课程大纲：

金牌店长实战特训

一、课程背景
门店是经营销售的载体，是企业品牌、形象、文化传播的窗口，是与消费者沟通的桥梁，更是企业重要的销售渠道。然而，面对零售行业“互联网+”与“新零售”对线下门店的挑战与机遇，面临着市场人口红利的逐渐转移，如何做好新时期门店的经营，实现门店的销售服务模式转型和进一步的提升效能，成为当前重要的课题。而店长作为门店“CEO”、“第一责任人”，店长的观念转变与能力提升是门店效能提升的前提和核心。
基于此，我们在深入剖析了新时期客户需求特点与门店的销售、服务与管理模式基础上，聚焦店长的能力提升，系统梳理了《金牌店长实战特训成才班》课程。课程将基于新时期店长的职责解构金牌店长能力地图，并通过集中培训、情景演练、现场实战、复盘总结等“六位一体”的教练辅导方式帮助店长提升能力，从而最终达到厅店效能提升目标。
二、课程收益
1. 明确移动互联网时代与新零售时期的客户特征与门店经营管理模式转型；
2. 清晰金牌店长能力地图；
3. 掌握店长销售与销售管理能力提升的“聚人流、引客流、留客户、促成交”实战方法与技巧；
4. 掌握店长服务与服务能力提升的“服务礼仪、服务规范、客户投诉”的实战方法与技巧；
5. 掌握店长团队管理能力提升的“自我管理、绩效管理、团队管理”的实战方法与技巧；
6. 通过理论、实战方法与技巧的学习与演练，促成学员店长观念、行为的改变，最终实现门店业绩的长效提升。
三、授课对象
店长、店长助理、储备店长、销售骨干与负责门店相关管理工作的人员等
四、授课方式
基于成人学习的特点，我们将更加注重授课方式的“参与性、实战性与实效性”，采用“教练培训、案例分析、视频解析、行动学习、情景演练、总结复盘”的“六位一体”授课形式，确保学习效果。
. 教练培训：通过教练讲师的集中授课讲解，让学员系统全面的掌握门店销售效能提升的相关理论、方法与要点。
. 案例分析：基于讲解过程中的方法，教练讲师将通过案例剖析授课方式，让学员更深入的掌握要点。
. 视频解析：基于讲解过程中的技巧，教练讲师将通过视频观赏与解析的教学方式，让学员更加印象深刻。
. 行动学习：基于讲解过程中涉及到的困惑点，教练讲师将采取行动学习法，带领学员共同探讨、集思广益，让学员参与到课程中、主动思考与学习。
. 情景演练：基于讲解过程中的重点，教练讲师将采取情景演练的教学方式，通过情景再现、现场演练，让学员即学即用，化理念为行动。
. 总结复盘：每个章节和知识要点讲解结束后，教练讲师将带领学员一起现场总结梳理，再次巩固所学、强化掌握。
五、授课时间
2天（共12小时）
六、培训人数
建议24-50人（4-6组，每组6-8人）

七、课程纲要
第一章  新时期变革下的店长
1. “移动互联网”与“新零售”时代的危与机
1）新技术的发展
. +互联网与互联网+
. 工业4.0模式下的人工智能与大数据
. 移动互联网
2）经济与商业发展
. 经济发展的三个阶段
. 新零售商业模式
3）新时代营销模式
. 从4P到4C的营销模式
. O2O与SO. OMO营销模式特点与借鉴
. 粉丝经济营销模式的特点与借鉴
. FFC营销模式的特点与借鉴
. 爆品营销模式的特点与借鉴
4）新时代门店运营案例分析
. 天猫超市新零售模式分析
. 京东之家新零售模式分析
. 阿里盒马鲜生新零售模式分析
. 小米之家新零售模式的分析
. 无人超市新零售模式的分析
2.新时期门店效能提升对店长的要求
1）店长岗位认知
. 店长的角色定位
. 店长的工作解析：店长的一天
. 店长的核心职责解构
. 店长移动互联网思维的蜕变
2）店长的能力修炼模型
. 店长的个人管理能力修炼
. 店长的销售管理能力修炼
. 店长的服务管理能力修炼
. 店长的团队管理能力修炼
总结复盘：分享在移动互联网、新零售等新时期市场的特点和挑战，明确在新时期模式下门店效能提升对店长能力要求。

第二章  店长的个人管理能力修炼
1.个性风格：店长的自我认知
1）行动学习：结合思维图形游戏，认识行为模式和思维模式的差异
2）行动学习：个性纸牌游戏。
. 各种个性的性格特点。
. 各种个性的职业特点和方向
. 各种性格工作中的需求
. 各种性格领导的特点
. 与各种性格领导的相处之道
. 与各种性格在团队中的搭配
. 与各种性格客户的营销策略
. 与各种性格伴侣的相处之道
. 与各种性格小孩的教育之道
. 各种性格的缺点
. 各种性格的修炼秘籍
2.职业心态修炼
职业心态：店长的5大心态
视频和案例解析：阳光心态、积极心态、老板心态、共赢心态、感恩心态
3.做高情商高逆商的店长
. 行动学习：店长的商数测试，了解自己的商数情况
. 案例分析：爬山商数管理学
. 案例分析：数生活，谈情商
. 视频解析：看三国，论逆商
4.职业发展
1）店长的职业生涯规划
2）领导思维：四维法则，解密职场中的领导思维
3）成功之路：借鉴稻盛和夫的成功法则
总结复盘：店长的个人管理能力提升的方法与要点

