课程大纲：

高效客户服务理念培训

 课程背景
循序渐进、深入浅出的“启发式+互动式+转化式”三维立体教学，视频感知、静心冥想、角色扮演、分组研讨、情景模拟、案例分析等，让学员从内悟到外发，内容实战性强，授课方式新颖、幽默风趣，能让大家在学中练，在练中学，寓教于乐，立刻产生提升和改变。针对目前顾客心理诉求与消费习惯，打造一支创新型金牌服务团队，建立高品质服务标准，提升市场营销能力和服务能力。学员能够掌握如何打造金牌服务技能，关注顾客需求，优化服务体系，打造品牌效应。磨练团队意志，提升市场营销管理和服务能力，能力互补、性格互补、成长互补，让服务更简单，让管理更轻松，让经营更高效。

 第一部分现代服务业
1、现代服务业概念
2、现状与发展
3、机遇与挑战
第二部分角色定位
1、游戏：我是谁？
2、人生何“囚”：每个人的内心都有一个巨大的能量场
* 故事慧——海洋馆的鲨鱼
3、分享：人人都是服务员
4、学会自我营销
5、工具：角色与定位
6、案例：我与团队共成长
第三部分信念系统
1、案例：顾客就是你的财神爷
2、互动：学会换位思考
3、感悟：信念的力量
4、讲授：吸引力法则
5、工具：七大金牌服务信念系统

第四部分客户分析
1、客户需求分析的价值
2、客户需求分析的流程
3、客户需求的层次原理
4、DISC性格分析工具
5、客户心理分析的方法
6、案例：分析客户=帮助客户
第五部分沟通协调
1、销售沟通能力
2、内部协调能力
3、建立分享机制
4、心灵能量交换
5、案例：引导力就是购买力
第六部分服务营销
1、有行的产品：使用价值
2、无形的服务：情感需求
3、服务营销
* 功利与共利
* 物质与精神
* 便利与问题
4、服务营销的核心理念
* 顾客满意
* 关系营销
* 超值服务
5、案例：神秘的服务语言
6、工具：服务营销学

第七部分 教练技术
1、教练技术的原理
2、教练技术的应用
* 陪伴、倾听、观察并引导顾客
* 接纳、调焦、选择、承诺
3、学会放松的能力
4、掌握微笑的力量
5、开启主动的模式
6、客户异议的处理
第八部分心智模式
1、测试：心智的力量
2、镜像法则：良性思维与负性思维
3、放大镜原理
4、学会开发潜力
5、自我激励：内心障碍清除技巧
6、金牌服务人员心智模式建设
第九部分创新系统
1、五心服务系统
2、太极应用智慧
3、学习成长机制
4、精英分享平台
5、搭建创新机制

第十部分人生财富
1、游戏：“人”字智慧
2、分享：健康的心理与积极的心态
3、案例：学习的力量 / 问题即老师
4、感悟：人生真正的财富是什么？
5、互动：降龙十八掌
6、视频：《人的一生》
第十一部分感恩智慧
1、游戏：爱的传递
2、服务案例：一条短信
3、工具：让顾客成为产品的爱心使者
4、分享：触动心灵的感恩故事
5、爱的故事会：爱要大声说（唱）出来
6、全员互动：《感恩的?》
第十二部分毕业典礼
1、自由问答环节
2、颁发获奖证书
3、精英获奖分享
4、行动方案制定
5、同唱一首歌：《超越梦想一起飞》

高效客户服务理念培训