要？
2、将指责变为需要的“黄金公式”
四、请求
1、“请求”的注意事项是什么
2、该如何让谈话目的变得明晰？
3、该怎么了解他人的反应？
4、“请求”与“命令”在沟通上该如何分辨和区别使用？
【学员讨论与练习】：学员根据案例进行讨论和练习
冲突管理与高品质沟通
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