课程大纲：

卓越的客户服务技巧公开课

课程背景
1、客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事，拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄。
2、打造*的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。
3、随着社会进步、服务经济的快速发展，每个员工的服务能力逐步成为基础性能力。
4、修炼卓越的服务理念是掌握客户服务技巧、提升客户服务水平的关键之一。
5、田胜波老师从事客户服务管理咨询与培训已有近二十年的时间，以下三门课程都有16年以上的公开课和内训经验积累：面向中高层服务管理者的关于服务制胜战略与服务管理体系构建的课程《构建卓越的客户服务管理体系》、面向投诉抱怨处理人员的《有效处理客户的不满抱怨投诉》课程、面向一线服务人员的《卓越的客户服务技巧训练》。三个层面的课程相互衔接、相互渗透、相互支撑，基本涵盖了企业客户服务管理各个层面和领域。正是三门课程这样的分工呼应，使得田老师的每一门课程都既有理念、战略、思维层面的感悟，又有沉入实操细节、工具方法的演绎，深受众多客户企业的欢迎，众多企业引入作为系列内训。

参加人员
客户服务经理、客户服务专员等，其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员，以及希望能够通过培训提升下属服务水平的营销经理、客户服务管理人员等各类相关人员。

课程目标
让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的言行举止以及服务工作的细节，体现在公司客户服务的各类措施中；
能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨处理技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧；
参与公司服务管理与创新，设计各类个性化服务举措，全方位提升客户满意度。

课程大纲
第一部分 认识客户服务 培养服务意识
1、认识客户服务
什么是客户服务
客户服务与服务营销
案例分析与演练：如何从概念中挖掘客户服务的方法与技巧
2、为什么要培养服务意识
服务意识包含哪些内容
案例分析与演练：她有无服务意识？
3、何谓客户服务技巧
我如何提升服务技巧
案例与研讨：他用了哪些服务技巧
4、客户满意与客户的抱怨投诉
何为客户满意
何为客户的抱怨投诉
研讨：客户想要什么？

第二部分 卓越的服务理念体现在服务行为中
1、服务理念1：以客户为中心
小组研讨：客户为何不满？
练习：优质客户服务的表现
以客户为中心的理念和表现
练习：区分何者为以客户为中心
如何使客户获得的价值*化
小组研讨：设计我们的客户服务水平提升的方向
2、服务理念2：独享超值服务的回报
提升客户需求的先见能力
超值服务的无穷价值
计算与研讨：超值服务的回报
3、服务理念3：抱怨是金企业长盛不衰的理念基因
小组研讨：请比较潜在价值的大小
小组研讨：你赞同这个观点吗
4、服务理念4：内部客户塑造优秀客户服务的内部环境
谁是我的内部客户？
内部客户服务的理念
内部客户服务的各种形式
看图研讨：谁束缚住了他，没有任何借口
塑造内部客户服务环境的工具及其运用

第三部分 修炼服务沟通各个环节的技巧
1、认识你的服务角色
理解你的企业、工作、客户
2、客户服务过程中的沟通技巧
认识服务沟通
研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义
3、服务过程中倾听的技巧
倾听的一般注意点
案例分析：区分不同表现的听的习惯
4、服务过程中说的技巧
研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答
案例分析：说的口气
5、服务过程中问的技巧
案例分析：问的智慧
如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通
6、服务过程中的身体语言
活动：身体语言的影响力
案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力
7、服务过程中电话沟通的技巧
电话沟通的一般要求
案例分析：呼叫中心的电话接待
8、互联网环境下的服务沟通
网络工具组合的设置
网络接待沟通
常见环节的网络沟通话术
网络评价环节的服务沟通

第四部分 提升服务过程各个重要阶段的服务技巧
1、优质客户服务的四个基本阶段
2、接待客户
比较练习：接待客户的不同表现
练习：接待客户时打招呼的标准
3、理解客户
理解客户的一般要求和方法
4、帮助客户
把握客户的期望值
管理客户的期望值
5、留住客户
留住客户的基本步骤
留住客户与深挖客户需求的结合
6、优化售后服务，领先行业水平
售后服务包含哪些领域
认识售后服务的支出与回报
售后服务常见问题分析
7、有效应对客户抱怨
认识客户的抱怨、投诉
如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉
参与公司客户反馈系统的构建

授课讲师 田胜波 先生
基本情况
资深管理咨询专家、管理培训专家、客户服务咨询与培训专家；
管理学硕士，毕业于复旦大学；
咨询领域涉及客户服务管理、企业战略、人力资源等；
培训领域涉及通用管理与领导、客户服务与管理、企业培训管理；
拥有十多年企业中高层管理实践经验，二十多年专职从事管理咨询与管理培训的行业经验；
交大、复旦、浙大等多家高校各类培训班的特聘讲师；
国内几十家培训与教育机构的长期特聘讲师；
多次被行业评估机构评为十佳培训师、年度培训师等。
职业资历：
田老师的职业经历包含企业中高层管理实践、管理咨询项目实践、教育与培训工作实践；
田老师在企业管理的工作经历中先后担任过上市公司以及多家民营企业的中高层管理职务，分别任职于总裁办、企管部、人力资源部、厂办等部门。
管理咨询服务过企业包括宝钢集团、宝钢股份、宝钢钢贸、伊藤忠丸红（日资）、东风标致雪铁龙、上海烟草、沪东重机（中国船舶）、沪东中华、龙头股份、巴鲁夫（德资）等知名企业；
这些扎实的职业经历使得田老师积累了较为丰富的企业管理实战经验、管理咨询研究经验、管理培训实务经验。

卓越的客户服务技巧公开课