第三章 店长销售管理能力提升
思考讨论：影响门店销量的因素有哪些？
移动互联网思维如何赋能？
1.聚人流：提高门店人流量的实战方法
1）门店人流量精准定位
2）社区聚人流要点与方法
思考讨论：如何用移动互联网思维赋能聚人流？
2.引客流：提高门店客流量的实战方法（提升进店率）
1）线下引客流要点
2）线上引客流案例
3）三招搞掂客户拦截
思考讨论：如何用移动互联网思维赋能引客流？
3.留客户：提升客户留点时长的实战方法（提升留店率）
1）门店功能布局要点与方法
2）门店陈列宣传要点与方法
3）门店动线设置要点与方法
思考讨论：如何用移动互联网思维赋能留客户？
4.促成交：提高客户成交量的实战方法（提升成交率）
1）体验营销七步曲
. 待客准备：待客准备的“三三三”原则与”三专”法则
. 初步接触：初步接触客户的要点和技巧
. 挖掘需求：四种挖掘客户需求的要点和技巧
. 推荐方案：三种推荐方案的要点和技巧
. 消除异议：消除异议的三个核心环节
. 促进成交：客户成交的3大信号及20个小技巧
. 恭送客户：恭送客户的3个小提示
2）炒店实战“八步骤”
. 炒店策划
. 预热宣传
. 布置安排
. 会议部署
. 客户拦截
. 游戏组织
. 销售跟进
. 总结评估
思考讨论：如何用移动互联网思维赋能促成交？
情景演练：现场演练新开一家门店的炒店策划方案
5.门店经营分析
案例分享：门店经营案例分析
1）常用的经营分析方法
2）门店月度经营分析模板
总结复盘：门店店长的销售管理能力提升的方法与要点

第四章 店长服务管理能力提升
1.服务的重要性
1）案例导入：服务的重要性
2）服务铁三角模型（企业-客户-员工）
2.服务礼仪
讨论思考：门店内客户服务触点有哪些？
1）服务礼仪的七大原则
2）服务礼仪的三大类型与要求
3）门店的服务礼仪要求
4）仪容仪表
. 着装规范
. 形体仪态（站姿、蹲姿、坐姿、微笑、眼神、表情、手势）
. 接待礼仪（欢迎礼仪、引导礼仪）
. 服务语言（声调、音量、语气、语速、敬语、禁语）
模拟演练：服务礼仪演练大比拼
3.服务规范
1）服务规范的五大原则
2）门店的服务标准
3）门店的服务流程
讨论：客户排队等候心理学
4）门店的服务考核
4.服务投诉
案例分析：如何处理客户投诉
1）客户投诉的五大原因分析
2）客户投诉心理分析
3）客户投诉处理三大原则
4）客户投诉处理. AST模型
5）特殊客户投诉处理技巧
思考讨论：如何用移动互联网思维赋能客户服务？
总结复盘：店长的服务管理能力提升的方法与要点

第五章  案例沙盘：情景*（20个案例，7个模块，分组讨论和演练）
1.目标考核
1）目标管理案例分组讨论
2）团队士气案例分组讨论  
3）员工抱怨案例分组讨论
案例导出：
. 什么是目标管理？为什么要目标管理？如何进行目标管理？
. 常见的时间管理误区？时间盘点有哪六个维度？时间管理的原则和技巧有哪些？
2.内部冲突
1）流言蜚语案例分组讨论 
2）真相调查案例分组讨论  
3）现场冲突案例分组讨论
案例导出：
. 内部冲突的五种类型及特点：竞争、回避、妥协、合作、迁就
. 五种冲突类型管理技巧及原则
第二天上午课程结束，午休
3.刺头员工
1）重大过失案例分组讨论 
2）有效沟通案例分组讨论  
3）对症下药案例分组讨论
案例导出：
. 有效沟通模型:与上司/平级/下属沟通的要点和技巧
. 人才管理4C模型
. 各种类型员工的管理：新员工、老油条、迷茫型、消极型、斤斤计较型、95后、辞职型……
4.团队法则
1）特殊申请案例分组讨论 
2）如法炮制案例分组讨论  
3）招引异议案例分组讨论
案例导出：
. 团队公约如何开展
. 团队谈判管理技巧
5.激励考核
1）有效辅导案例分组讨论 
2）知易行难案例分组讨论  
3）及时激励案例分组讨论
案例导出：
. 评价管理的三大方法
. 考核和激励手段有哪些
6.人事调动
1）申请调动案例分组讨论 
2）失落效应案例分组讨论  
3）领导过问案例分组讨论
案例导出：
. 人事调动或人员流失的主要原因
. 如何有效应对人员流失
7.内部协同
1）部门协助案例分组讨论 
2）红与黑（互动游戏）
案例导出：如何高效跨部门协同
总结复盘：通过20个案例，涉及7个管理模块，结合分组讨论和演练，融合实战学习方式，学习管理能力修炼方法要点。

第六章 课程要点总结复盘
1. 课程要点总结复盘
2. 后续工作安排与建议

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